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景色遠近不同顏色存在偏差(用戶提供)
這邊廂『革命尚未成功,同志們仍需努力!』口號喊得熱血沸騰,那邊廂,趕制形象標志,商定制作T恤、胸貼熱火朝天,這可不是企業搞慶典,更不是盛大的社會活動,這只是一群普通富士S1000相機用戶在為自己討說法。
景色遠近不同顏色存在偏差(用戶提供)
今年1月份以來,我們相繼接到多宗有關富士S1000相機存在『遠景綠色發灰、逆光發黑、陰天自動檔發灰、無法正常使用』等問題的投訴。
景色遠近不同顏色存在偏差(用戶提供)
此事也引起了眾多媒體的高注關注,至3月20日,在谷歌上可以查詢到73,900條與該文有關的記錄,這似乎印證了筆者在文中的所言——如果企業處理不當,『富士=色彩』這一企業辛辛苦苦在用戶中樹立的良好口碑,有被顛覆之嫌。
一份『火上燒油』的聲明
我們對富士S1000『色彩』事件報道後,富士膠片(中國)投資有限公司以極快的速度對外發布了一份解決方案的聲明。
《聲明》中富士公司表示:近期有富士數碼相機S1000fd的用戶反映該款相機『在自動模式下拍攝遠景存在發灰發暗』的現象。對此,我公司非常重視,並對用戶送修的相機進行了細致、嚴謹的測試和分析,發現固件昇級後上述現象將可以得到改善。在此說明,此現象不會對產品的使用造成其他任何影響,亦不存在任何安全性方面的問題,S1000fd的用戶可以放心使用。富士公司正在對該固件加緊評價測試,預定於今年4月上旬向用戶推出。屆時,富士膠片(中國)投資有限公司將在與全球同步通知廣大用戶的同時,立即開始為需要提高畫質的用戶提供免費固件昇級服務。
這份原本被富士寄以厚望的聲明,不僅沒有平息用戶的怨言,相反,用戶對富士的不滿反而愈加強烈,主要表現在兩個方面:一、投訴量大幅度攀昇,二、用戶維權群隊伍逐漸壯大,並且呼聲強烈。
富士『色彩門』曝發後,筆者就一直關注著這個用戶自發創建的 『聲討富士S1000』的QQ群,見證了群裡隊伍的日益壯大與大家的呼聲——3月初,群成員不足30人,而如今,群成員已經近百100人,並且仍在不斷增加。
用戶們在群裡除了商討如何維權外,還設計了維權標志,並且探討制作T恤以及胸貼的可行性,表示要作好長期『抗戰』的准備。
用戶設計的『聲討富士S1000』的維權標識
《聲明》為何『火上澆油』?
通過與用戶的深入交流,筆者了解到大家對富士不滿的根源在於以下三個方面:
一、富士缺乏誠意
有用戶在通讀《聲明》後表示,富士公司盡管已經承認該款相機『在自動模式下拍攝遠景存在發灰發暗』問題,但是,言詞中極不懇切,甚至連向用戶抱歉之類的話都只字未提。這就好比一個人犯了錯識,如果連承認錯誤的勇氣和態度都沒有,這樣的《聲明》意義何在?!
二、選擇推出昇級的時間有避315之嫌
眾所周知,一年一度的『315』是消費者的節日,也是用戶維權意識最強的時段,這期間糾紛如果處理不當,極有可能昇級導致企業極其被動,富士選擇在4月上旬公布昇級方案,很容易讓用戶聯想到這是富士的緩兵之計,是其打出的『小算盤』。
有用戶直言不諱地告訴筆者,S1000相機是08年初推出的,剛推出不久便有用戶反映其『色彩』偏灰問題,而在這一年多時間裡,富士公司一直回避,直到我們的介入下纔於『315』前夕(3月10日)發布昇級聲明,富士麻痺用戶的招數很明顯,目的就是想拖過敏感的『315』,以避免企業陷於被動。
三、拖過保修期
還有不少用戶認為富士此舉有拖過保修期之嫌。由於該相機於08年初推出,而到09年4月上旬,有不少相機已經過保,此時,昇級方案即便不能令用戶滿意,那麼,到時富士也可以以產品過保為由推脫責任。
富士回應用戶質疑
針對用戶的上述質疑,3月20日筆者聯系了負責富士相機公關工作的鄭怡小姐,其稱公司不接受非正式的電話采訪,不過,對於用戶的質疑,她表示富士對此事的態度非常明確,因為企業的解決方案和對待該問題的態度都在聲明裡面表達了,該聲明就是公司的官方立場。
用戶聯名要求召回
從筆者與用戶的溝通情況來看,絕大部分用戶對此事的態度非常明確,即堅決要求富士召回,以下是部分用戶的聯名訴求信:
我代表這份名單上的富士S1000F相機受害者,要求其解決以下問題:遠景嚴重發灰,近景發綠,逆光發暗成黑白相片,經常死機,偶爾關機鏡頭不回縮,連電腦讀相片時經常出現IO錯誤。
受害者此前去維修站並和客服反映過上述情況,但維修站拒不承認成像有問題。用戶多方交涉無效只能建QQ群(815285510),號召大家一起來聲討。此事在我們的介入下,一周後富士雖說有了反映,但一會說3月底出固件解決方案,一會兒又說4月份。在我們看來富士的表態其實就是緩兵之計,意圖拖過315,因為該相機是08年4月出來的,為什麼拖了這麼久不解決還不承認,偏偏這時纔說4月份解決。
富士出爾反爾的態度還值得我們相信嗎?另外,這份聲明連個准確的推出日期都沒有,而新的軟件能否根本性解決問題,這些都得打個問號。現在我們這些用戶徹底後悔了,我們要告誡大家千萬別加入到我們的『行列』中來!