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12月29日午間消息,截止2009年12月27日凌晨,重組後的中國聯通公司客服中心整合工作全面完成。經過總部及各省分公司歷時近一年的共同努力,31個省分公司順利完成了客服中心整合工作,實現了統一接入熱線10010、統一接入平臺、統一業務管理、統一投訴管控和統一服務支橕。
用戶只需撥打10010,即可實現全業務一體化服務。但10060仍承擔了小靈通及固話、寬帶的客服,暫時保留,具體停用時間另行通知。
如今,中國聯通客服中心能夠面向用戶提供全業務的信息查詢、業務諮詢、業務辦理、在線營銷、投訴處理、障礙申告等一站式服務,標志著公司統一支橕3G全業務、服務營銷一體化的10010客服中心基本建成。
重組之前兩家公司的客服系統,在系統建設、業務流程、運營管理等方面存在著較大差異。為此,新的中國聯通成立後,明確了『建設統一支橕3G全業務、服務營銷一體化的客服中心』的目標,著手統一整合客服資源和流程,實現全業務客服支橕;同時,以3G服務創新為契機,整體提昇服務能力,提昇客戶滿意度。
客服中心整合涉及到客服系統和業務支橕系統的建設整合,與客戶感知緊密相關,牽涉面廣影響極大。為此中國聯通根據南北方差異,確立了『統一界面、分步實施、整體推進』的整合工作原則。
在客服中心整合過程中,各省分公司先後完成省級投訴處理中心建設、客服場地整合、服務標准規范梳理等一系列准備工作。在客服系統開發項目上,從需求調研、提出、確認,到開發、測試、上線;從設備到貨、中繼開通,到梳理業務流程、人員全業務培訓,工作並行開展,系統調測,均采用晝夜輪休,24小時不間斷進行。同時,在整合過程中,確保了系統運行的穩定以及客戶感知的平滑過渡。
中國聯通客服中心整合全面完成後,實現了『資源優化配置、業務在線營銷、投訴集中處理和質量全程監控』的整合目標,初步形成了統一、便捷、高效的客戶服務能力。