據經濟日報報道,今年上半年,全國消協組織共受理消費者投訴615365件,售後服務問題佔36.77%,其中家電售後服務投訴量居高不下。
隨著生活水平提高和科技發展,家電產品成為現代家庭不可或缺的一部分。小到酸奶機、面包機,大到中央空調、平板電視,家電產品給人們生活帶來很多便利。
用起來方便,修起來麻煩。如今,家電產品智能化程度越來越高,修理家電早已不是擰個螺絲、接個線路這麼簡單,人工智能、大數據、語音識別……涉及的“知識盲區”越來越多。隔行如隔山,消費者對家電安裝維修流程、配件輔材用途等缺乏了解,只能找專業技術人員維修。然而,無病亂修、小病大修、漫天要價等維修服務亂象叢生,消費者“踩坑”情況屢見不鮮,“售後亂、維修難” 成為家電售後市場頑疾,亟須整治。
培育家電售後服務“主力軍”。遇到電器故障時,消費者一般直接找生產廠家報修。然而,售後服務是一個需要投入大量人力資金的環節,很多家電企業重營銷、輕服務,將維修服務視為不賺錢的“包袱”,甚至把維修服務外包給第三方,無法實現有效管理,導致維修服務質量失控。其實,家電售後服務市場是一片藍海。在消費昇級大趨勢下,優質售後服務正成為提昇品牌影響力的關鍵環節。優質售後服務可提昇消費者品牌認同感,進而提昇企業競爭力與盈利能力,忽視售後服務是一種自斷後路的短視行為,既不利於企業發展,更有損消費者利益。從這個意義上說,誰的售後服務做得好,誰就擁有更多競爭資本。家電企業應延伸售後服務鏈條、補齊售後服務短板,滿足消費者多元化個性化需求。
校准家電售後服務“刻度尺”。由於家電售後服務市場未形成統一服務標准,消費者很難在良莠不齊的市場環境中辨別服務質量好壞。無規矩不成方圓,加快構建家電配送、安裝、維修服務標准體系,指導相關行業協會健全技術服務、質量要求、服務評價等標准規范,引導家電生產、銷售、維修企業積極參與售後服務提昇行動。組織各類從業人員開展技能培訓,推動服務流程標准化、服務人員專業化,全面提昇家電售後全鏈條服務水平。加強家電售後服務市場監管,加大處罰力度,切實維護市場秩序,保障消費者合法權益。
把家電售後服務送到“家門口”。“小家電”折射“大民生”,家電售後服務直接影響人民生活水平,不僅服務質量要可靠,還要修得便利。今年,安徽省消保委和安徽省電子電器服務業協會聯合開展“皖美好服務、鏈接智慧家”活動,通過對全省家電售後市場、服務網點調研,培育“1000+”標准化示范便民服務網絡,構建安徽家電“皖美好服務”新體系,讓消費者及時方便找到附近優質售後服務點。各部門加強協作聯動,結合“一刻鍾便民生活圈”建設,引導家電售後服務進社區、進商圈、上平臺,擴大便民服務點覆蓋范圍。針對不同消費需求,提供在線預約上門等個性化服務,營造優質便利售後服務環境,讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心。(徐海)