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武漢馬女士的苹果iPadmini突然出現黑屏後無法開機,也無法充電。經與苹果授權服務商聯系,馬女士被告知:雖然在保修期內,但因左下角的磕痕超過4毫米,所以不能享受免費保修。維修點還稱『磕痕超過4毫米不保修』政策是『苹果公司內部規定』。
保修期內拒絕保修
馬女士的iPadmini是4月20日出現黑屏的。在苹果(中國)公司官網上查詢顯示,馬女士這臺機器的保修到期時間是2014年9月14日。
因尚在保修期內,4月28日,她到武漢市洪山區長江傳媒大廈2401室的苹果授權服務商要求免費維修,但被告知因機身有一處明顯超過4毫米的磕痕,不能免費維修。
有超4毫米磕痕拒絕予以保修?記者登錄苹果(中國)公司官網查詢相關保修政策,並未看到這一規定。但有『表面損壞,包括但不限於刮痕、凹痕及端口破膠』不享受硬件保修的規定。
5月7日上午,記者隨同馬女士來到位於長江傳媒大廈的這家苹果售後服務點。在說明黑屏及無法開機情況後,該服務點工作人員表示,機子無法開機,需寄回總部進行維修。
『為什麼上一次工作人員告訴我,機身有超4毫米磕痕不予保修?為什麼苹果官方網站及《iPad維修報告書》中沒有這一規定?』馬女士問。
授權服務點這名工作人員回答:『這是苹果公司內部規定。』該工作人員介紹說,機身有磕痕等屬於人為損壞,一般不予保修;馬女士的機器無法開機,按規定需統一返廠檢測。
工作人員為馬女士辦了一份《服務報告書》。該報告書注明:『兩處磕痕一處擦痕』。
內部規定無人知曉
在武漢市洪山區這家苹果授權售後服務點內,記者隨機采訪了多名消費者。他們均表示對『外觀有超過4毫米磕痕不予免費保修』這一規定不知情,購買時店方也未曾有過相關說明。
在該售後服務點附近的一家苹果專賣店內,銷售人員說,外觀損壞指的是機子屏幕損壞、裂開等情況,確實不予保修,但沒聽說過『磕痕超4毫米就不予保修』這一具體規定。
《法制日報》記者隨後撥打了苹果(中國)公司官網公布的售後服務電話。接線人員告訴記者,外觀檢測有磕痕劃痕等人為損壞都將不予保修,『不是說黑屏和磕痕有無關系,而是您的外觀檢測不合格所以沒辦法去受理。』
該名接線人員還表示,售後熱線提供的是軟件技術支持,並不清楚硬件方面維修的流程和規定,如果對售後提供的信息有疑問可以找店長進行溝通,具體以維修點為准。
總部認定屬外部原因
5月16日,收到取機通知後,記者與馬女士一同來到上述售後服務點。
『苹果電腦貿易(上海)有限公司AppleCare服務』的回信內容,在一張A4打印紙上。該回信稱,很抱歉,出於以下情況,我們無法完成您的請求:經目視檢查表明,您的iPad由於外部原因(如意外損壞)而需維修。
『何為目視檢查?怎樣確定磕痕是造成機器黑屏的原因?為何回信上沒有苹果電腦貿易(上海)有限公司公章?』
面對馬女士的疑問,維修點一名工作人員表示,總部收到機器後會先進行外觀檢測,她這臺iPad有5到6毫米磕痕,外觀檢測不過關,就不會再拆機檢測其他方面問題;《服務報告書》由授權維修點填寫,回信是由公司總部出具並認可。信中提及,『雖然您的iPad不符合您請求的維修條件,但是卻符合保外維修條件』。
據這名工作人員介紹,該機器進行保外維修的話,需支付1870元,換新機後的保修到期時間仍和舊機一樣,即2014年9月14日。
記者在苹果(中國)官方在線商店查詢發現,與馬女士的這臺iPadmini同機型的新機標價為2098元,享受中國『三包』政策規定。
消費者質疑霸王條款
近年來,苹果公司的保修政策一直飽受消費者詬病。2012年6月,中消協曾聯合北京、上海等六省市消協列舉了苹果霸王條款『十宗罪』。其後,苹果公司對其保修政策做了一定調整,但仍被指『換湯不換藥』。
『iPad磕痕超4毫米不予保修』,再次讓消費者感到無奈,馬女士稱其是霸王條款。
《法制日報》記者致電湖北省消費者委員會進行諮詢。一名工作人員表示,有磕痕就不保修肯定是沒有道理的。如果有證據證明保修期內『超4毫米磕痕不再享受保修服務』是公司統一規定,則屬於霸王條款,可直接向相關部門投訴。
『不確定劃痕與黑屏之間是否有因果關系就拒絕保修屬於霸王條款。』中南財經政法大學法學院副教授王永強指出,不能說有磕痕就不保修,關鍵是磕痕是不是造成出現黑屏問題的原因。