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三星追趕諾基亞的時候,對待消費者態度很謙卑;三星追趕苹果的時候,對待消費者態度很謙卑。當年的謙卑態度,幫助三星趕超了諾基亞和苹果,坐上了世界頭把智能手機交椅寶座。
但坐上頭把交椅後,三星心態變化就開始了。諾基亞和苹果的傲慢和偏見在三星身上顯山露水,戾氣越來越嚴重。這從三星最近接二連三發生的手機爆炸及事後處置態度上折射了出來。
手機爆炸時有所聞,但過於頻繁地發生手機爆炸的企業,或許只有三星一家。從最近媒體報道來看,今年以來三星手機發生爆炸事件可以用層出不窮來形容。
2012年3月韓國光州一學生的GALAXY S2在褲袋發生爆炸,腿被爆傷。3月韓國仁州一老漢GALAXY NOTE在褲袋發生爆炸,腿被燒傷。2013年5月22日,福州發生一起三星GALAXY NOTE 2充電時爆炸。7月初18歲瑞士女孩范妮·施拉特所用GALAXY S3發生爆炸,造成大腿三度灼傷。僅在七月份,短短九天內,香港發生三起手機爆炸:18日,林生男子GALAXY S3在褲袋發熱爆炸;19日許姓男子GALAXY NOTE充電完後在床上發生爆炸;25日,杜姓男GALAXY S4在沙發上充電時發生爆炸,並引發大火,把屋內所有電器燒為灰燼。
三星GALAXY手機容易發熱,已經是一個眾所周知的現象;發熱到一定程度發生爆炸亦是一種必然趨勢。這些現象凸現三星手機質量存在問題,況且很多都是三星主推的旗艦機型。這說明在質量控制上,三星並沒有像自己所宣傳的那樣嚴格。
爆炸發生之後,從有關渠道獲得的信息來看,三星並沒有認真檢討自己,而是采取『拖、推』兩字訣,企圖讓自己置身事外。
『拖』就是事情發生後,三星對利益受到損害的消費者不聞不問,更談不上對傷者的安撫和賠償,希望拖一拖,大事化小,小事化了。三星是一個重營銷輕創新和質量的企業,這讓三星積累了大量媒體資源,很多媒體顧慮到廣告收入,對三星發生事件後,睜一只眼閉一只眼,不做報道。所以,即使發生爆炸,也無法對三星品牌造成太大影響。
推就是推卸自己的責任。我們看到,當事件大到三星無法不面對的時候,就會站出來推卸責任。三星常見的推卸責任伎倆有兩個:一是說用戶操作不當,把相關責任推到用戶身上,損失也由用戶來承擔。二是把責任推到『莫須有』的山寨電池身上。只要說爆炸原因,如果是充電時發生爆炸,三星結論一定會說,是用戶操作不當引起;如果是非充電時發生爆炸,三星結論一定會說,是山寨電池惹的禍。現在用戶使用不當和山寨電池成為三星手機發生頻繁爆炸的所謂『罪魁禍首』,為三星手機爆炸『背著沈重的黑鍋』。
在三星手機爆炸責任鑒定過程中,有意思的是,並非由第三方檢測機構來認定,而是由三星自己來認定。爆炸事故一旦發生,三星馬上要消費者把手機和電池送給三星自己的售後機構進行檢測,並且馬上以售後條件不夠為由,把手機和電池送至三星當地總部甚至韓國總部。這麼一送走,消費者想要再取回證據,就成為不可能的事了。況且三星結論得出有掩耳盜鈴嫌疑,究竟具有多大公信力,十分值得懷疑。但這種處理方式,我不得不說,一是容易讓三星消滅『罪證』,存在『毀屍滅跡』的可能;三是這種結論得出也是在可控范圍內,三星是想怎麼說就怎麼說,怎麼於己有利就怎麼說。
縱觀三星處理方式,當爆炸發生後,三星已經不是把消費者當作一個受害者了,而是將其當作敵人。既不安慰,也不賠償,更不檢討,而是認為消費者在無理取鬧,在制造麻煩,並用三星動用企業長期積累下來的政府、心家和媒體資源來與消費者為敵,陷受害用戶於不義,把消費者塑造成為獲得賠償故意滋生事端的個案。
這種處事方式說明自從登頂後,三星心態已經發生嚴重變化:一是不再以用戶為本去考慮問題,二是不能冷靜下來認真反省和檢討。也就是說三星已經進入『老子天下第一,永遠不會有錯』的江湖大佬畸形心態,進入了傲慢與偏見時代。(曾高飛)