AI客服不能隔絕服務“溫度”,要架設和暢通與消費者的溝通渠道,不讓服務熱線變“冷線”,纔有利於提昇服務質量。同時,借助與消費者的良性互動,精准了解消費者真實需求,纔能更好地破解服務痛點,提昇企業競爭力與生命力,達到企業與消費者的雙贏。
如今,點開一個網站的客服功能或撥打某一平臺的客服熱線,出現的大概率是一位“AI客服”,也稱智能客服。盡管AI客服能夠在一定程度上代替人工客服回答一些預設的高頻問題,但一些使用者發現,某些場景下,AI客服仍存在“聽不懂人話”,出現答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。AI代替人工,提高效率還是“攔路虎”?(據4月11日《工人日報》報道)
AI技術不斷突破,AI客服的運用也越來越廣泛。但當前AI客服存在的問題不少。此前也有媒體報道過,智能客服被過度重視,而人工客服卻越來越少,甚至一些企業壓根沒有人工客服。
AI客服若被善用,在一定程度上能提昇消費者使用感受,給消費者帶來便利。但當前一些AI客服成了隔絕服務“溫度”、阻隔消費者與企業溝通的冷冰冰的機器,成了企業罔顧客戶訴求的擋箭牌,成了消費維權的“攔路虎”“絆腳石”,智能客服變成了“智障客服”。
一方面,一些企業高估了AI客服的重要性,把AI客服當成“萬能鑰匙”;另一方面,一些企業想通過AI客服節省人工成本,以至於簡單地用AI客服全面替代人工客服,從而給消費者帶來了新的煩惱。
企業如果重視消費者體驗,就不能讓AI客服獨自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”,不能完全撤掉人工客服。雖然AI客服在未來將可以起到更為重要的作用,但在目前人工客服仍有不可替代的價值,企業仍要重視人工客服,更不能讓人工客服成了消費者“觸碰”不到的服務,讓客戶服務成了企業“聾子的耳朵”,而要成為更好對接消費者訴求的有效渠道。除此之外,企業還要善用AI客服,不斷提昇AI客服解決問題的能力。通過AI客服與人工客服相配合,共同為客戶提供良好的售後服務,從而提昇服務質量,提昇消費體驗。
最為重要的是,企業要踐行以消費者為中心的服務理念,重視消費者需求,做好售後服務。AI客服不能隔絕服務“溫度”,要架設和暢通與消費者的溝通渠道,不讓服務熱線變“冷線”,纔有利於提昇服務質量。同時,借助與消費者的良性互動,精准了解消費者真實需求,纔能更好地破解服務痛點,提昇企業競爭力與生命力,達到企業與消費者的雙贏。
消協組織等相關部門要加大對企業的監督力度,對於部分企業存在的刻意隱藏客服通道、投訴熱線,取消人工客服等問題,及時予以披露與糾正。同時,暢通消費維權渠道,督促和倒逼企業的售後服務更“智能”“友好”和有溫度,更好地維護消費者的合法權益。