買家電，很多人都會認准大品牌，帥康作為廚電行業的頭部品牌，被不少人信賴。但是最近，南昌市民熊女士通過《都市現場》24小時新聞熱線0791-88316800向我們反映，幾年前家裡買的帥康廚房電器，因為頻頻出現問題多次找到售後上門維修，可問題不但沒解決，後續發生的事情更加讓她感到匪夷所思。這是怎麼回事呢？

　　熊女士介紹，2017年6月自己花費一萬多元在南昌市施堯路111號的國美電器水榭花都店，買了帥康廚房電器的5件套。其中一臺價值4600元的蒸箱，用了半年左右的時間，就因為出不了熱氣使用不了了。熊女士撥打帥康400電話後，售後多次因為同一問題上門維修，可直到2023年1月，這機器徹底修不了了。

　　消費者 熊女士：他說我請示了廠家，廠家說要你把機子寄到廠裡面去返修。我當時不同意 ，我說寄到浙江那麼遠機子就廢了 ，我要求換機。而且同一故障修了這麼多次按照《消費者權益保護法》它是可以換機的。我通過總售後打聽到了它在江西片區有一個姓程的區域經理，他最後告訴我還是你要把機子寄到總部去。結果他指定了快遞 ，3月1號寄走了以後就沒有消息。

　　一直等到3月23號，熊女士突然接到這位區域經理發來的信息，表示蒸箱經過維修測試，已經修好發回。24號，熊女士就收到了快遞，但開箱後的一幕讓她傻眼。

　　消費者 熊女士：一打開箱子裡的玻璃碎成了一箱，我說這個機子我不能收。

　　熊女士立即將情況反饋這位區域經理，溝通之後對方讓快遞公司把損壞的蒸箱取走，可之後竟沒了著落。

　　消費者 熊女士：這個姓程的經理當時拍了視頻給他，他說我知道了， 會來處理後續事情。結果等了半個月一點消息沒有，沒有人告訴我機子到哪裡去了，怎麼維修， 怎麼回事。他從此以後就不接電話了，不回微信。我就打到南昌的售後，售後就說你去找他，就推來推去 。

　　破損蒸箱退回後沒了音訊

　　等待無果的熊女士決定自己尋找蒸箱的下落，4月14號熊女士找到了取走快遞的快遞點，這裡的發現更加讓她感到不可思議。

　　消費者 熊女士：結果一看(蒸箱)就在地上，打開一看還是碎的。我說有沒有人聯系你，(快遞員)說不知道 ，什麼都不知道，沒有退回， 也沒人來管。快遞、 (帥康)廠家一個電話也沒有。

　　收到的快遞破損，退回後竟無人過問，對此熊女士認為帥康和快遞公司都存在一定的責任，而如此的售後和服務更讓她感到心寒。

　　消費者 熊女士：首先第一，產品出了質量、故障(問題)沒有關系，售後如果完善了我也會安心等待。可是我的等待成了無望， 找都找不到東西，等到找到它 ，看到它躺在這裡，我心裡真的很憤怒，也很難過。

　　“帥康”區域經理：破損蒸箱暫存快遞點 蒸箱門因缺貨需重新生產

　　對於消費者熊女士而言，家電出現質量問題，返修卻又遇上快遞破損，的確是夠鬧心的。她計算了一下，從帥康蒸箱返廠維修，到滯留快遞點，已經一個多月時間了，目前更是無人問津。那麼這個破損的蒸箱是否還在快遞點，如此處理究竟是商家還是快遞公司的問題呢？

　　4月18號，記者電話聯系上了帥康江西區域經理程先生，對方表示，發現蒸箱門破損後，他們曾承諾會補發一個玻璃門，由於熊女士不同意收貨，他們只好交由快遞點保存。

　　“帥康” 江西區域經理 程先生VS 記者：首先兩點 ，一個是沒有必要再返回(廠家)了，因為門碎了， 你把整個機器返回去，和把門從工廠發過來，是一樣的。她既然不願意放她家裡，那我就把這個機器給它放到其他地方，我沒有給她說具體放哪，最終就是把這個機器恢復原狀，然後我們再安排師傅裝到她家裡。現在這個機器是我們通過快遞，給她發到我們在南昌的售後服務網點了。

　　程經理告訴記者，補發給熊女士的蒸箱門一直無法到位，主要是因為廠家缺貨，需重新下單生產，因為無法確定相應時間，目前無法給熊女士回復。另一方面，熊女士曾因蒸箱多次維修，提出更換一臺新機，由於說明書中沒有換機的相關條款，這一要求他們無法滿足。對此，熊女士表示無法接受，而為了求證蒸箱是否已經轉運走，熊女士帶著記者來到了快遞點。

