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在眼下商品質量問題頻發的大背景下,格力空調今年繼續零投訴。如此大的銷量卻能保持幾年來無一例投訴,實在令人驚嘆。
格力如何做到零投訴?董明珠在《行棋無悔》這樣寫道:『格力電器全心全意服務於用戶,正常的監督我們舉雙手歡迎,但是,對於其中一些人專門找茬,提出一些不合理的要求,我們也敢說「不」。』
那麼,所謂的『零投訴』,是消費者『找茬』?還是格力空調說『不』?記者通過采集媒體在今年315前後的報道,發現所謂的『零投訴』實是表面文章。
『格力空調售後服務為何態度差』
在福建——2009年2月4日,新華家電網登出《格力空調異響很大維修後聲音更大》的投訴:董先生投買了一臺格力小綠園空調。這空調從開機到關機一直都有異響,不間斷不規則地發出『劈劈啪啪』的聲音,格力已與1月19日派人更換了塑料外殼,但是更換以後的聲音比原來更大了。『該空調在剛買來時就有這個問題並且已經報修5次,當時要求退貨,他們說用一段時間就好了,現在我依然要求退貨』。
在江西——2009年3月4日,中國經濟網發布《失望感受格力空調售後服務為何態度差》的報道:2008年4月12日,我在江西萍鄉步步高超市以3600元的櫃機一臺,本來是一件高高興興的好事,卻被格力安裝人員服務態度氣的不行。因為家裡電線沒有達到使用空調標准,我問工作人員:『要不要重新接一下?』他回答:『你去買一個空氣開關,把該買的買回來。我們一定給您接好。』一聽這話,我就到跑到街上把電線和空氣開關買回來。
回來之後發現,空調已經全部接好,B正測試空調,而且空調接電源的三個線全部剪斷,正接在之前他們告訴我不符合空調要求的插座上測試。另外一個在接電話(大概內容應該是催他們回去)看見我買回來的電線和空氣開關,直接說:『電線我們不負責接,我們就負責安裝。』說完之後把空氣開關釘在了牆上。第一個人這時候來了,催:『xx的,怎麼這麼慢啊?xx早下班了,還沒裝好啊?』其他工作人員說:『到夏天晚上12點都要加班,你催什麼!』他就回答說『現在還不是夏天,加什麼X班啊!』說完後,三人收拾好自己的東西走了,時間是下午5點50左右,裝機過程不到50分鍾。
『國際知名公司不應如此行事』
在廣東——2009年3月9日,中國家電網爆料:《格力空調制熱時散發難聞氣味似焚燒垃圾》。格力空調制熱時釋放出難聞塑料氣味,讓人窒息、頭暈,無法正常使用。打開輔熱功能時,塑料氣味尤其重,感覺好似在房間內焚燒垃圾。
2008年3月5日,安裝後即發現該問題。馬上與珠海格力公司客服聯系。長沙的售後人員曾兩次上門查看,確認有該氣味,稱屬於新機正常現象,無法維修,放置或使用一段時間就會好。2008年12月,開機取暖,發現塑料味仍然不減。立即與客服聯系。售後人員再次上門查看,確認有氣味,但仍稱只能繼續使用直到氣味消除。
在重慶——2009年3月10日,315消費電子投訴網報道:《格力空調制熱效果重大缺陷,廠家態度極差》。報道說:青先生購買了1臺格力60型(另:有35、26型各1臺)冷暖壁掛式空調(具體型號記不太清了),發現該產品制熱效果極差,在不足30平米的房間(空間高度在3米左右)裡桌面溫度達不到20度(在空調設定至30度連續工作2小時,房間密閉極佳,無人進出,室外12度左右的情況下測得)。
為了證明產品在空間不高的房間仍然制熱效果不好,次日,該公司工作人員又到青先生另一處住所,查看另外的兩臺產品,其中1臺26型的,在面積為3.3*3=9.9平米,空高2.8米的房間裡,空調安裝在2.6米左右位置,床面溫度仍然達不到20度。這時他們的工作人員稱,只有這種效果,室外氣溫太低。青先生反問比重慶氣溫低的地方全球應該還有很多吧,格力作為世界名牌,如何應對?對方無語。
2009年2月26日青先生隨即將重慶分公司對此事的處理情況向格力總公司07568617555反映,希望能夠得到確認,如格力總公司與重慶分公司意見一致,青先生將向國家相關管理部門諮詢投訴,對方稱落實情況後回復。但48小時後青先生沒有得到任何回復,當青先生在2月28日再次致電格力總公司時,得到的回答讓人無法接受,工作人員稱已得到重慶分公司的回復,產品沒有問題。當青先生問及為什麼沒有給青先生回復時,對方稱重慶分公司的結論得到總公司認可,而回復是隨機的。
青認為,格力公司相關人員對用戶提出的問題沒有解決的誠意,不能正確面對產品客觀存在的缺陷,作為國內甚至自稱為國際知名的公司不應如此行事,因此要求格力公司公開道歉,並就達到用戶正常的使用要求制定可行的方案。
『沒有專業的安裝人員,沒有專業的售後服務』
在湖南——2009年3月26日,湖南在線登出《格力電器服務人員素質差》:2008年5月,我們剛剛搬家,買了2臺格力空調,一臺櫃機,一臺掛機.裝空調室外機的時候,工人打眼打錯了,居然沒裝上,(因為我們是新小區,在室外其實已經預留好了裝空調的位置,應該很好裝了)。轉天是派另外一個師傅纔裝上。
6月我家邀請全部親友溫居,但就在那一天櫃機居然制熱(明明調的是冷風,可吹來熱風),花幾千塊錢到該用的時候居然適得其反,很來氣。當天預約售後服務,轉天來人,居然說:『這機器不是我裝的,怎麼裝成這樣,線給接錯了,能制冷纔怪。我只能給您看看。』為什麼裝空調的修理空調的不是一個人,格力空調的團隊太差了!這期間給12315打過電話,管理人員說只要有2次維修記錄就可以退貨,可回想起來,格力那幫人一次都沒讓我們簽字,估計是知道自己的東西不行,都不敢做記錄。
08年10月底,用空調制熱,但不轉了,又找售後服務,來人說下去修理,看他拿著小壺下去問他他沒說話,上來以後纔說灌氟,我們要是知道灌氟絕對不允許,那是新機器,誰家的空調還沒怎麼用就灌氟,還『好空調,格力造,世界名牌』,根本都是假的,騙人的,沒有專業的安裝人員,沒有專業的售後服務!