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在信息化高速運轉的今日,商業風險比傳統行業更有可能突如其來。既然傳統企業都能夠承受現代市場的各種波動,作為新商業文明代表的IT企業更應有所擔當。從這個角度看,上周重回珠海創業的史玉柱和他的巨人集團是可敬的,身陷『25元』門不敢擔當的卓越亞馬遜和他的高管們則無疑是一錯再錯。
發生在卓越網的故事原本可以朝著神奇的聖誕故事演繹,卓越也可以借此提昇自己在國內的品牌形象以及知名度、美譽度。只可惜卓越人遠沒這個擔當和氣魄。話說12月23日零點至5點期間,很多網友突然發現卓越亞馬遜網站上原本售價數千元、數百元的圖書,如《二十四史》、《明史》、《資治通鑒》等,一律標出25元包郵費的驚人低價。這一史無前例的優惠特價被網友稱之為卓越派發的『聖誕大禮』,卻之不恭,收之無罪。於是『像打了雞血一樣興奮』的網友們,迫不及待地呼朋喚友瘋狂下單,『兄弟們,快去搶,手快有手慢無!』
然而網友的興奮只持續了上半夜。我們不知道卓越網高層是否在發出揮淚大甩賣之後,一覺醒來又突然反悔了;抑或真的如卓越方面解釋的,電腦系統出現了技術性失誤。總而言之,不到一天時間,卓越高層單方面宣布,所有『25元』訂單全部取消作廢。
面對網友潮水般的口水責難,卓越網高層知道理虧在先,先是第一天象征性地表示將給予額外贈送25塊錢的禮券補償(價值大概能在卓越網上買到一本過氣的暢銷小說)。第二天,卓越高層退後一步,『如果用戶實在無法接受,可能會發放給客戶一些面值不等的禮品卡。』但是談到網友要求的卓越盡快履約發貨,卓越公關總監斷然拒絕,『我們可以道歉,但是絕對不能補償。』卓越的理由是,『從根本上來說卓越僅僅屬於技術失誤,並沒有涉及到法律的問題。』再過一天,卓越再提新方案,對於此次事件中受到影響的用戶,均可以用75折的價格優惠購買在原訂單中受影響的圖書產品。
絕大多數消費者網友拒絕接受。是我,也絕對不會接受卓越網這種虛偽的道歉和不值錢的禮品。要我說,這是某些企業寧願要錢不願要臉,寧可背負罵名也不敢承擔半點風險。
古語說,餓死事小,失節事大。因為區區25元而將自己推上B2C誠信的風口浪尖,走一步退兩步,卓越還真不如將錯就錯,承擔起這份自身錯誤連帶的責任。這樣不僅能給消費者巨大甜頭,同時也給自己提昇品牌形象創造了機會。想想人家史玉柱,在最困難的時候完全可以破產拍屁股走人,但卻始終信守著當年欠賬還錢的承諾。對比之下,卓越逐小利而失大民心,其敗不遠矣。