　　記者：還在 ， 不是說寄走了麼？

　　快遞點 工作人員：寄走得公司下指令啊 他還沒下指令

　　記者：他沒下單是不是？

　　快遞點 工作人員：對

　　記者：這個貨當時收回來的時候帥康那邊有跟你們講怎麼處理麼？

　　快遞點 工作人員：當時說有個什麼經理 ，說會有品牌售後，給她換配件給你們裝過去啊

　　對於蒸箱破損的原因，快遞方面認為是郵寄方也就是帥康的責任。

　　記者：貨品損壞是路途還是說壞的寄過來的？

　　快遞點 工作人員：裡面什麼東西都沒有，寄方本來應該要有個減震包裝，我們打包都是按客戶要求的知道吧。

　　工作人員提出，相關問題熊女士還是應該找帥康處理，而就在熊女士整理購物及保修憑證時，突然發現了一個新問題。

　　“質保卡＋延保單”=6年質保期 消費者懷疑質保期內被收費

　　熊女士向記者提供了一張帥康售後服務卡，這張服務卡連同國美電器開出的”延展保修協議”及發票被訂在一起。根據卡片上顯示的帥康產品保修服務政策，蒸箱的質保期為5年，這麼一算，加上國美電器承諾的延保一年，蒸箱的質保期達到了6年，也就是說到今年6月纔過保。熊女士這纔發現，自己在2017年購買的帥康蒸箱一直在質保期內，可是從2021年開始，上門維修的師傅就已經在收費了。

　　消費者 熊女士:大概2021年2月1號就收了我一筆更換零部件260塊錢,後續來一次60塊的、40塊的都收過。估計有五六次，好多都在保修期內。

　　“帥康”400：保修期一直是3年 帥康售後：過保纔開始收費

　　這樣的問題真的存在麼？這臺蒸箱的質保期究竟多長，又是在什麼時間段進行維修的呢？記者通過撥打帥康400電話進行了查詢。

　　記者：她這臺機器的質保期是多長？

　　“帥康”400 客服人員：3年

　　記者：為什麼她會拿到一張質保5年的保修卡呢？

　　“帥康”400 客服人員：那我這邊也不太清楚，蒸箱保修時間一直都是3年。如果正常使用情況下損壞的，保修范圍內的是不收費的。

　　那麼，這張質保5年的售後服務卡究竟是怎麼回事，帥康售後實際又提供了怎樣的服務呢？為了進一步了解情況，記者在南昌縣蓮塘鎮正榮大湖之都轉角綜合樓內，找到了帥康在南昌的售後——南昌縣帥德家電服務部。這裡大門緊閉，記者通過電話與服務部的負責人取得了聯系。

　　記者：我想問下她這個質保期到底是幾年？

　　帥康售後——南昌縣帥德家電服務部負責人 吳先生：3年，那個不是我們的卡，那是商場給她的卡。我們這裡沒有付款記錄四五次的記錄，她這是保外的，2020年過了，保外收費天經地義。 她這個是修了兩次修不好，我們也按照要求給她返廠，公司要求我們派師傅上門給她打包發回公司去，發回的時候門玻璃破了。門玻璃破了就不是我們的責任，就是快遞公司的事。

　　“國美”水榭花都店已撤店 原店長：質保卡是“帥康”蒸箱自帶

　　質保卡上的5年，到底是怎麼個由來呢？還得問問當初賣帥康蒸箱的商家。記者陪同熊女士前往當初購物的國美電器水榭花都店，可是，這個門店已經撤銷，記者通過熊女士提供的電話，聯系上這個門店原來的店長。

　　原國美電器水榭花都店店長：質保卡肯定廠家的，延保卡是國美提供的，質保卡是你機子裡面帶的啦，我現在也不在國美做了 ，這個東西你也不要問我，直接打廠家電話去諮詢。

　　帥康區域經理：是否質保期內收費還需核實 會盡快處理

　　熊女士隨後又撥打帥康服務卡上的服務熱線及投訴電話，可不是無人接聽就是已經失效。究竟為什麼會出現這樣的問題，此事帥康又會如何處理呢？4月20號下午，記者再次聯系上帥康江西區域經理程先生，他表示，會繼續落實快遞轉運一事，快遞破損，公司也會承擔責任。

　　“帥康” 江西區域經理 程先生：我們沒有追究，我們來承擔嘛 ，我們也不會讓用戶再出錢，我們也不會去追究我們的合作伙伴的錢，我們都是自己承擔。

　　程經理還表示，他對質保卡的情況不太清楚，熊女士質疑在質保期內被收費，他也要通過系統去核實。目前，他們無法為熊女士更換新機，但給出了新的處理方案。

　　“帥康” 江西區域經理 程先生：那是當時帥康公司和國美賣場合作的時候，應該是國美賣場應該出了這種卡。現在這個事不管怎麼樣 ，我們把這個蒸箱給她恢復成正常的功能可以使用，然後再給她安排師傅裝到她家裡就可以了。這個阿姨要求(換新機)我們認為是不合理的，但是我們考慮到消費者的權益，考慮到消費者對我們品牌的支持，所以我們給她 額外延保兩年。

　　不重視消費者的小事 品牌就會出大事

　　寄的快遞很隨意，沒有保護措施；發現蒸箱玻璃門破碎，後續處理缺少與消費者的溝通；質保期到底是3年還是5年，沒有明確說法。隨著調查的深入，我們會發現，問題一個又一個，消費者體驗大打折扣。對於帥康這樣一個不小的品牌來說，是不是應該好好了解一下，是質量問題？服務問題？還是對待消費者的理念出了問題？品牌形象的建立不容易，品牌維護更需要水磨功夫。消費者的事，再小，也是大事。

　　來源： 江西電視臺《都市現場》欄目