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去哪兒網對外宣布,從2014年1月1日起酒店業務將推行全平臺用戶保障計劃『賠計劃』,消費者通過去哪兒網搜索並預訂酒店,無論是通過CPC跳轉至第三方供應商網站還是在去哪兒網Saas(軟件即服務)平臺預訂酒店,訂單一經確認,遇到到店無房且協調無果的問題,去哪兒網都承諾退還全部預訂費用並最高賠償首晚房費。此次『賠計劃』保障范圍擴大至所有去哪兒網的合作客戶,包括攜程、藝龍、同程網、住哪網、、booking.com等全部主流代理商。
據了解,去哪兒網酒店業務賠計劃於2012年8月推出,當時僅限於在去哪兒網Saas平臺上供應商。業內人士認為,去哪兒網這類平臺型公司對於CPC合作伙伴推出賠計劃保障,說明其平臺的影響力進一步加強,也說明合作的進一步深入。
據去哪兒網酒店事業部總經理者希博介紹,這是去哪兒網酒店業務首次實行全平臺用戶保障。作為在線旅游平臺,去哪兒網非常注重用戶預訂旅游產品的體驗,雖然不直接提供服務,但是去哪兒網會通過自身產品設計影響到合作伙伴,並對其服務進行監督。例如,此次全平臺的賠計劃以及此前去哪兒網平臺酒店預訂返現0門檻等等。去哪兒網的公司理念是消費者第一,供應商第二,去哪兒第三。我們希望借助此次全平臺『賠計劃』的推出,和我們的合作伙伴一起,提昇整個酒店預訂行業的服務水平。
除賠計劃外,為了保障消費者的預訂體驗,去哪兒網還制定了一套針對供應商的管理評級體系,包括訂單平均處理時長、預訂成功率、用戶投訴量、服務電話接通率等等,根據海量預訂數據對於供應商進行打分。對於服務不合格的供應商,會要求其下線,等服務水平達到去哪兒網制定的標准之後,纔允許重新上線。