|
||||
移動電話與人們的生活緊密相連,現代社會中多數人都隨身攜帶有手機,有些人還有兩部。然而,每年幾千萬部手機流向市場,難免有所瑕疵,質量問題更是這些年來消費者投訴的熱點。
出了問題其實並不可怕,但是售後服務一定要為消費者考慮,不過,從2009年的一些用戶投訴上面來看,就連手機巨頭諾基亞的售後服務同樣也遭到了消費者的投訴。
去年諾基亞的5800這款手機銷售非常火爆,但是問題也不少。根據國外媒體報道,在去年2月,諾基亞美國公司曾暫停諾基亞5800美國版的銷售,而用5800歐洲版替代,主要原因是存在耳機揚聲器有質量缺陷、不能連接AT&T的3G網絡,導致很多顧客退貨。
而在國內,該款手機的花屏問題在第一批用戶中時有發生。其中,一位姓王的女士曾告訴時代周報記者,她通過正規渠道購買了剛剛上市不久的5800,但僅僅使用了2個月便出現了花屏問題,通過諾基亞售後維修過兩次,但每次都在不久後又出現了花屏問題。
諾基亞中國相關人士也曾向記者表示,他們也接到了一些關於5800XM花屏的投訴,通過售後更換屏幕應該能夠解決。不過直到現在,王女士的手機問題也並沒有得到解決,但由於工作比較繁忙,她只好改用其他品牌的手機。
記者在一些諾基亞用戶比較多的論壇以及一些投訴網站上面發現,對於諾基亞售後服務不滿意的用戶不在少數。但對於5800花屏問題,諾基亞中國方面也一直沒有出面解釋,而就在5800這款手機之前,5500脫膠事件,N76掉漆事件均有不少用戶反映。
並不僅僅是諾基亞,摩托羅拉、多普達、夏新、酷派以及魅族都存在有一定數量的投訴,而更讓消費者難以接受的,是一些關於行業內潛規則的問題,有些潛規則往往並不是從消費者方面來考慮的。
根據315消費電子投訴網稱,鍵盤、外殼掉漆/裂損及按鍵失靈脫落問題一直都是手機行業反映最多的質量問題,而對於此類問題,很多廠商維修網點以外觀不在三包范圍為由拒絕提供三包服務,因此投訴人認為企業有推脫三包責任之嫌,這也是推脫三包責任問題投訴量大幅增長的主要原因。
事實上,在行業內一些標准的缺失,造成了一些潛規則的出現,根據315消費電子投訴網稱,關於手機屏幕壞點的投訴也比較突出,多位投訴人都在購機後7天內發現屏幕存在壞點,而對於屏幕壞點問題企業售後一般都以3個以內壞點均屬正常現象拒絕退換。但這對於用戶而言,顯然無法接受,因為這個標准是參照電腦顯示器執行的,而手機屏幕與顯示器相比,小了很多。
2009年國內關於手機質量問題的投訴遠遠不止這些,根據中消協統計,去年關於移動電話的投訴仍有49364件,排位第二。
『每年有幾千萬部手機面市,出現問題比較正常。』通訊行業專家付亮告訴記者,知名品牌的產品有著嚴格的檢驗措施,比如像富士康,因此,產品質量仍然要比一些山寨手機要高。
不過他也認為,盡管仍會有一些問題出現,但企業必須要做好售後服務,售後服務與產品是融為一體的,只有提供更好的服務,纔能真正讓消費者滿意,同樣也使得企業更加有市場競爭力。