中國消費者協會2日發布《2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》，點名網購生鮮食品不新鮮、食品配料含禁止添加物、外賣堂食中使用預制菜未告知等。
中消協指出，2022年上半年，消費者投訴總體呈上昇態勢，其中涉及消費安全問題，如食品安全、醫美安全、預付安全等；買房置業消費問題，如商品房、物業服務等；公共服務問題，如電信服務、航空客運等；精神層面消費問題，如在線培訓、網絡游戲、寵物消費等。
中消協表示，消費安全不容忽視。其一，食品安全重中之重。近年來，相關行政部門在守護人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新問題需要引起重視。一是網購生鮮食品不新鮮。如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時、延誤、未通知或未經同意放置快遞櫃等原因導致生鮮食品腐爛變質等。二是網購進口食品標簽存在問題。如網購進口商品無中文標簽、中文說明書，無國內衛生許可證號等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是銷售臨期食品無顯著提醒。如經營者在未明確告知消費者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售。五是部分社區團購生鮮食品進貨渠道不明，質量堪懮，存在安全隱患。六是預制菜菜品標識不詳細，外賣、堂食中使用預制菜未告知，消費者知情權、選擇權受到損害。
中消協認為，食品與消費者生活密切相關，交易頻繁，糾紛數量較大。線上線下食品經營者應當嚴格落實有關法律規定，加強對食品安全的管理，特別是在生鮮、進口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。去年實施的《反食品浪費法》明確規定經營者應當對臨近保質期的食品分類管理，作特別標示或者集中陳列出售。食品相關經營者應當依法嚴格落實，建立臨期食品的檢查、盤點、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售。建議相關政府部門加強對社區團購、預制菜等新業態研究，強化從業人員資質、進貨渠道管理、標簽標注等規定，防范食品安全風險；盡快完善臨期食品、進口食品的管理制度，加大對食品違法行為的懲戒力度。
其二，是醫美安全引人關注。中消協指出，一些無良商家在利益驅使下，通過制造和販賣容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費者。該領域營銷亂象多、投訴多、機構執業標准和行為規范亟待加強等一系列問題值得關注。一是虛假宣傳誇大功效。如部分美容機構通過虛假廣告、編造用戶評價等形式誇大美容效果，欺騙、誤導消費者。二是模糊定價違規收費。部分經營者事先不明確告知消費者費用標准，侵害消費者知情權。如燙發按頭皮“分區”收費、紋眉按“根”收費等。三是醫療美容安全堪懮。部分美容機構未經批准擅自擴大診療范圍，一些從業人員無相關資質違規營業，造成消費者傷害。四是免費體驗誘導消費。一些美容機構以免費體驗為由招攬客戶，誘導消費者購買其產品和服務。消費者以為自己遇到了“餡餅”，殊不知已經掉入了商家的“陷阱”。並且常常因無法證實商家存在強制消費行為或欺詐行為，只能選擇吃“啞巴虧”。
中消協建議，相關政府部門進一步加強監管，從嚴懲治侵害消費者權益行為，督促醫美行業從業者嚴格依法規范自身行為，切實保障消費者的健康安全。消費者也應當樹立正確的審美觀念，不盲目跟風。確需接受醫療美容服務的，應認真考量醫美機構及從業人員的資質、信譽，充分了解相關風險，審慎作出決定。
其三，是預付安全風險加大。今年上半年，疫情對各類服務業也有較大負面影響。由於美容美發、體育健身、教育培訓、兒童娛樂等各類服務業普遍采用預付式消費，因此上半年有關預付式消費投訴案件增長較為明顯，並且涉及領域較多。消費者投訴的主要問題有：一是辦卡手續不規范。如故意不簽訂書面合同、不提供收費單據或發票，後續發生爭議時，消費者遭遇維權難。二是商家失聯跑路消費者退款難。一些不法經營者以“限時充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費者高額充值，隨後跑路失聯惡意逃避債務。三是店鋪易主“後人不理前賬”。部分商家轉讓店鋪後，後續經營者不履行此前協議、不同意此前優惠承諾、不承認先前贈送服務，或者設置不合理消費限制等。四是轉卡收取高額手續費。經營者以格式條款規定消費者轉卡需支付高額的手續費。
