進入暑期，各類營銷電話頻次持續走高。不少消費者反映，最近接到的營銷電話明顯增多，涉及房產、教育、金融、保險等多個領域，而且來電那頭的聲音越來越“標准化”——因為它們並非真人，而是AI。

　　AI外呼電話日撥800到1500通

　　大模型智能體正在進入外呼領域

　　AI外呼電話的工作模式是怎樣的？記者以潛在客戶身份聯系了多家科技公司，了解到目前AI電銷服務已經形成兩條主流路徑：

　　一類是依托“線路公司”代理機器人，按通話分鍾數預充值計費，每分鍾約0.14到0.16元；

　　另一類是通過“機器人外呼公司”出租算力，每分鍾約0.12到0.15元。

　　無論哪種模式，單個機器人每天能撥出800到1500通電話——這個數字，遠非人工坐席所能企及。

　　一家科技公司的銷售經理陸先生表示，該業務已經形成一套標准化流程。陸先生介紹，搭建好智能體之後只需要把數據放進去，新建一個任務，設定好撥打時間，它就開始工作了。它向意向客戶打電話之後，會以微信推送的方式直接發到微信服務號，有通話錄音，也有轉成文字的版本，之後去跟進營銷即可；或者有客戶在電話中選擇了人工服務，會在被篩選後直接轉接人工客服。

　　目前市面上的AI外呼產品，大致分為兩代。

　　第一代是傳統的規則類機器人，需要預設話術腳本、真人配音，按固定流程提問，對算力與思考能力的要求較低。近幾個月，一種昇級版的大模型智能體開始進入外呼領域。商家宣稱它“無需腳本”，而是在被他們賦予角色後自動生成話術，能通過語義理解和情緒識別，實現“千人千面”的溝通，深層次了解客戶的真實需求。這類產品的定價在單臺5000元左右，價格是傳統機型的兩倍。

　　記者登錄了一家公司的試用賬號，系統後臺清晰地顯示著撥打數、接通率、意向客戶分類，甚至能對通話內容做“質量檢測”——哪句話觸發了客戶興趣、哪段對話產生了購買意圖，都被系統歸檔，並同步推送到銷售人員的手機微信上，方便後續人工回訪和跟蹤。

　　AI外呼來電號碼具有迷惑性

　　營銷標注可定期清理

　　不少消費者注意到，這些AI來電的號碼往往帶有電話區號，看起來與普通座機或手機無異。另一家科技公司銷售總監唐女士介紹，此類號碼可以做技術處理，讓消費者看到的號碼更真實，纔能提昇接通率。這背後，既可能是公司實名注冊的實體手機號，也有可能是來源於線路商提供的虛擬號碼池。

　　唐女士以“虛商”為例解釋，企業有對接的線路商，直接充電話費即可使用，不需要提供身份證。但這種方法的接通率比較低，因為共用一個通道會導致佔線、擁擠。

　　“實體手機號”模式則迷惑性更強。一位從事外呼多年的業內人士坦言，這些號碼雖然顯示為真實的手機號，但通話並非通過該號碼的運營商信道完成，而是經過內部線路中轉——也就是說，消費者手機上看到的來電號碼經過了偽裝。如果消費者向運營商投訴某個號碼，運營商在系統內根本查不到該號碼的呼出記錄，投訴自然無法成立；一旦兩三年內出現過一次投訴，直接把這一號碼注銷、再重新辦理即可，不會對銷售本人產生任何影響。

　　即使躲過了被投訴、“封號”的風險，號碼仍有可能被標注為推銷電話，從而被消費者拒接。對此，所有受訪人員均表示，行業內普遍配備“一鍵去標記”能力，可以定期清除號碼被手機系統標注的“騷擾電話”“營銷電話”等標簽，頻率甚至高達一天三次。

　　AI外呼電話存在無差別“盲打”

　　成本降低、技術昇級，消費者難以防范

　　出現這類營銷電話，消費者的第一反應往往是：我的電話號碼是從哪裡泄露的？但據上海市消費者權益保護委員會調查了解到，AI外呼電話往往存在無差別攻擊的特點，通過AI自動生成號碼，不分時段、不分對象地“地毯式”營銷，這使得消費者即便從未注冊過相關服務，也可能被隨機命中。

