華碩電腦售後黑洞:用戶所換良品機存他人照片

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來源: 新聞晨報 作者:張益維 編輯:談義 2015-12-29 08:39:00

內容提要:深圳用戶所換華碩良品機竟存著上海用戶的照片等個人數據,客服售後相互推托

  深圳用戶所換華碩良品機竟存著上海用戶的照片等個人數據,客服售後相互推托,並指責上海用戶未提出清理數據要求,生產商不排除用戶惡意恢復他人數據,深圳用戶願接受第三方技術鑒定。

  『你好,你是華碩工廠的維修人員嗎?』深圳的劉先生通過QQ問。

  『我不是,你是誰?你怎麼有我的QQ號?』家住上海的張小姐答。

  『你不認識我,但我不僅有你的QQ號,還有你的照片等其他信息。』劉先生說。

  這樣的對話,往往是一次『黑客』對菜鳥用戶進行敲詐的開始。但,這段對話卻並非發生在一個『黑客』和受害人之間。對話中的劉先生和張小姐,只是華碩的兩個普通消費者:兩人的對話,揭開了華碩電腦售後維修環節中潛藏的一個巨大黑洞。

  良品機中發現別人QQ號

  張小姐寧靜的生活,是被一陣QQ添加好友的提示音打亂的。

  11月27日,上海,下班後的張小姐像往日一樣,掛著QQ,在平板電腦上,隨意瀏覽著網頁。她使用的華碩TF810C平板電腦是9月份剛通過華碩售後點更換的,喇叭雜音很大,以至於當QQ提示音響起時,她被嚇了一跳。

  QQ顯示,一個名為『茶馬』的人,正要求添加她為好友,其備注信息為:『你是華碩工廠維修人員嗎?』

  張小姐說,她當時的第一反應是『遇到了騙子』。但這個騙子提供的備注很奇怪,出於好奇,她還是同意了陌生人申請加好友的要求。

  『你好,你是華碩工廠的維修人員嗎?』成為QQ好友後,陌生人給她又發來了這樣一句話。

  『我不是,你是誰?你是怎麼有我的QQ號的?』張小姐反問。

  這個陌生人告訴張小姐,他是華碩TF810C的一個用戶,在他最近從售後點拿回的一臺良品機中,他發現了另一個用戶的個人信息,其中包括張小姐的QQ號。他是依此添加張小姐為好友的。陌生人還追問她,她是不是在華碩工作。

  『這一定是個新型騙局!』張小姐說,她當時為了想看看『騙子』有什麼花樣,就要求陌生人提供電腦中的個人信息給她看。但這個陌生人並不肯,他告訴張小姐,在沒有驗證她和華碩的關系之前,他要保護前一位用戶的個人隱私。

  張小姐和QQ另一端的陌生人,陷入了互相試探的僵局。

  三次維修後換來良品機

  在QQ的另一端,是遠在深圳的劉先生,他也在評估張小姐的身份。

  劉先生的平板電腦華碩TF810C已經因死機問題送修四次了,前三次,華碩都為他更換了主板,但這一次,華碩授權服務中心工作人員告訴他,主板的庫存已經沒有了,因此,無法為他做相應的維修。

  劉先生對此很不滿,但由於沒有更好的解決方案,他最終接受了服務中心工作人員提出的替代方案:更換一臺良品機,並重新計算保修時間。

  11月26日,劉先生從深圳華碩授權服務中心拿到了一臺TF810C型號的良品機。然而,打開電腦後,劉先生竟發現,在這臺機器中還保留著前一個用戶的全部使用痕跡:如QQ聊天記錄、私人照片以及其他相關信息。

  這些私人信息的主人是誰:是華碩授權服務中心的員工,還是這臺機器的前一個用戶?

  根據電腦中遺留的QQ號碼,11月27日,劉先生聯系到了張小姐。經過一番交談,劉先生覺得,張小姐更可能是這臺機器的上一個用戶,而非華碩服務中心工作人員。

  在QQ上,張小姐還在不斷地發信息過來:『什麼照片?發過來!你不發過來我怎麼知道你說的是不是真的!』

  劉先生決定發一張照片試一試,他挑選了一張不涉及個人隱私的照片,傳送給張小姐,以證明自己說的是真的,並驗證她的身份。

  個人數據和照片還在

  張小姐瞪著鏡頭前的照片,不敢相信自己的眼睛。這確實是她存放在之前那臺電腦中的照片,由於電腦送修前已經死機,電腦硬盤又和主板固化在一起,她也就沒有將個人信息清理乾淨。然而,這臺電腦已經因為三次維修在9月份返廠了,她現在用的正是華碩用來替換這臺電腦的良品機。

