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新的消費者權益保護法規定的『網購7天內可無理由退貨』已經實施近4個月,其間不少消費者投訴稱電商平臺落實不到位。為此,國家工商總局、中國消費者協會昨天約談了包括阿裡、蘇寧易購、京東在內的國內十大主要電商。
>>現狀
7天退貨落實難
昨天被約談的10家電商企業包括阿裡巴巴集團(淘寶、天貓)、蘇寧易購、京東商城、1號店、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優品,幾乎全是電商行業巨頭。
據介紹,從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析來看,從3月15日新消法實施以來,五個城市一共受理了消費者網絡購物訴求2.7萬件,直接和新消法有關規定相關的投訴1380件,涉及『網購7天無理由退貨』的投訴741件,這個數量佔了相關投訴總量的53.7%。
國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦在約談會上指出,電商行業在落實『7日內無理由退貨』上存在三個方面的問題。一是不適用『無理由退貨』的商品標注不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程序。二是將『商品完好』等同於『不影響二次銷售』,退貨標准過於嚴苛。三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務。
>>要求
例外情形須說明
針對電商行業在退貨方面存在的問題,楊紅燦再次強調,新消法規定的『7日內無理由退貨』制度保護的是消費者的『反悔權』,它不等於有質量問題商品退貨。在遠程購物時,消費者不滿意就可以退貨。
在約談會上,楊紅燦還與電商『約法三章』。他提出,除法定排除情形外,電商對於排除適用『7日無理由退貨』的商品都要說明理由,並標注到每件具體的商品上。楊紅燦再次明確,『商品完好』是指商品本身完好,為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。第三方交易平臺經營者,要確保『7日無理由退貨規定』在平臺上所有角落都能得到落實,否則要依法依規承擔責任。
中消協秘書長常宇也要求電商企業不得人為設置程序障礙,要保證消費者公平交易權。
國家工商總局和中消協給出了30日的期限,要求電商企業在期限內自查自糾。
-電商回應
加強對商家監管
昨天參加約談的部分電商人士表示,根據公司自查,消費者投訴的『網購後悔權』落實不到位的情況,多數集中於開放平臺上的第三方商家以及C2C類平臺上的中小商家,這兩類商家確實堪懮。上述電商人士均表示,下一步將加強對第三方商家的監管和督促,要求其在網店顯著位置明確標注7天退換貨的標識,而對於消費者投訴較多的商家將施行警告降級、罰款下架乃至封店處理,『總體上看,現有的退換貨流程基本可以保證買賣雙方的合法權益』。
不過新消法實施之前,天貓、蘇寧易購、京東、國美在線等B2C電商已經推出了7天退換貨的措施。消費者對網購退換貨的不滿主要集中於C2C電商平臺。