評論員 朱文龍

　　越是影響力大的企業，越要對得起消費者的信任。

　　近日，消費者楊女士向媒體反映，她的榮耀60手機突然冒煙自燃。對此，榮耀官方回應稱，經檢測該設備是因外力損傷電池導致電池熱失控，並非產品質量問題。楊女士對檢測結果不認同，要求對事故手機進行第三方檢測，但榮耀方並沒有采納。

　　這份檢測結果確實存在值得商榷之處。比如說，榮耀官方認為是“外力損傷”導致手機自燃，但楊女士卻稱事發時正值早晨5點，她根本就沒有使用手機，不可能有“外力損傷”。

　　此外，榮耀官方給自家的產品做質量檢測，既當裁判員又當運動員，也難免有“自說自話”的嫌疑。

　　基於此，楊女士質疑榮耀的檢測結果，是有理由的。為了查明真相，厘清各方責任，楊女士要求對事故手機進行第三方檢測，並不過分。

　　也要看到，對於手機質量檢測，目前沒有強制引入第三方檢測的規定。但企業面臨消費者合理訴求時，最好還是能夠給予積極回應，而這也是保障消費者知情權等權益的要求。榮耀這種“家大業大”的企業，在這方面更應起到表率作用。退一步講，即便是認為自己沒有義務提供第三方檢測，也可以心平氣和地對消費者做出解釋，而不是漠然地理也不理。

　　值得注意的是，榮耀曾在多個公開場合宣揚“以消費者為中心”的經營理念。但楊女士的遭遇，似乎說明榮耀並沒有真正踐行這一理念。

　　在相關新聞的評論區，很多人擔心自己會成為下一個“楊女士”。榮耀的信譽度和美譽度網民的質疑聲中，也在一定程度上被損耗。

　　事情發展到這一步，榮耀應該清醒清醒了。“以消費者為中心”從來不只是一句空洞的口號，必須落實在企業經營管理的每個細節當中。對於榮耀而言，當務之急是，收起自己的傲慢，與消費者“坦誠相待”。

　　既然楊女士希望更權威的第三方介入，榮耀不妨予以積極配合。比如說，榮耀可以建議楊女士自行尋找第三方機構進行監測，積極提供資料數據。如果第三方的檢測結果，與榮耀此前檢測一致，就要做好對消費者的解釋工作；如果是因為產品自身的原因引發的自燃，就要積極賠償楊女士的損失，並承擔相應的檢測費用。

　　如今的消費者，在消費時，不僅關注產品質量本身，而且關注產品出現問題之後，企業解決問題、回應消費者訴求的態度和能力。從這個角度來說，此事也給其他企業提了個醒。唯有積極回應消費者訴求，建立完善合理的問題反饋和解決機制，企業纔能在市場上立於不敗之地。