  『那臺電腦怎麼在你手裡了啊?華碩這是乾的什麼事啊?』張小姐不停地追問劉先生,此刻的她已經有些慌張。

  當得知這臺電腦是劉先生以良品機的形式從深圳華碩授權中心領回,且電腦中她的個人數據均未刪除後,張小姐的憤怒取代了恐慌,她質問:『華碩瘋了嗎?』

  同樣陷入憤怒和恐慌的還有劉先生,在從深圳華碩授權服務中心領回張小姐的機器前,他也將自己的舊電腦上交華碩返廠,如今他以良品機領到了張小姐的平板電腦,那會不會在其他一些地方,也有人以良品機的形式領到了他的舊平板電腦。此時,正在電腦前,窺探他的隱私呢?

  難道,華碩所謂的良品機,就是其他人的返廠電腦麼?張小姐這臺已經維修了四次的電腦,又憑什麼被稱之為『良品』?

  憤怒的劉先生告訴張小姐:『所有的證據我都給你保留,要維權。』

  客服與售後相互推諉

  然而,劉先生和張小姐的維權之路並不順暢。劉先生說,華碩給他的前後答復,並不一致。劉先生說,他其實一直特別注意保護自己的隱私問題。在之前的三次維修中,他都提出要帶走電腦硬盤或者當面清理電腦中數據,但是華碩授權服務中心工作人員一直向他承諾,他的個人數據,會在維修前進行專業的清理。

  『當這件事情發生後,我再次和深圳授權服務中心聯系,纔知道我平板電腦每次維修都會被更換新的主板,這和他們之前向我描述的維修過程,是不一致的。』劉先生說。除了質疑華碩的口徑不一,劉先生還擔心集成了硬盤的主板上個人信息的安全問題:這些被替換過的主板去哪了呢?有沒有經過專業的清理?有沒有回收利用?上面保留的個人數據還安全麼?

  相較於劉先生,張小姐在向記者描述她的維權過程時,除了憤怒,還有些委屈。

  張小姐說,她發現這個問題後,就開始反復聯系華碩。但是,往往是華碩的客服和售後之間相互推托,一天下來,什麼也沒有解決。『我打電話給客服,客服就告訴我這件事主要歸售後管,我去找售後,售後又告訴我應該去找客服。』

  更讓張小姐憤怒的是,在一次和客服的溝通中,客服竟指責張小姐,稱發生隱私泄露問題,主要是因為張小姐沒有事先要求華碩授權服務中心工作人員清理數據導致,責任在張小姐,『聽客服這麼講,我都要氣炸了。』

  從11月27日張小姐發現隱私被泄露,到12月19日記者正式介入,在這20多天內,華碩始終未對張小姐的投訴給出任何回應。

  換機型華碩說了算

  根據國家質量監督檢驗檢疫總局頒布的《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》中第十三條和第二十條規定,整機三包有效期內,經兩次修理,仍不能正常使用的,憑修理者提供的修理記錄,由銷售者負責免費為消費者調換同型號同規格的商品』,同時,『整機換貨時,應當提供新的商品』。

  張小姐和劉先生的電腦出現的問題均為『不能正常啟動,死機』,故障出現次數均為2次以上,符合更換新機的規定。那麼,他們得到的更換機為何是『良品』,而非新機器呢?

  劉先生說,他之所以接受更換良品機,是因為他第三次保修的時候,電腦整機的保修期已經結束了,但是電腦部件還在保修期內。因此,去維修的時候,提出的要求是更換部件,而非更換整機。但是,華碩授權服務中心的人告訴他,由於這個機型已經停產,無法再為他更換新的主板,建議他將整機更換為良品機,並承諾將重新幫他計算保修時間。他在無奈之下,選擇了替代方案。

  張小姐接受良品機的情況和劉先生類似。保修期內,張小姐的電腦經3次維修後,仍不能正常使用,因此向華碩提出更換新機的要求。由於TF810C已經停產,華碩提出為她更換其他類型機器或者為她更換TF810C的良品機。

  張小姐說,她當時對華碩提出的更換方案並不滿意。她說:『因為電腦自購買以後就一直在反復維修,我已經非常厭倦這臺電腦了。我當時向售後提出退貨,或者另外加錢換一個別的版本的電腦,華碩授權服務中心工作人員均不接受,我只能選擇同檔次其他機型或同機型的良品機。』

  由於張小姐對工作人員給出的幾款新機替換方案並不滿意,她最終接受了華碩授權服務中心為她提供的同款電腦良品機。

  [記者調查]

  維修期間用良品機代替常見嗎?保修期無新機可換罕見

  那麼,這種因電腦停產造成的新機、新配件短缺,從而只能在維修環節使用良品機代替新機的情況在電腦行業常見麼?

