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如今各行各業的興起,消費者的選擇性也不再局限於當年,偌大的市場,份額佔有率是何等重要,有的人會問『同樣的行業,為什麼會有如此大的差別』,相信很多企業自身也在大會小會上研究探討這個問題,今天我想以一位客戶的身份發表一下自己的感受。也因為這件事,讓我更加明白一個企業的衰敗與服務意識是致命相關的!
隨著人們的經濟水平的增加,精神要求也日趨增高。而精神要求體現在哪裡?我想排在第一的就是『服務,感知度』。
近期三家不同的企業找到了我,合作關於團購的業務,我分別接待了三家運營商的業務人員,總結幾點如下:
1:美團網的業務人員使用的普通話介紹業務,其他兩家均是徐州話。(也許因為我自己多年在電信省公司工作的原因,個人認為是否使用普通話代表了一個企業的文化素質,在這一點上,美團完勝)
2:對於營銷上面,美團的業務人員並沒有開門開出很高的提成份額,而是耐心的聽我講完我的需求,自己也很明白我們的賓館因為規模並不是很大一定不會給其帶來非常可觀的數量,所以也就沒必要把重點放在提成份額上,反而給予了一個相對較低的提成份額,目的在於後期將我們轉為獨家,側面的把企業利益放在了個人利益之上,這一點讓我對這位業務人員表示很贊,因為他很聰明,並且思維構架的相當准確。再說另外兩家運營商,拉手的業務人員對於營銷上面略低一籌,只是表明自己的身份,談及提成份額的時候,是反問我們商家,看給多少合適,對於這一塊,其實我也是表示很感謝,畢竟對方也是把客戶放在第一,但是就營銷能力而言顯然沒有抬出自己企業的優勢籌碼以及相關技巧。最後說一下糯米,來了兩位工作人員,首先告訴我其企業已經並在百度旗下,所以以後的搜索排行一定會高於其他運營商,當我問及市場佔有份額時,對方直言確實沒法和美團相比,但是以後也許會好一些,畢竟已經並為百度旗下。在這一點上,我個人認為糯米的工作人員完全可以揚長避短,或者說拿出案例,哪怕是少有的案例來說明他們的市場佔有率也是客觀的,而是一直在對我說以後一定會如何,再談及最重要的提成份額部分時,告訴我說『和拉手一樣,拉手給你多少我們給你多少』,在這一塊上,我個人認為既然做出這種效仿行為,為什麼不把標杆立的更好一些,直接坦言和美團一樣呢。要知道有這樣一句話『你是誰並不重要,你的背後是誰更為重要』,同樣作為競爭對手也是一樣。
3:講到服務態度,總結下來如下:美團的工作人員一直處於傾聽、回復、間接營銷、態度謙和的狀態。而這種謙和絕不卑微,讓我想起我在省電信接待省政領導時的狀態,謙和絕不卑微,柔善絕不軟弱;拉手的工作人員相對來說比較『大眾』,首先坐姿粗狂,其次可能因為有抽煙的嗜好,聊了沒幾句可能因為知道大家有互相認識的熟人也不再那麼拘束,接二連三的抽起香煙,然後可能是因為個人性格原因,態度一直很冷淡,然後一直處於被動狀態,當然並不否認對方人也是很好心的就三家運營商的問題剖析了很多。但是其忽略了一個最重要的問題,今天他坐在這的身份不是代表他自己,代表的是拉手!最後談到糯米網,糯米的業務人員是一個比較年輕的小伙子,能感覺到對方很禮貌很謙和,但是也能明顯感覺到對方的業務營銷能力不夠強,有底氣的話並不多,但是態度非常認真。
4:再說一下關於三家運營商的平臺。從客戶的角度來說,美團網在查看一覽是最簡潔明了並且最為簡便的,他默認的把查詢日期設置好,其他兩家需要手動選擇,雖說只是細微的差異,但是也能明顯體現出差別,因為在我個人認為細節決定成敗,正是這些細微的差別讓客戶感知度有了差異,因為這一點的設置,讓我感覺到美團更加站在客戶的角度來設置自己的平臺界面。這個企業懂得一個道理:平臺設置不是給企業的,是給客戶的。在這一點上,美團又完勝。