網購物品不好 還不能給差評了?

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來源: 人民日報 2021-11-22 09:22:42

  網購越來越普遍,許多人對網購行為進行過評價。不過,有些消費者收到網購商品後,發現有質量差、不符合預期等問題,如果在網購平臺打了差評,可能會惹來許多麻煩。

  寧夏銀川市張先生最近在網上買了一雙運動鞋,收到鞋子後覺得跟商家此前的宣傳相差太大,鞋子品質也存在問題,與商家溝通數次無果,張先生打了差評。沒想到,商家對他進行了“電話轟炸”。一天能打十幾通電話,拉黑一個號又換一個號,一接就是要求張先生刪掉差評改成好評。“難道東西不好,我還不能打差評了?”張先生對商家的這種做法很是氣憤。

  隨著網購的流行,消費者評價成為衡量商品服務品質的一個重要標准,因此,商家對消費者給的差評尤為在意。但有些商家不反思自家商品質量、服務態度存在的問題,反而采取糾纏騷擾消費者的做法,甚至還威脅恐嚇消費者。這一現象近年來逐漸增多,引起社會公眾的關注。

  浙江寧波市李女士在電商平臺上買了一件衣服,收到貨後因為質量不好打了差評。結果賣家屢次要求李女士刪除差評,李女士認為情況屬實沒有同意,沒想到商家自此每天打電話騷擾,還屢次發來辱罵短信,並威脅如果不刪除,就將李女士的姓名、年齡、住址等個人信息公布到網絡上。

  記者在采訪中發現,在受到商家騷擾時,多數消費者認為維權時間長、成本高,“為了一點小事不值得”,而采取息事寧人的態度,自認倒霉。

  “事實上,商家的騷擾行為已經侵犯了消費者的合法權利。此時最好的做法就是保存證據,向警方報案,用法律保護自己的合法權益。”北京煒衡律師事務所律師王丹妮說,侵權行為一旦發生,消費者應該勇於拿起法律的武器,而維權指向既可以是電商平臺,也可以是具體商家。

  四川成都市賈女士在遇到電話騷擾後,馬上將截圖等證據發給電商平臺。“我向平臺投訴後不久,平臺就對商家進行了罰款,還限制了商家的信用等級。最後經過協商,商家不僅給我退了貨,還對我進行了一定補償。”賈女士說。

  此外,消費者還可以向市場監管部門投訴。“我們接到消費者投訴後會開展調查,一經核實,我們將依法對商家行政處罰,情節嚴重的還會取消經營資格。”寧夏銀川市市場監督管理局舉報投訴科科長張麗說。

  騷擾發生後消費者有多種途徑維權投訴,但類似事情應該如何預防呢?在網購行為中,商家掌握了消費者電話、住址、姓名等個人信息,如果沒有相應的監督規范制度,這些信息很容易被商家所利用。對此,中國社會科學院大學法學院副教授門金玲建議,一方面要保護好消費者,電商平臺在制定規則時應該對消費者的信息進行保護,不能讓消費者打出差評時受到惡意騷擾;另一方面,平臺也應該健全完善評價原則,制定評價依據、細化評價標准,讓消費者的每一次評價都有理有據、公平公正。

  “最終還是要歸結到信譽評價制度的完善上來,既要維護消費者對商品質量和服務進行真實評價的權利,也要完善惡意差評的尺度規范。例如,可以增加消費者在給差評前需與經營者進行協商退換貨等前置要件。”門金玲認為,平臺作為消費者和商家的中間方,應該主動承擔溝通協調的責任,營造網絡購物公道和諧有序的良好環境。

  目前,一些電商平臺已經做了一些嘗試,在“申請投訴”頁面上明確列出“騷擾他人”等項目,並且詳細標注憑證示例等,方便消費者投訴。“監管部門和電商平臺應當共同發力,充分維護消費者自由評價的權利。”門金玲說。(記者 秦瑞傑)

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