　　在上海市消保委秘書長吳穎看來，成本的下降是這類騷擾電話近年來大幅增長的重要原因。她介紹，現在AI外呼的成本很低，可能每分鍾就只有一毛多，而一臺AI機器一天能夠呼出上千通電話。也就是說，過去可能只有那些利潤比較高的行業纔能用這種方式來營銷，但現在，可能各行各業都負擔得起這筆營銷費用。這也會導致大家感覺現在騷擾電話的頻率變高了。

　　除了成本因素，技術的演進也讓AI外呼變得更具迷惑性。北京郵電大學教授曾劍秋認為，新型AI智能外呼身份隱匿性強，它能模擬人的一些特征進行呼叫或推銷，甚至可以像人一樣靈活地理解問題、回答問題，消費者不僅難以識別對方身份，甚至可能無法判斷電話那頭究竟是真人還是機器。

　　合規與否的邊界在於用戶是否事先明確同意

　　商業獲客需求與消費者權益保護需平衡

　　技術手段的昇級使得消費者在接聽此類電話時難以分辨和防范。那麼，從法律層面來看，合規的營銷與越界的騷擾之間，邊界究竟在哪裡？

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十四條：未經消費者同意，經營者不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。

　　北京郵電大學互聯網治理與法律研究中心主任謝永江向中國之聲表示，邊界判斷的核心在於用戶是否事先明確同意。具體來說，一個合法的營銷應當取得用戶主動的授權同意；另外也要規范撥打時段，體現真實的主機號碼，包括使用正規備案的呼叫線路等等。一旦出現未經許可盲打、非法獲取公民手機號撥打，AI推銷就可能越過邊界了。

　　目前，部分電商平臺已對“AI機器人”“智能外呼”等關鍵詞采取了限制措施——搜索後自動跳轉為“頁面找不到”或安全提示頁面，部分結果被替換為政策法規宣導和公益內容頁面，平臺層面已開始對相關服務的公開推廣做出一定限制。

　　在電商平臺以“外呼機器人”為關鍵詞搜索，自動跳轉至該界面

　　那麼，如何在商業獲客需求與消費者權益保護之間找到平衡？上海市消保委秘書長吳穎建議，要做到完整的信息披露，例如顯化撥打目的與撥打主體；未來或可探索讓消費者從被動接收轉向主動選擇——通過個性化標簽設置，自行篩選願意接收的信息類別。

　　吳穎進一步介紹，針對“AI外呼”的亂象，目前消費者有兩條相對成熟的反饋路徑：

　　一是向12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心進行舉報；

　　二是免費開通三家電信運營商面向全國用戶推出的“騷擾電話拒接”防護服務，通過技術手段進行基礎攔截。

　　曾劍秋則從技術治理角度提出另一條路徑——“用智能體來治理智能體”。他解釋，一些別有用心的人要利用外呼智能體去做壞事，就需要治理智能體去限制它。有了治理智能體，也就是“警察”以後就能夠分門別類地處理。所以在未來發展過程中，“智能體對智能體”能夠協調好各方關系，保障社會進入良性發展的狀態，保護用戶或者消費者的權益。

　　對於行業整體的規范化趨勢，謝永江表示：

　　首先，監管需要持續收緊，強化路線的備案、號碼實名的溯源，打擊廣撒網“盲打”的模式。

　　其次，權責鏈條也應當進一步清晰化，AI技術涉及技術服務商、使用企業、通信運營商等主體，它們應當分層承擔責任。

　　另外，應用場景要收窄，AI外呼一般應限定在如售後通知、履約提醒、已獲得客戶授權的回訪等場景，純粹陌生的商業推銷應該嚴格限制。

　　最後，技術合規要內置，如系統強制搭載拒呼黑名單，做好呼叫頻次限制、時段控制；還要完善來電標識，方便用戶識別AI機器人來電。