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日前,為推動服務廳轉型為『移動互聯網的手機玩家基地』,佛山移動三水分公司積極開展服務廳手機服務站建設,通過整合終端銷售與手機服務,為客戶提供方便、全面、快捷的手機應用體驗。
巧用動線管理
提昇客戶服務感知
據了解,三水移動目前在4家試點服務廳開闢手機服務專區,通過運用專屬VI標志、布置手機服務臺等手段,營造專業手機服務氛圍。同時,根據前期分析,篩選出軟件安裝、手機貼膜,手機清潔、系統設置、系統優化等需求較大的基礎服務,采取手機專家與客戶『一對一』服務模式,為客戶進行免費服務。
此外,對服務廳動線管理作巧妙的調整,通過加強客戶分流引導,將有手機基礎服務需求的客戶引導到手機服務專區,通過專業的服務和良好的業務體驗,幫助客戶熟悉智能手機的使用。
組建專業團隊
以賽代練強化技能
在項目實施之前,三水移動及早開展了手機服務經理選拔工作,從員工中發掘出手機知識豐富、公司業務熟悉的手機高手,組成手機服務專業團隊。同時搭建後臺支橕體系,涵蓋指導服務專區建設,加強專區業務宣傳,明確手機服務經理崗位職責等內容。通過充滿吸引力的激勵機制和完善的支橕保障體系,調動手機服務經理的積極性。
同時,為了發揮手機服務經理的示范帶動作用,培養一線人員手機服務能力,三水移動積極組織員工參與公司內部手機達人PK大賽等活動,以賽代練,強化手機服務經理的服務技能。