古語有雲：揚湯止沸，不如去薪。其實，生活中無論出現什麼問題， 『釜底抽薪』纔是根本性解決問題的辦法。然而，道理雖簡單，要真正做起來似乎有點難。

　　自2008年1月份開始，便不斷有用戶向我們反映有關卡西歐鏡頭的問題，此事甚至一度引起了廣泛的關注，然而，時至今日，此事件似乎仍未平息。

用戶提供的照片

用戶提供的照片

用戶提供的照片

用戶提供的照片

　　仔細看一下上面的幾張照片就會發現，這組照片有一個顯著特點：照片發白，有橫條紋，像是曝光過度。然而，據用戶反映，這不是他們特意用PS軟件做出來的，更不是拍攝技術不過關所致。而是用不同型號的卡西歐相機拍出來的！

　　09年上半年，我們共受理卡西歐相機投訴48宗，其中有44宗是反映在白天或光線較好的環境下拍攝的照片出現曝光過度、照片發白、有橫條紋等問題，而在晚上拍攝或使用錄像功能時又無此問題。用戶反映的情況涉及卡西歐S系列和Z系列，包括EX-S500、EX-S600、EX- S770、 EX-Z700、EX-Z600、EX-Z500、EX-Z1200、EX-Z8、EX-Z60等多個型號。

　　雖說是數碼相機行業的後起之秀，但卡西歐相機的機型以輕薄時尚、色彩繽紛、功能豐富等著稱，深受用戶的喜愛，不少用戶就是衝著卡西歐的S系列和Z系列相機的這些特性及優惠的價格購買的。

　　然而，用戶們反映，他們的卡西歐相機在使用了大約兩年後就會出現上述問題。由於此時已過保，需付費280元維修鏡頭，不過，用戶對這筆費用並不是太認可，原因是他們上網一查，發現有此故障的機器在不少數，甚至有不少用戶組建了維權群，集體聲討企業，用戶們認為這可能是該產品存在質量缺陷，用戶不應該為企業的缺陷來買單。

　　典型案例一：相機二度進廠『動手術』用戶信心大跌

　　湖南的文先生06年購買了一部卡西歐EX-Z500相機，使用兩年多後，卻發現白天拍出來的照片一片花白，並有橫條紋，類似曝光嚴重過度，即使在暗光環境下，照片也明顯衍射橫紋。

(用戶提供的照片)

　　他致電卡西歐售後，並按照要求把相機寄到了卡西歐上海維修站檢測。由於相機已過保，需要付費280元維修鏡頭，廠家承諾會修復相機，並給鏡頭保修6個月。

　　原本以為問題得到了解決，想不到半年不到同樣的問題卻再次發生。文先生一氣之下再次投訴，希望廠商給一個說法。

文先生提供的投訴圖片

　　接到文先生的投訴，我們及時將他的投訴轉給了卡西歐處理，卡西歐依據此前的延保半年的承諾給予了免費維修處理。盡管問題已得到解決，但文先生表示，經過兩次大修，他對卡西歐相機的質量已經信心大減。況且同樣的問題在網上已有很多用戶反映，這更讓他失去了信心。

　　廣東番禺的郭先生07年3月份買的卡西歐EX-Z700相機一年半後，也出現了同樣的問題。當時，他和朋友去旅游，發現拍出來的照片竟然出現橫條紋，白茫茫的一片。一路上的美景盡收卻無法拍下來，這讓他興致蕩然無存。由於平時也很少使用，加上也沒有人為碰撞或者進水損壞過，他對卡西歐要求出580元更換鏡頭或者支付280元更換快門組件的方案並不認可。

　　跟進：

　　針對用戶在投訴中反映的問題，筆者擬致電卡西歐客戶商談中心的吳主任，但是，該公司工號為027的工作人員卻以多種借口拒絕筆者與吳先生通電話。事後，筆者想辦法聯系了卡西歐售後部負責人江先生。

　　對於近期消費者投訴大增的問題，江先生認為有兩方面原因：一是卡西歐這兩個系列的相機銷量特別大，出現問題的機率大，所以投訴量大也很正常，二是個別用戶的相機出現問題後，由於過保需付費維修，可能是用戶對企業的解決方案不滿意，於是在網上鼓動引發用戶大量跟帖。

　　而對於EX系列多款相機出現照片發白，有橫條紋，類似曝光過度的現象，卡西歐售後部解釋說鏡頭損壞存在兩種可能性：一是鏡頭的快門固件壞了(佔主要現象)，二是鏡頭排線斷了。

　　江先生表示，目前卡西歐在全國只有三個指定維修中心，分別是廣州、上海、北京，維修價格是統一的(具體詳見卡西歐官方網站http://www.casio.com.cn/support/dc/service/?locID=194)。其他卡西歐指定的接收點在接到用戶的相機後，也要集中把相機送到這三個維修中心維修，如果發現個別接收點私自拆修用戶相機，卡西歐將會嚴肅處理。江先生最後也建議用戶最好是把相機寄送到卡西歐三個維修中心進行檢測維修，避免出現技術不過關和亂收費的問題。

　　點評：

　　從用戶的投訴來看，卡西歐S系列和Z系列多款相機被用戶投訴的概率確實有些偏高，這顯然並非產品銷售量大，投訴量就多這麼簡單，也許用戶更希望企業能對這些相機鏡頭的確切質量以及為何會問題頻發給一個說法。

　　前不久，一則『燦坤咖啡機被投訴星巴克全球召回70萬臺』的新聞被廣泛傳播，星巴克為什麼要全球召回70萬臺燦坤咖啡機，僅僅是因為7年間在美國收到了170多宗消費者的投訴。然而，我們僅自2008年以來就收到了有關卡西歐的各類投訴將近170宗。卡西歐是一家號稱『為廣大用戶提供超乎滿足的驚喜與感動』的國際知名企業，很顯然，在處理用戶投訴的手法和理念上，也許還需要更進一步的努力。