2022年新年伊始，一場突發疫情襲來，天津進入迎戰“奧密克戎”狀態！疫情就是命令，中國電信天津公司10000號快速響應，發揮5G數智化優勢，匯聚調動人力、技術、支橕資源，確保10000號遠程櫃臺服務用戶居家防疫，助力天津打贏本輪疫情防控阻擊戰。

10000遠程櫃臺是天津電信傾力打造的本地獨家綜合視頻客服，現已實現向公眾客戶提供手機補換卡、解掛失、密碼修改、停復機、呼叫轉移設置、寬帶故障遠程輔導等除涉及退現金和設備以外的52個服務場景，成為真正足不出戶的“口袋裡的營業廳”。

抗疫情 保服務

1月9日凌晨，市疫情防控指揮部發出“居民在當時居住地保持原地相對靜止”等待核酸檢測的通告。

客戶服務部黨支部第一時間落實公司及各上級主管單位關於疫情防控工作的決策部署，支部書記立即召集支部領導班子及各級負責人主持召開服務工作緊急部署會議，研究疫情防控形勢，安排部署工作，制定了“以傳統語音服務為基礎、拓展遠櫃視頻服務為導向“的服務舉措，以"視"保"質"，讓客戶足不出戶少跑腿，通過增開坐席、延長遠櫃服務時限等方式力爭最大化為用戶、為市民、為抗疫工作提供通信服務保障。

【一】

前方無畏戰“疫”，後方保障得力

面對疫情，醫務人員冒著生命健康危險，夜以繼日奮戰在一線，用生命和汗水守護著人民群眾的安全和健康，詮釋了白衣戰士的使命和擔當。面對白衣戰士的通信服務需求，10000號遠程櫃臺以有力的服務為他們解除了後顧之懮。

一名用戶接入視頻，非常著急的說，她的手機卡已損壞，作為醫護人員，她要隨時保證手機暢通聽候調度，為了盡快補卡，一早上已經分別去了3個區域的營業廳，卻都因為疫情原因關閉未能辦理。萬般無奈之下，她接入了遠程櫃臺尋求幫助。工作人員了解情況後立即對她進行安撫，穩定情緒，用最短的時間、最快的速度安排她完成了人臉識別、活體認證等實名認證工作；協調中臺工作人員緊急完成補卡、寄送操作，整個流程下來，用時不到5分鍾。

問題解決了，用戶非常高興，客服的工作人員也非常高興，醫護人員在和病毒賽跑，我們在和時間賽跑，客服的工作人員雖然不能上戰“疫”的前線，可我們用實際行動與醫護人員共話使命、責任和擔當，共抗疫情。

【二】

關愛聽障人士，彰顯服務溫度

這是一通接了20多分鍾的話務。

“您好，歡迎接入10000號遠程櫃臺，很高興為您服務”

一位女士接入了遠程櫃臺，面對工作人員問候，她沒有任何回應，工作人員又連續舉手示意用戶，歡迎接入10000號遠程櫃臺，很高興為您服務，她依然沒有回應。屏幕上卻彈出了一段文字：

“你好，我是聽障人，方便打字嗎”

“您好，請問您要辦理什麼業務”

“我有個號需要退費”

“請問號碼是多少”

“XXXXXXXXXXX”

“請稍等”

“請問您是要辦理退費嗎”

“是的”

“好的，請您拍一下您名下的銀行卡和身份證原件”

“請您切換到後置的攝像頭”

......

“請您提供下銀行預留手機號”

“請問是儲蓄卡還是信用卡“

“請您確認下銀行卡卡號”

“請您切換到前置攝像頭”

“請您本人正對攝像頭”

“您把頭發往兩邊捋一下”

“請您提供下身份證原件”

“您把身份證翻過來，我拍一下反面”

......

以前，由於溝通受限，線上無法為聽障人士提供服務。10000號遠櫃工作人員利用文字實時互動，通過文字交流很快明白了用戶的服務需求，實現了與聽障人士的交流溝通和業務受理，在線幫助用戶完成了身份認證、銀行卡認證等必要工作流程，為聽障用戶開闢了一條線上“無障礙通道”，使中國電信的服務更加便捷化、人性化。

【三】

關愛老人，彰顯央企擔當

家在郊縣的劉大爺，因為手機PUK碼不小心被鎖定，非常著急，更大的問題是，大爺的手機卡是用兒子的信息登記開卡的，孩子現在在國外，根本無法給大爺辦理業務。10000號遠櫃工作人員看著焦急的大爺，提出了建議，請大爺盡快聯系國外的孩子，讓孩子接入10000號遠櫃，大爺當即表示同意，並很快聯系上了孩子接入10000號遠櫃，由工作人員與他核實信息、確認身份，很快為大爺辦理了解鎖服務，大爺非常滿意。

10000號遠櫃的服務場景不僅為用戶提供了便利的服務，還涵蓋到了用戶"年紀大了、我不會用、我不懂、不會操作"等類似問題，工作人員可通過視頻提供面對面輔導交流，為老年人提供更加周全、貼心、便利的服務，讓老人不跑腿也能把事情辦好，縮短老年人與信息生活的距離。

無論是5分鍾的“綠色通道服務”還是20分鍾的“無障礙通道服務”，都順利實現了抗疫、宅家用戶對能夠順暢線上辦理電信業務的服務需求，"10000號遠程櫃臺"作為開創數智化服務新模式，從在線化服務、到社交化互動、融合化連接，推進實現了中國電信10000號客戶服務在線化、智慧化、融合化的昇級，在日常，在迎戰“奧密克戎”的戰場上，都為客戶提供了最佳的服務體驗。