  一位在某品牌電腦官方維修站工作了八年的從業者汪先生說:『在我的從業經歷裡,幾乎沒有遇到這種情況。公司會為保修期內電腦准備相應的庫存,以隨時進行更換維修工作。即使遇到庫存短缺,維修站人員也可以向公司申請重新生產配件,只是消費者需要多等一段時間而已。』

  汪先生說:『在一種型號的電腦發布的五年之內,公司都會保證客戶可以用新品為客戶進行整機或配件更換。在保修期內出現無新品可換的情況是非常罕見的。』

  那麼,在電腦維修過程中,用其他型號電腦代替原型號電腦為顧客進行整機更換的情況常見麼?汪先生說:『我還沒有遇到過保修期內,無法用原型號新機為顧客進行整機更換的情況。』

  華碩良品機是出自何處呢?返廠機器經維修再入庫

  那麼,華碩替換給張小姐和劉先生的良品機又是什麼呢?這些良品機又出自何處呢?

  在電腦行業,良品被普遍定義為『可以保證用戶穩定使用的產品』。而華碩的這批良品機,根據張小姐和劉先生的描述,均為可以使用的舊電腦。

  這些舊機器從何而來呢,晨報記者聯系了華碩授權服務中心的工作人員提出疑惑。工作人員說,良品機都是由總公司發給他們的,他們並不知情,僅知道曾經有一臺TF810C型號的良品機原本是專賣店的樣機。

  除了樣機之外,根據華碩電腦(上海)有限公司相關負責人的描述,返廠機器在經過專業的信息清理、維修、檢測之後,是可以重新以良品機的形式入庫的。也正是由於這樣的原因,劉先生纔能以良品機的形式得到張小姐的機器。

  那麼,華碩是如何保證這些或陳放已久、或曾經問題百出以至於返廠的機器,是『可以保證用戶使用的產品』呢?華碩電腦(上海)有限公司相關負責人說,這些機器再次出廠之前,他們都做過專業的檢測,以保證機器的質量。

  隱私怎麼會泄露?

  市面上未發現可恢復該電腦數據的手段

  劉先生說,TF810C的結構,決定了在維修過程中用戶無法自主拆卸硬盤。由於經常出現的問題是死機問題,用戶也無法在送修前對機器進行格式化。目前,因為機器停產,華碩又將已經返廠的電腦維修後以良品機的形式重新放出,這讓人無法不擔心個人的信息會經由這些良品機傳遞到不法分子手中。

  華碩授權服務中心工作人員說,在接到返廠電腦後,他們一般都會對電腦上的個人信息進行清理,之後纔將電腦返廠。在接到總公司派發下來的良品機後,他們也會對良品機做一個基本的檢查。此次事件中信息到底是如何流出的,他們不得而知。

  華碩電腦(上海)有限公司相關負責人表示,這次隱私泄露事件,是一個小概率事件。他們十分看重對用戶個人隱私的保護。針對返廠電腦的個人信息進行清理,是他們進行電腦維修前的標准步驟和首要環節。對於使用機械硬盤的筆記本電腦,他們會使用『低速格式化』的方式進行徹底清理。而對於平板電腦、手機等非機械硬盤產品,由於信息還原比較困難,他們多使用的是恢復返廠設置方式,清理用戶數據。

  記者追問可能導致隱私泄露的原因,華碩電腦(上海)有限公司相關負責人說,在得知用戶信息被泄露後,他們正全力清查企業的各個環節,以及市面上可能存在的能夠恢復用戶數據的技術手段,他們目前不排除是劉先生惡意恢復前用戶數據的可能性。

  華碩負責人同時承認,目前他們還沒有找到市面上一款可以恢復TF810C數據的技術手段。『如果真的是用戶用工具惡意恢復了數據,也證明我們的電腦存在著技術漏洞,我們會全力彌補的。』

  [最新進展]

  華碩提出補償方案消費者走法律程序

  截至發稿,華碩電腦(上海)有限公司已經分別聯系到事件的兩位當事人,並給予他們相應的補償方案。然而,對於華碩在隱私泄露問題的處理上,張小姐並不滿意。張小姐說:『華碩告訴我個人信息泄露是第三方做出來的。這根本沒解決問題,我要求華碩給我合理的解釋,他們卻把責任推到了其他地方,我覺得他們推卸責任。』

  而對於華碩的指控,劉先生則感到非常憤慨,他認為華碩對他進行了誹謗,表示願意接受第三方技術鑒定,走法律途徑保護自身權益。

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