中消協表示，長期以來，預付式消費一直是消費者投訴重災區，特別是疫情影響使得預付式消費安全風險向眾多消費領域擴散。消費者在辦理預付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費周期長的，越要警惕商家跑路風險。要結合自身的經濟實力、消費頻次和消費習慣，謹慎選擇一次性支付大額、長期的預付卡。同時，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，並保管好經營者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費記錄等，便於在發生消費糾紛時能夠有效維護自身合法權益。建議相關政府部門針對各行業預付式消費的特點，加緊制定出臺預付式消費監管法律法規，研究吸納地方資金存管方面的有益經驗，強化預付資金管理，從嚴打擊惡意圈錢跑路行為，保護消費者的資金安全和消費信心。
中消協指出，買房置業糾紛屢現。一是商品房領域投訴增多。今年上半年，全國消協組織共受理商品房投訴5787件，同比增長23.31%，其中一些涉及群體性糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋爛尾引發糾紛。如一些開發商因挪用資金或銷售量不及預期，導致資金鏈斷裂，項目因此停工爛尾。部分消費者貸款買房，為此要求停交房貸，引發還貸風波。二是開發商未按期交房。一些開發商因自身原因導致項目逾期，卻以疫情影響、不可抗力免責為由不承擔相應違約責任。三是開發商承諾不兌現。如有些開發商承諾老客戶帶新客購房可獲取相應獎勵，之後卻以各種理由拒不兌現。四是開發商利用補充協議、特別約定等方式規避合同監管，制定不公平格式條款侵害消費者權益。
中消協認為，房屋糾紛一般涉案金額較大，而且可能涉及群體性糾紛，調解處理更為困難。書面證據對於消費者維權具有重要作用，建議消費者在購房時，對於開發商的各項承諾，應要求以書面形式約定，並保存好與銷售人員的溝通記錄。房地產開發企業和相關銀行應當嚴格落實有關商品房預售資金監督管理的規章制度，不得隨意、私自挪用預售資金。建議相關政府部門加強對房地產開發商各類經營行為的監管力度，特別是有關合同條款、重點宣傳內容、現場公示信息、施工關鍵環節、預售資金管理等，必要時采取聯合監督執法，進一步規范房地產開發商各類行為，禁止挪用預售資金，保障按進度核撥和房屋如期交付，保護購房消費者合法權益。
二是物業服務隱性侵權時現。物業服務是城市公共服務的末端和觸角，其服務質量的好壞直接關系小區業主的獲得感、幸福感和安全感。有關物業服務的投訴主要有以下幾個方面：一是物業合同履約不到位，維修不及時，如因電梯故障、房屋漏水、小區地面損壞等公共區域問題報修後，物業無故拖延維修。二是物業服務收支不透明，如小區業主共有收益收支情況無公示，或公示形同虛設。三是物業與開發商合謀損害業主權益。一些新樓盤前期物業為開發商下屬公司，為維護開發商或自身利益侵害業主權益。如物業公司為高價出售專屬充電車位，拒不配合其他產權車位業主安裝充電樁等。
中消協認為，物業公司作為小區服務的提供者，應當堅持以業主需求為導向，切實做好小區內公共設備設施的維護和小區綠化等各項服務保障工作，對小區業主的服務訴求及時予以回應，對小區的各項收費和服務標准、公共資金使用等信息進行有效公示。作為物業服務合同的委托人和實際受益人，業主應當提昇參與意識和主人翁意識，積極關注小區的公共事務，監督物業相關服務，合理表達訴求，深度參與小區內部自治。相關監管部門應當加強對物業服務的監管力度，強化信用約束機制，對損害業主權益、涉黑涉惡的物業公司堅決予以打擊。
