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中國服務貿易協會客戶服務委員會30日發布的『中國通信業服務數據』顯示,我國三大通信運營商中國移動、中國聯通、中國電信的服務熱線普遍存在電話難打、解答合格率不高、不主動向客戶介紹更優惠的資費方式等問題。
中國服務貿易協會客服委最近對北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟南、武漢、南昌等八大城市的24家通信運營商進行了服務暗訪調查。
調查發現,通信行業服務熱線存在需要改進的五個方面突出問題:
一是不主動向客戶介紹更優惠的資費方式。各運營商推出的資費套餐數量眾多,計算相對復雜,服務熱線客服人員向消費者解釋和正確的引導尤為重要。但是調查發現只有12.5%的運營商客服人員,主動向客戶介紹國際漫游的優惠撥號方式及優惠資費,8.33%的運營商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費標准,只提供計費公式。
二是電話難打現象依然存在。各運營商20秒接通率平均值為79.26%,達標率僅為41.67%。大半企業未能達到通信行業平均值,電話打通後無人接聽的問題比較突出。
三是四成企業服務態度感受差。在『服務態度』方面,只有58%的運營商服務熱線達到通信行業平均水平,42%的企業服務態度未能達到通信行業平均水平。
四是半數企業服務用語需改善。本次調查中,在『服務用語』方面,只有45.83%的運營商達標。普遍存在著缺少禮貌用語、口語表達頻繁、不恰當的語言表達等。
五是逾四成企業問題解答不合格。監測結果顯示,各運營商熱線服務人員的解答正確率平均水平為78.49%,達標企業僅為54.17%。
調查專門設計了一些關於3G通信的問題,結果顯示,三大運營商客服代表面向3G的數據業務解決能力普遍較差。
這是繼發布銀行業、基金業服務數據後,中國服務貿易協會客服委第三次發布有關行業服務數據。