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《中華人民共和國消費者權益保護法修正案(草案二次審議稿)》向社會公開征求意見於近日結束。該修正案中有這樣的條款:“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。”對喜歡網購的消費者來說,“七天無理由退貨”被認為將有助化解電子商務退貨困難這一痼疾。
網絡零售近年來在國內發展迅猛,但由於服務不到位引發消費者不滿及投訴也日益增多。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,售後服務、退款問題、退換貨物、網絡詐騙、質量問題等成為“2013年上半年全國十大網絡購物熱點投訴問題”。
上海市消費者權益保護委員會不久前發布統計顯示,網絡購物消費投訴呈逐年上昇趨勢。今年前8個月,上海消保委受理的消費者網絡購物投訴已經超過了2011年全年消費者投訴的總數。
目前正在制定的《中華人民共和國消費者權益保護法修正案》一大重點即在於,規范網絡購物等新的消費方式。其中包括一是保護消費者的知情權,二是保護消費者的選擇權,三是保護消費者的損害賠償請求權。
針對“網購商品七天無理由退貨”規定,中國電子商務研究中心主任曹磊研究員認為,當前網購正變得越來越平常,非質量問題而被退換的商品比例也越來越高,“七天無理由退換”服務今後將逐漸成為網購中賣家吸引顧客的新賣點。此外,由於生鮮類食品、內衣褲、珠寶奢侈品等部分品類商品的“特殊性”,七天無理由退貨並非囊括電商平臺上所有的商品,此部分商品的退換貨政策與消費者權益保障,亟須法律層面頂層設計的完善,避免被個別電商平臺與缺乏誠信的商家趁機鑽了“空子”。
凱德瑞網店店主丁建亭在接受記者采訪時表示,七天無理由退換貨是一個天貓店鋪最基本的責任和義務,既可以保證消費者(正規消費者)最基本的權益,又可以改善自身服務水平,提高網店競爭力。但是這樣的規則或將會產生非正規消費者,這些消費者可能會故意購買競爭對手的商品,收到後破壞商品再退貨,從而給競爭對手造成很大麻煩,如何避免這種情況對監管者來說將是一個挑戰。
中國電子商務協會政策法律委員會副主任、上海泛洋律師事務所高級合伙人劉春泉認為,關於網購7天冷靜期問題,這是美歐等早已成熟的制度,在我國其他領域也早有先例,因此這個制度應該完善,而不能因噎廢食;但冷靜期有需要完善的地方,現在已經規定的根據商品不宜退貨的除外情形是其一,惡意退貨預防是其二。惡意退貨又有兩種,一是多人合謀利用規則惡意退貨,二是消費者惡意購買退貨。