中消協提到，公共服務新老問題迭出。一是電信服務收費存亂象。隨著互聯網的不良營銷手法向傳統行業的滲透蔓延，電信服務領域套路營銷、虛假宣傳等侵害消費者權益現象花樣翻新。消費者投訴主要有以下幾個方面：一是套餐資費不明晰，流量收費不透明，流量超出後短信提醒不及時，消費者知情權難保障。二是誘導消費者開通付費業務。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業務，並以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導或故意誤導消費者開通新業務，消費者在未充分了解情況下被收取費用。三是未經消費者同意變更套餐內容。如有的運營商未經消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務，提高收費標准。四是運營商人為設置轉網障礙，消費者攜號轉網“困難重重”。如要求消費者到指定營業廳辦理，設置20年以上超長合約期並規定合約期內不能轉網等。
中消協指出，電信服務與消費者日常生活息息相關，也是重要的民生服務領域。電信行業相關經營者應當強化社會責任感，嚴格落實《電信管理條例》《電信服務質量監督管理暫行辦法》等相關法規制度，在制定相關服務套餐和設定計費方式時盡量做到簡單、透明、易懂；對於重要條款和重點事項要履行好告知義務，確保消費者知情、同意；杜絕以贈送、回饋名義實質推銷收費業務，欺騙、誤導消費者。建議相關政府部門加大監管力度，確保各電信運營商將法律法規政策執行到位，針對外呼推銷誤導、限制攜號轉網等消費者反映突出問題，實施有效治理，加強對消費者的保護。
二是航空客運難如人意。2022年上半年，受新冠疫情影響，航空公司經營遭遇挑戰，與此同時，民航領域相關投訴持續發生。一是因疫情導致航班變更引發糾紛。上半年，國內部分地區因疫情實施交通管制，引發航班的延誤、取消、變更，航空公司或網絡訂票平臺退款時扣取手續費引發爭議。二是積分兌換糾紛。受疫情影響，消費者無法在規定時間內使用積分，導致積分過期失效，航空公司未予妥善處理，引發糾紛。三是航班取消原因信息不透明。消費者反映一些航空公司單方取消航班，不提供任何理由，也無相應憑證，對消費者因此造成的損失拒不賠償。四是網絡訂票平臺售後服務響應不及時，或無有效回應，有些平臺還擅自更改航空公司退改簽收費標准，向消費者額外加收退改費用。五是航空套餐兌換難。消費者反映使用航空公司推出的套餐服務無法訂到機票，但正常訂購可以買到。六是航空公司超售導致消費者無法登機，不僅不予賠償，還要扣除消費者退票費。
中消協表示，航空服務經營者是保障航空客運服務質量、提昇消費者出行滿意度的第一責任人。各航空公司、網絡訂票平臺應當切實落實自身責任，為消費者提供優質服務。航班出港延誤或者取消時，航空公司應當根據運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續。旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，航空公司應當及時提供。同時，應當依照《航班正常管理規定》，區分承運人原因、非承運人原因、國內航班經停地、國內航班備降等不同情況，向旅客提供免費或自費的餐食、住宿等服務。航班超售造成消費者無法登機的，航空公司應當按照超售規定進行處置，對消費者進行賠償，並提供免費變更或者退票服務。網絡訂票平臺應當嚴格執行航空公司退改簽收費標准，公平合理制定平臺規則和協議內容，顯著告知與消費者有重大利害關系的條款內容，保障通知有效、客服響應及時。
中消協指出，精神層面消費投訴增多。一是在線培訓不規范。在線校外培訓作為線下培訓與互聯網相結合的創新模式，具有不受時間和空間限制等優勢，有助於解決教育資源供給不足和配置不均等問題。新冠疫情使得線上培訓加速發展，資本開始向線上校外培訓領域急劇擴 張。然而資本的逐利性與教育的公益性存在天然的衝突，不可避免引發一些問題。2022年上半年，全國消協組織受理培訓服務投訴20223件，同比增長18.05%。其中不少為在線培訓糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是承諾退費不兌現。一些線上培訓平臺為佔領市場份額，以低價或賠錢的模式吸引消費者，推出諸如“不過退費”“打卡退費”“分期退費”等各類“免費學”宣傳賣點，收費後利用各種借口拒絕履行退費承諾。二是虛假宣傳手段多。如虛構師資力量、教師資歷、用戶評價等，誇大機構實力、培訓效果，一些平臺甚至宣稱不用考試即可獲得學歷證書。三是誘導辦理消費貸騙取錢財。部分線上校外培訓平臺以培訓後可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌，誘導在校學生隱匿學生身份，規避監管辦理相關消費貸，並謊稱為國家助學貸款騙取學生錢財。
