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3月20日上午消息,惠普再次采取行動,試圖挽回消費者信任。這些措施包括曾宣布的免費檢測,延長保修乃至退換機,並根據不同筆記本型號列出了詳細解決方案。(詳見下文表格)
而針對dv2000/V3000系列受影響用戶的主板郵寄和維修費用補貼方案也已出臺。惠普表示,如果用戶曾支付過主板的郵寄和維修費用,用戶可攜帶筆記本電腦、購機發票以及郵寄票據及維修發票,前往筆記本服務中心辦理補貼手續(補貼金額最高不高於筆記本電腦購買價格的15%)。對於曾在惠普筆記本服務中心發生過的維修費用,惠普給予全額退款。筆記本服務中心會進行登記核實,並隨後退款。
機器范圍 |
當前遇到的故障現象 |
服務狀態 |
解決方案 |
三包的執行 |
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dv2000/ V3000系列 |
部分產品型號的V30xx/V31xx/ V32xx/V33xx/ V34xx 『客戶關懷增強計劃』,詳情請查官方網站
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筆記本電腦檢測不到無線網絡,且設備管理器也檢測不到無線網卡 電腦 LCD 屏幕或外接屏幕沒有畫面顯示(『黑屏』、『死機』)等 |
三包有效期內發生過主板維修 |
免費維修出現故障現象主板,並提供自維修完成之日起,對主板再延保兩年的服務 如果用戶曾支付過主板的郵寄和/或維修費用,用戶可攜帶筆記本電腦、購機發票以及郵寄票據及維修發票,前往筆記本服務中心辦理補貼手續(補貼金額最高不高於筆記本電腦購買價格的15%)。對於曾在惠普筆記本服務中心發生過的維修費用,惠普給予全額退款。筆記本服務中心會進行登記核實,並隨後退款 |
惠普將依照三包規定,根據用戶要求,執行: |
三包有效期內未發生過主板維修 |
在自2010年3月15日起的180天內, 免費維修出現故障現象主板,並提供自維修完成之日起,對主板再延保兩年的服務 |
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其他產品型號 |
遇到機器因主板故障無法正常使用 |
三包有效期內發生過主板維修 |
按照三包規定的標准,進行主板的免費檢測維修或進行退換機 如果用戶曾支付過主板的郵寄和/或維修費用,用戶可攜帶筆記本電腦、購機發票以及郵寄票據及維修發票,前往筆記本服務中心辦理補貼手續(補貼金額最高不高於筆記本電腦購買價格的15%)。對於曾在惠普筆記本服務中心發生過的維修費用,惠普給予全額退款。筆記本服務中心會進行登記核實,並隨後退款 |
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三包有效期內未發生過主板維修 |
前往就近的筆記本服務中心進行免費檢測和清潔,同時通過服務中心或8008100039-9進行反饋,會有專人處理 |
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HP541 等6款 |
部分 |
顯示屏底部出現一條水平的亮紋或閃屏 |
三包有效期內 |
將繼續對該型號的筆記本用戶根據三包相關規定,提供免費的檢測維修或退換機。(絕大部分已經解決) |
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其他所有HP筆記本 |
遇到機器故障無法正常使用 |
三包有效期內 |
根據三包相關規定,提供免費的檢測維修或退換機 |
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遇到某個主要部件故障導致無法正常使用 |
超過保修期,但在三包有效期內該主要部件曾發生過維修 |
按照三包規定的標准,進行該主要部件的免費檢測維修或退換機 |
惠普在一份聲明中說,正在進一步加強內部服務人員培訓和指導、完善用戶服務記錄追蹤系統、完善甄別保修范圍的全新決策支持機制、加強並完善合作伙伴審查機制和建立更有效的卓越用戶服務激勵計劃等。
惠普表示,已經開始實施以下舉措改善客戶體驗和售後服務:近期延長所有惠普筆記本服務中心的運營時間從早8點半至晚9點;開通客戶支持專線:4006100039-9或8008100039-9;已經在全國服務中心陸續設立「客戶關懷增強計劃」綠色窗口, 截止到2010年3月17日,北京、上海、廣州、杭州、武漢、南京、沈陽等16個城市已經落實。
惠普表示,正進一步加強內部服務人員培訓和指導、完善用戶服務記錄追蹤系統、完善甄別保修范圍的全新決策支持機制、加強並完善合作伙伴審查機制和建立更有效的卓越用戶服務激勵計劃等。
3月18日晚間,國家質檢總局公布對於惠普問題筆記本調查結果,認為惠普部分惠普筆記本存在顯卡或顯示屏質量問題。國家質檢總局要求惠普嚴格執行《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》(即微機『三包』 規定)來解決這一問題。