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如今,家用電器越來越多,家電維修卻成了消費者頭疼的問題,特別是過了保修期的家電,有時維修它的費用與買新機器相差不了多少。9日,一位曾長期從事某品牌家電維修的業內人士趙偉(化名)自曝行業內幕,家電維修潛規則確實讓人心驚。
高額檢測費成『擋箭牌』趙偉介紹,目前家電維修業主要存在四種形態:一種是生產企業直接在當地設立的售後服務中心,一種是外包給當地維修企業的售後維修中心,還有一種就是規模較小的簽約特約維修點,最後一種就是普通的家電維修部。在家電維修業,有個別業戶總乾『偷梁換柱』的勾當,特別是那些規模較小、經常更換地點的小維修部最不規范,如把原本挺新的零配件換成舊的、把進口件換成國產件、昂貴件換成低價件,從中賺取『差額』。至於維修好的家電性能是否穩定,是否存在安全隱患,他們並不考慮。而消費者一來可能不懂,二來很少會找個明白人再拆開家電檢查,自然發現不了家電外殼裡面的『奧秘』。
『很多廠家的售後服務都是屬於外包的,就是個人或者公司承包的那一類維修點。』趙偉稱,『甚至一些國際品牌的售後服務中心都外包了出去,售後服務中心和生產企業之間簽有委托維修協議。其實,這種服務方式本無可厚非,但現在很多家電生產企業都在壓縮成本,首當其衝的就是大幅壓縮售後服務成本。因為消費者購買家電產品的價格,除了包括家電本身的價格,還包括三包期間售後服務的費用,但這筆費用因難以量化難監督,因此廠家在壓縮成本時,往往首先考慮壓縮的就是這部分費用。』
曾經有一跨國品牌的家電廠家,一年內,將售後服務成本從原先的每年800萬元削減到400萬元,如果成本下不來,廠家就更換維修企業。趙偉說:『因家電維修透明度低,盡管一些家電企業將售後維修經費壓得很低,但仍有維修企業敢接「售後維修中心」的活。』結果維修中心不得不削減維修成本,人員開支、房租等日常支出都很難壓縮,所以削減的費用只能由消費者埋單了。『另外,一些廠家在國家法律允許的范圍內,盡量延長維修返廠時間,即使有的故障屬於產品本身的質量問題,但為了壓縮維修成本,廠家往往要求消費者去做權威鑒定纔給維修,高額的鑒定費往往能夠難住大部分申請維修的消費者。一些不十分關鍵的功能壞掉了,消費者也就將就使用了。』
趙偉舉了個例子,『比如手機售後維修,手機三包規定中明確規定「因結構或材料因素造成的外殼裂損」屬於移動電話機商品性能故障之一,按照規定需要給予維修或者更換。不過,幾乎沒有維修中心給消費者免費更換過外殼,不給更換的理由就是一條——必須要證明外殼裂損是因為結構和材料因素造成的。這就需要經過檢測機構檢測,而動輒幾百元、上千元的檢測費就成了維修中心的「擋箭牌」。』