酒店智能化增長迅速 挑戰和機遇並存

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來源: 工人日報 2021-08-24 09:59:00

  “智能酒店”如今是酒店行業的熱詞。據天眼查數據,近八成的智能酒店相關企業 成立於5年內,今年截至8月已注冊了 約150家。目前,酒店智能化的主要方式,除卻在信息管理方面運用數字化技術之外,就是利用智能手段取代人工,比如自助前臺登記、機器人送貨等。

  事實上,這些智能化手段受制於技術本身,效率有限,形式僵化,酒店采取這些技術的本意是為了節約人力成本,但消費者的體驗感並非盡如人意。

  消費者的新奇感褪去後,增加的經濟效益畢竟有限,而維持智能工具本身,耗費的綜合成本,不見得就低於節省的人力成本。要知道,全球第一家機器人酒店,而今已裁撤掉了相當一部分機器人員工,原因就在於此。在這樣的情況下,部分酒店的智能化正在走入“越來越窄”的誤區,看似消費者從入住到離店,都可以享受到無人和無接觸服務。但在這一過程中,消費者用戶體驗感並未得到足夠的重視,酒店自身特色也難尋,產品競爭力自然大打折扣。

  對於消費者而言,選擇星級酒店,不只是為了其硬件設施,也是為了享受到更好的消費體驗,這些體驗往往由服務人員的細節服務來實現。比如,每一個與你擦肩而過的服務人員都會側身問好,再比如,早餐自助會有服務人員主動領位,並且主動詢問喝什麼飲品……畢竟,人的服務不僅帶有更多溫情,更多舒適,也能夠及時溝通。

  酒店服務的核心要素是人。換言之,酒店在智能化改造,不要“為智能而智能”,而要從消費者體驗感出發,而在實際操作中,要注意營收比率,以及消費者、服務人員操作的便捷程度。在這一前提下,通過智能化技術,讓人與人的關系更加融洽,在酒店享受到如同家一般的溫暖和舒適,不論是酒店管理者與員工之間、酒店員工與消費者之間,還是消費者群體之間。當然,這樣的互聯互通,也可以用於酒店與消費者的相關衍生消費場景之間,比如餐飲、景區、交通、購物等,這樣的衍生應用,也將為酒店帶來更好的收益數字。

  還有一點不容忽視,智能化技術的背後也存在一定的風險,從信息安全到操作安全不一而足。如何檢驗新技術的安全性,避免風險,也值得酒店從業者以及智能化技術開發和運營商思考。(記者 趙昂)

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