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統計數據雖存巨大出入,但快遞行業投訴量激增已是事實。日前,中國消費者協會發布去年受理投訴情況分析,其中,快遞服務投訴量同比增長77.6%。之前,國家郵政局公布的統計數據顯示,去年快遞業務有效申訴同比增長42.7%。在業內人士看來,數據來源不同致使統計數據出現差異,但快遞行業在快速發展的情況下,投訴量大增已是不爭的事實。
中國消費者協會的統計數據顯示,去年共接到快遞服務投訴8166件,較2012年的4598件增長77.6%。之前國家郵政局發布的統計數據顯示,去年共受理快遞業務有效申訴196046件,同比增長42.7%。兩數據相差近一倍。
對於數據相差如此之大,有業內人士分析認為,主要是由於數據來源不同所致。據國家郵政局有關負責人介紹,國家郵政局設有郵政業消費者申訴受理中心接受消費者的投訴,但只涉及整個郵政業。中國消費者協會有關人士表示,中消協公布的統計數據源自於地方消協數據的匯總。地方消協接受消費者對於各行業的投訴,快遞服務只是其中一方面。
雖然數據存在出入,但快遞行業投訴量激增已成事實。中消協和國家郵政局分析同時指出,投訴問題主要集中在快件延誤、快件損壞遺失、賠償不合理、先簽收再驗貨等幾方面。
投訴量激增與快遞業近年來的快速發展有關。據了解,去年我國網絡零售交易額大約為1.85萬億元,並有可能超越美國,成為全球最大的網絡零售市場。快速發展的快遞行業在發展中也面臨諸多問題。國家郵政局郵政業消費者申訴受理中心主任李濱日前表示,網購促銷帶動快遞業務量在極短時間內突然大量增加,也使得消費者申訴數量的季節性較強。同時,目前快件延誤投訴中有相當一部分是由於末端服務不到位造成的。反映出企業比較重視前端服務,對末端服務投入不夠,能力不足。