|
||||
此前惠普曾深陷『顯卡門』,惠普美國給出的解決方案是免費維修並延長保修期限,然而惠普中國卻一直沒有一個明確的解決方案,這使得眾多中國消費者陷入了十分尷尬的境地。最近,隨著越來越多用戶的筆記本顯卡問題出現,惠普中國該如何處理也成了大家最為關心的話題。
惠普DV2000、V3000顯卡問題突出
近一段時間來,我們已接到超過200宗有關惠普DV2000、V3000系列筆記本的投訴,用戶反映的問題主要集中在三個方面:
一、溫度高。據用戶反映,出現此問題的筆記本通常溫度在70度以上,有些甚至達到100多度,因為溫度較高,花屏現象嚴重,個別筆記本還出現顯卡被燒壞或者屢屢黑屏、死機等問題。由於惠普DV2000、V3000主要使用英偉達的G84、G86、G72系列顯卡,而且故障現象也與去年英偉達公司公布的缺陷現象大致相同,用戶由此懷疑這兩大系列的筆記本故障與使用了該系列的顯卡有關;
二、過保用戶的維修問題。由於此次『顯卡門』涉及的兩大系列筆記本從2006年就開始試賣,2007年開始暢銷,眾多用戶的筆記本如今都已過保,從三包規定的角度來看,這類用戶很難再享受到有效的三包服務,因而需要承擔高昂的維修費用,但是,產品的缺陷讓用戶來承擔顯然不應該。
三、過保機器更換主板的保修問題。有些用戶因為筆記本已過保,維修後惠普並沒有給出具體的保修時間。因為該故障與英偉達主板問題有關,所以,用戶擔心該主板更換後很可能不久後還會出問題,惠普對此該不該負責保修?況且,惠普美國此前給出的處理方案之一便是給用戶延長保修期。
典型案例:
案例一:
山西太原的史先生反映,他購買的惠普3240自2007年4月份購買以來,顯卡便燒壞過兩次,當時維修人員說是灰塵太多導致顯卡溫度過高引發的。史先生對此答復很懷疑,便動手拆開了筆記本。他發現這款筆記本在設計上存在著問題——本來應該與顯卡接觸的散熱片由於上面的小凸臺太低,接觸不到顯卡,致使顯卡溫度過高。
由於筆記本溫度過高,使用時史先生甚至不敢同時打開太多的程序,這嚴重地影響了他的工作效率。他提出惠普應該給他更換一款沒有設計缺陷的筆記本。
筆者近日電話回訪史先生得知,惠普售後此前已經聯系過他,也幫他檢測過,但結論是沒有故障,這次聯系他時還是要他去檢測,他覺得僅僅檢測是沒有辦法解決實際問題的,所以決定不去了。
案例二:
孫小姐2006年購買了一款惠普V3000筆記本,最近幾個月她的筆記本顯卡燒壞了三次,在更換了兩次顯卡後,不到一個月顯卡又壞了,見屢換屢壞,維修人員說只能換主板,由於孫小姐的筆記本已不在質保期內了,如果要更換主板就需交800元維修費。孫小姐了解到,目前有眾多用戶反映了類似的問題,並且惠普也正在召回這個系列的筆記本電池,她懷疑惠普V3000系列筆記本存在設計缺陷,因此她無法接受惠普的付費維修要求。
日前筆者回訪得知,惠普北京維修中心已經電話聯系過了孫小姐,表示他們要等惠普總部的通知,再來決定最終的解決方案,對於這樣的答復,孫小姐很無奈。
案例三:
雲南麗江的姜先生2008年4月購買了一款惠普2804筆記本,然而該筆記本只能進行簡單的辦公,比如瀏覽網頁、操作word和excel等,但是就這樣簡單的操作,顯卡溫度也在70℃以上。如果玩游戲的話,顯卡溫度甚至可達97℃,如此高的溫度讓姜先生對該筆記本的質量產生了疑慮。
在我們的跟進下,惠普售後幫他作了檢測,主板測試沒問題,聲稱溫度正常。但當姜先生詢問顯卡是否有問題時,惠普維修人員卻沒有正面回答,只是建議買散熱板或者散熱墊試試。散熱墊和散熱板只是輔助工具,不能根本性解決問題,維修人員的避而不答更讓姜先生感覺惠普在遮掩什麼。
案例四:
廖先生的惠普dv2153tx筆記本主板在2008年4月份更換過一次,癥狀表現為開機時有一長兩短報警,報警後無任何反應,屏幕無顯示。送到HP金牌服務處檢測,結論是顯卡溫度過高致主板燒毀。因為當時在保修期內,惠普免費更換了一塊主板。這次主板再次出現和上次一樣的癥狀,但由於已經過保,惠普拒絕免費維修。這讓廖先生不能理解的是,為什麼惠普筆記本的主板會如此脆弱?
廖先生在投訴以後,惠普給他免費更換了一塊主板,但他提出的延長保修期或者是終生免費維修主板的要求被拒絕。
上述案例只是用戶在網上投訴惠普的縮影,部分網友甚至還反映,他們的筆記本在三年之內居然更換過五次主板。主板頻繁損壞,究竟是不是因為筆記本散熱設計不佳所致,還是另有它因,也許惠普應該給用戶一個說法。
用戶心聲:望惠普中國能盡快妥善解決
短時間大量用戶的投訴,我們對此極為重視,網站的投訴處理專員更是為此多次與惠普售後溝通,但現在仍然沒有一個實質性結果。目前有一部分用戶利用QQ群創建了一個維權聯盟,希望能以集體的力量為自己維權。近日筆者電話回訪了維權聯盟的負責人范先生,他說,他和維權聯盟的心聲就是希望惠普能盡快解決問題。
另外,范先生還表示,他們的維權聯盟經過討論,希望惠普能做好以下幾個方面工作:一、希望惠普中國能完善惠普筆記本的『三包』售後服務保障條例,對涉及此次事件的筆記本進行免費維修、延長保修期或是終生保修;二、希望惠普中國能就此次的『顯卡門』事件給用戶們一個說法;三、針對部分問題較嚴重的產品給予更換。
惠普回復:爭取更好地了解顧客需求,有效地解決問題
隨著投訴量的不斷增加,此事也引起了惠普中國的高度重視。近日,筆者聯系到了惠普中國公關部的宋小姐,她表示惠普中國現在正積極尋求解決問題的可行性方案。但由於此事件涉及的人數比較多,且各個消費者的需求也不盡相同,因此首先要具體了解消費者的切實要求,然後再根據不同的需求商議解決方法。惠普中國將會密切關注我們反饋的情況,力求盡快出臺能令廣大惠普用戶滿意的解決方案。
點評:
目前計算機產品更新換代日新月異,各個計算機廠家在推陳出新的同時必須要對產品上市之前的設計、檢測做的更加嚴謹、更加周密。在售後服務工作中,則需要更加的細致及建立更為有效的監控機制。當出現有多起消費者對同一故障提出質疑的時候,每一個廠家都應該積極主動迅速的尋找原因,並及時出臺可行的解決方案,而不是僅僅做出相關不痛不癢的解釋、甚至推卸責任。就本次事件而言,我們第一時間就已經知會惠普售後部門,但就是沒有引起足夠的重視,纔會導致事態進一步發展到現在這樣的境地。
至今為止,惠普中國正在努力尋求解決方案,而中國消費者到底何去何從,我們將會繼續關注。