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白領馮小姐最近碰到一件不可思議的事情,因為要求諾基亞客戶服務中心幫忙設置一下彩信功能,就得付出30元的『代價』。白小姐覺得:『這讓人覺得有些不能接受。經營者難道沒有教會用戶使用商品的義務嗎?』
為此,上海商報記者到上海諾基亞維修至尊店徐家匯分店體驗了一番,發現其維修中心的確生財有道。
二次售賣之道
在走進維修中心大門前,記者的手機上網功能正常,彩信功能尚未開通。然而,經過二樓維修部接待小姐的一番擺弄後,手機的上網功能也消失殆盡。
隨後,一位業務人員告訴記者,要開通上網和彩信功能,必須支付30元錢。記者不由與其爭辯起來,『開通這些功能不過是舉手之勞,為什麼要收費呢?』對此,工作人員的回答是:『諾基亞就是這樣規定的。』工作人員還頗為得意地告訴記者,『不要小看設置彩信的過程,10個人中間有9個人靠自己的力量是沒有辦法完成的。』
自己掏錢購買的商品要使用還得要再付一次『學費』,這似乎有點兒『強盜』邏輯。為此,記者又撥打了諾基亞400熱線電話,接線先生承認的確有這種收費模式。不過,他告訴記者,如果通過電話方式的話,就可以免去這筆諮詢費。
另類收費方式
無獨有偶,另一位消費者也因為諾基亞另類的收費方式大為惱火。
文先生的諾基亞手機出現問題後,同樣選擇去客服中心求助。為了避免手機通訊錄丟失,諾基亞售後人員給文先生作了備份,但備份的費用是50元。
『備份是一個十分簡單的工作,只是在維修的時候用U盤另存一下而己,這種簡單的事情就要收五十塊錢,實在讓人難以接受。』文先生說。
設置彩信也好,備份通訊錄也好,本來都應該是手機經銷方應盡的義務。誰知道,利用消費者手機知識的欠缺,這些舉手之勞都變成了生財之道,諾基亞的客戶服務有必要檢討一下。所謂細節決定成敗,天下大事,必作於細。手機市場已經是一個飽和的市場,縱使諾基亞穩居手機市場老大位置,如果不能提供貼心的服務,也有失去市場之虞。
對此,一位律師接受商報采訪時也表示,維修中心收取的50元手機電話備份費屬不合理的『亂收費』。張律師表示,『電話備份是維修手機的輔助措施之一,不是一個獨立的行為,它僅僅是維修手機的一個附屬行為。通常來說,維修中心必須通過一定技術手段纔能達到維修目的,而這個手機備份是免費的。』
如今手機的功能越來越豐富,應該讓人感到越來越方便,而不是變成使用者的一種負擔,換言之成為經營者的二次『售賣』。客戶服務的目的應該純淨一些,而不是一種變相的收費。其實,諾基亞迅速壯大的重要原因正是受益於其客戶服務網絡的建立。有報道稱,2000年底,諾基亞就在中國建立了250個特約服務中心,真心希望諾基亞能夠將客戶服務的基石夯牢。