中消協建議，消費者購買在線培訓服務時，要擦亮雙眼、謹慎選擇，不迷信所謂“名師”“名校”，不輕信“不過退費”“打卡退費”等花式營銷手段，不相信“包過”“不考試就可以獲得學歷證書”等虛假宣傳，牢記“天下沒有免費的午餐”。校外培訓機構應當強化社會責任感和自律意識，依法、誠信經營，保障師資和培訓質量，加強預收資金管理，保證用於培訓業務經營，杜絕不實宣傳、不良營銷、違規收費。建議有關政府部門嚴格審批管理，加強培訓資金監管，嚴肅查處違法辦學、虛假宣傳、誘騙貸款等違法行為，加大對校外培訓機構失信行為的懲戒力度。
二是網絡游戲問題多。伴隨著互聯網技術和電腦、手機等終端的快速迭代昇級，網絡游戲逐漸發展成為一種新興的大眾娛樂方式，並在青少年群體中廣泛流行，相關問題也日益凸顯。2022年上半年，全國消協組織受理網絡游戲投訴18075件，同比增長約22.26%。消費者投訴的主要問題有：一是網絡游戲運營商誘導充值消費。如虛標道具、卡牌等中獎概率，誇大活動效果，誘導消費者充值。二是網絡游戲運營商擅改游戲商品特性。如網絡游戲運營商未經消費者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行網絡充值消費，引發高額游戲充值退費糾紛。四是網絡游戲運營商公告停服後續處理不當引發糾紛。如有的網絡游戲運營商公告停服後，強迫玩家接受不合理補償措施，並聲稱將刪除玩家賬號、數據等。五是網絡游戲涉及多方主體，消費者遭遇維權難。網絡游戲涉及網游開發者、游戲運營者、網游平臺以及支付經營者等多方主體，消費者維權時易被多方輪番“踢皮球”。
中消協建議，網絡游戲運營商應當珍惜品牌和聲譽，誠實守信、依法經營，杜絕虛假宣傳、誘導充值；要嚴格落實網絡游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，加強網絡游戲防止沈迷管理，有效保護未成年人；網絡游戲停服應當依法提前公示，妥善處理消費者虛擬財產，保護消費者合法權益。家長應當關注未成年子女的保護，履行相應的監護責任，對未成年子女網游時長、充值金額進行合理控制，保管好家長的手機和相關支付平臺的賬號和密碼，防止子女冒用引發糾紛。針對網絡游戲等領域的虛擬財產爭議，建議立法部門加緊研究，盡快出臺《虛擬財產保護法》或相關法規，加強對消費者網絡虛擬財產、數據權益等的保護。
三是寵物消費維權難。隨著人們對寵物陪伴精神需求的增加，我國寵物消費市場正悄然興起，並因此帶動了寵物相關的“它經濟”規模的逐漸增加，寵物消費也從最初的寵物食品消費向寵物用品、寵物醫療和寵物服務等領域擴展，呈現出多樣化、精細化和擬人化等特點。2022年上半年，全國消協組織受理寵物類投訴6617件，同比增長約89.17%，增幅較大。消費者投訴的主要問題有：一是寵物服務糾紛消費者舉證難。寵物服務涉及配種、繁育、清潔、寄養、醫療、殯葬等一系列內容，由於寵物自身無法表達，因此一旦出現問題，消費者常面臨舉證難、索賠難等問題。二是寵物食品安全保障不足。如一些寵物食品中出現金屬、塑料等異物，以及食用寵物食品後出現中毒、死亡等情況。三是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同；不按照法律規定提供免疫、檢疫證明；隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。
中消協建議，消費者在購買寵物或寵物相關服務時，要預先查看經營者的資質、消費者評價等信息，盡量選擇資質齊全、信譽較好的寵物店進行消費，並與商家簽訂書面購買協議，要求商家出具發票和服務明細等書面憑證，確保寵物健康和事後維權有據。寵物消費相關經營者，應當切實保障寵物食品、用品的安全和質量，出售給消費者的寵物應當保證身體健康無疾病，明知寵物或寵物相關產品不健康、不合格、不安全仍然進行銷售，可能構成消費欺詐，要依法承擔賠償責任。針對寵物市場存在的多種問題，建議有關政府部門加強研究，出臺寵物培育、宣傳、銷售、服務、售後等相關規定，加強對相關市場的規范和引導，保障消費者合法權益。(中新經緯APP)
