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2008年8月7日,一則名為《聯通拋棄雙待機宇龍酷派主營業務面臨休克》的重磅報道,讓各界真切地認識到了宇龍酷派這家有著『中國黑莓』之譽的企業所面臨的尷尬處境。
據業內人士介紹,受去年電信重組的影響,宇龍酷派的產品銷售壓抑了長達半年。『城門失火,殃及池魚』,宇龍酷派近來在售後服務上就似乎乏善可陳。
2009年至今,我們共受理酷派手機有效投訴41宗。截止5月21日,宇龍酷派售後只對22宗投訴作出了回復,投訴解決率僅為53.6%。值得一提的是,4月份酷派手機的投訴解決率為0,與夏新、CECT和佳通三大投訴解決率為『0』的品牌『齊名』。
除了售後不作為外,不少酷派手機用戶甚至還反映該公司的產品涉嫌存在質量缺陷。
一、手機自動發短信
今年1月份,北京的蘇先生反映說,他發現自己的酷派289手機會自動向固定號碼發送短信,懷疑存在設計缺陷。
蘇先生的投訴在轉給宇龍酷派售後部門後,直到5月21日企業也沒有向網站反映任何處理結果。網站工作人員事後回訪投訴人時纔了解到,由於維修部無法解決該問題,只好給用戶更換了其他機型。
二、手機發郵箱地址出錯
雲南的張先生買了兩部酷派手機(238和299),但兩部手機幾乎都存在同樣的問題——用短信發送郵箱地址,對方接收到的郵箱地址符號均出錯。
如,用238型號手機發送郵箱地址時,對方短信中的郵箱地址不顯示『@』符號,而改用299手機發送,短信中的『@』竟然變成了『i』。
張先生為此多次撥打酷派全國售後服務電話反映情況,但客服人員對此問題並不重視,只是建議張先生到酷派指定維修網點檢測。
經檢測,酷派維修網點工程師承認這是設計缺陷造成的,如果軟件昇級解決不了問題,就只能聯系酷派總部處理。
張先生就此情況向酷派客服人員反映,對方讓張先生等待回復。但近一個月過去了,卻一直沒有接到酷派公司的任何電話,張先生無奈之下於3月19日進行投訴。
張先生的投訴在轉給宇龍酷派後,兩個月過去了,問題依然沒有得到任何解決。
三、手機照相『橫豎不分』
有關酷派2938手機照相功能『橫豎不分』的投訴我們已經接到了多起。福建的陳先生是3月12日向網站投訴的,但直至『五一』後廠家纔給他換了其他型號的手機。陝西的閔先生於一周後投訴,目前手機還在維修中,兩個用戶的投訴解決幾乎都長達近兩個月。
對於宇龍酷派投訴處理嚴重滯後的問題,我們工作人員曾多次致電酷派售後負責人反映情況,並且還把沒有回復的投訴整理後再次反饋了過去,但投訴處理滯後現象依然沒有任何改觀。
在國內主流的幾大國產手機品牌中,多普達和宇龍酷派走得都是商務智能路線,並且此前也都在該領域中取得了較大的成功,然而兩家企業對待用戶的投訴卻天攘之別。
如,09年至今315消費電子投訴網受理多普達有效投訴13宗,該公司的投訴解決率高達100%,並且幾乎所有的投訴都是在一周內給予解決的。
路遙方知馬力,國產手機曾經有過輝煌,但最終大都如過江之鯽,其深層次的原因固然不少,筆者認為售後服務不佳絕對是很重要的一個因素。
『聚焦高端、服務領先、產品致勝、贏在速度』,這是宇龍酷派的『經營方略』。也許是看到了國產手機此前的問題所在,作為後起之秀,宇龍酷派決策層特別將『服務領先』擺在了很重要的一個位置,但從企業在投訴處理上的嚴重滯後這一點來看,宇龍在這方面顯然還不盡如人意。
其實,無論是『聚焦高端』也好,還是『贏在速度』也罷,都是建立在『服務領先』的基礎上的,沒有領先的服務,『聚焦高端』或許只是一廂情願而已。