天津北方網訊：近日，家住北辰區的邵女士向北方網IT頻道投訴，稱自己收到天津電信辦理寬帶的推銷電話，出於對天津電信的信任，邵女士並沒有過多的了解售後政策就接受了天津電信的推銷，並安裝了天津電信寬帶。但是安裝後卻遇到了家裡臺式機以及老人手機無法上網的問題，經過多次與電信工作人員溝通，邵女士遇到的問題始終無法解決。無奈之下，邵女士只好選擇拆掉天津電信的寬帶，並給客服打電話要求天津電信上門給予拆除，但是天津電信卻拒絕了邵女士的請求，要求邵女士自己拆除設備後去營業廳辦理拆機業務。“找我推銷寬帶的時候為什麼沒這麼多事？裝了你們的寬帶不但無法正常上網，拆還拆不掉......”。對此，邵女士認為天津電信的行為屬於“刁難人”，人為制造困難。

辦理天津電信寬帶，卻遭聯網難題

邵女士告訴記者，自己先生是天津電信手機卡的用戶，前不久，天津電信通過電話推銷寬帶業務。經過多次溝通後，邵女士終於決定辦理寬帶，並將寬帶裝在了老人家裡，天津電信工作人員於9月初上門進行寬帶安裝。安裝當日，工作人員在安裝調試後發現，邵女士家中的路由器無法通過天津電信寬帶的“光貓”（光網絡單元ONU）正常上網，多次嘗試後仍無法解決這一問題。邵女士表示安裝時自己並不在家，工作人員稱可能是路由器問題，讓邵女士自己更換路由器來測試是否能聯網。邵女士回到家中後更換了路由器，但是依然無法正常聯網。

天津電信“光貓”

為了解決問題，邵女士又多次撥打工作人員的電話卻未能接通，於是通過天津電信電話客服報修，終於聯絡到該工作人員，對方表示其在安裝時“光貓”的網絡是正常的，邵女士家中的部分設備直連“光貓”也是可以正常上網的，而路由器無法通過天津電信設備上網的問題不屬於天津電信的問題，他們只保證入戶網絡正常連接。

未能解決聯網問題，要求拆除遇阻礙

“推銷的時候態度非常積極，但是辦理完業務，遇到上網問題，再找他們來解決就開始找借口？”邵女士對工作人員的回復非常不滿，認為天津電信方面並沒有給出正確解決問題的態度，於是決定拆除寬帶。邵女士再次撥打天津電信客服電話，申請上門拆除寬帶服務，但是客服表示，拆除寬帶需要本人攜帶身份證和“光貓”、“電視機頂盒”、“數據線”、“電源線”等設備自行前往營業廳辦理，並保證設備的齊全，不能有缺失。

對此，邵女士表示不能理解，“當初讓我安裝的時候，恨不得求著我安裝。現在有問題想拆的時候，卻又跟用戶講‘公司規定’”。對於邵女士的問題 ，天津電信客服表示：如果對該流程有質疑，可以撥打服務監督熱線85580000進行投訴反饋。

向工信部投訴，電信派專人解決問題

最終，邵女士選擇向工信部投訴來解決問題。工信部受理了邵女士的投訴之後，天津電信安排了專人和邵女士進行聯絡，並協商解決問題。工作人員對設備和網絡問題進行了進一步調查發現，是天津電信這批“光貓”的IP地址和邵女士家中的兩臺“TP-LINK”路由器的IP地址衝突所致。最終，電信工作人員對電信自己的設備進行了調整，纔解決了邵女士的上網問題。

盡管問題最終得以解決，但是邵女士表示“我認為這樣的問題，天津電信工作人員應該在最初上門維修時就應該發現，我覺得他們的業務水平和態度都有待提高。”此外，邵女士對於天津電信解決問題的態度也有不滿，認為自己如果不去向工信部投訴，可能就只好妥協並按照天津電信的流程去辦理拆除寬帶，若不是工信部介入，天津電信或許不會再派專人跟進解決，而是讓用戶為他們的失職買單。