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日前,國內大型網上書城卓越亞馬遜爆出驚人消息,原價4600元的《宋元明清書目題跋叢刊》、1.9萬元一套的《清實錄》等近500種圖書,全部以25元包郵的驚人價格出現在其網站上,引來網友的連夜瘋狂搶購。翌日早上,網站發布聲明,由於網站系統故障,對已購買書籍的用戶表示『抱歉』,會將訂單全部取消。許多下訂單的用戶則堅持要求商城必須按25元的價格發貨,並在網上自發組織起來,表示要維權。
隨著電子商務的在國內日益普及和繁榮,同類型事件屢見不鮮。然而,不同廠商對事件的處理方式有所不同,有的將『低價』商品直接發貨給用戶,有的則是取消訂單。
產品價格出錯屢見不鮮
有報道稱,卓越將給每位被取消訂單的用戶25元的補償。對此,卓越亞馬遜未作出肯定的答復,只是給記者發來其官方道歉聲明,表示已得到部分用戶理解和體諒,並同意取消錯標價格的訂單,對於受影響的用戶,『商城將會以7.5折的價格將書籍出售給已下訂單的用戶』。
日前,國內某電器商城出現價格『烏龍事件』,將一款電腦標價標成『-1』元,而在去年,該商城也曾經擺烏龍,將一款兩匹的空調售價顯示為『0元』,有大量網友下單訂購,隨後商城單方面宣布取消合同,並引發多起與消費者之間的訴訟。
去年,某pc品牌在官方網站上曾有一款原價8千多元的高端顯示器,售價突然變成了2千多元。一些電腦發燒友發現後,大量入貨。網站之後馬上將售價調回原來的價格,但已下訂單付款了的用戶就都能收到這款電腦產品。
網友:未經協商取消訂單不妥
據了解,事件發生後,已下定購買書籍的用戶通過QQ組成了『維權小組』。對於卓越亞馬遜在沒有通知和協商的情況下,將已生成的訂單取消的行為,大部分顧客都表示不滿。
有網友指出,消費者既然購買了,完成了訂單流程,就應該發貨給用戶,無論產品的售價是否低於成本。因為這是網站的系統出現問題導致的,它們應該負責。卓越亞馬遜則表示,其處理的辦法是合法的。因為按照網站的規定,消費者未曾簽收合同並未生效。
對此,記者諮詢了相關法律人士,他表示,不同商家對合同生效的定義不同,此次根據商城的相關條款,價格出錯商家取消訂單是符合規定的。但它是否有通知並與客戶協商,這要具體取證。合同生效規定是否合理,要由法院或仲裁機關來裁定。
商家:不願虧本卻損美譽度
對於價格出錯問題,某網絡商城負責人表示,和實體店銷售有不同,網絡商城的順利運行,其後臺有著龐大的服務器,以及復雜的系統操作和維護。因系統問題而導致產品介紹或者價格出錯時,商城會盡快進行修正,希望消費者體諒和理解。他說道,部分產品出錯時的價格要比原售價低很多,甚至遠遠低於成本價,當訂單量過大時,有些商城為了避免虧本,則選擇終止顧客訂單。不同的商家選擇的處理方式會不同。
有業內人士指出,從買家標錯的歷史事件來看,多數商家一是承認交易,按照發布的錯誤價格如數兌現承諾;另一種是協商解決,多數是商家和購買者達成一個折中的協議,以一個低於市場價的價格賣出商品,也算是因錯誤對消費者的一個補償。戴爾和IBM的標錯門事件中,多數甚至全部網友的利益得到了維護,商家履行了自己的承諾,盡管是『賠本』交易,但品牌美譽度大增。