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315期間,卓越亞馬遜對外率先發布了『網絡購物誠信白皮書』,其中對『售後誠信』做了定義:『在購買商品後發生問題、產生糾紛時是否有解決辦法和權益保障』。針對『售後誠信』卓越亞馬遜的做法是『假一賠二』、『貨到付款』和『退換保證』。紙面上來看,『卓越』的售後確實很誠信,如此承諾也吸引了眾多網友的關注,然而,這樣的承諾能否真正落到實處呢?上海的周女士有話要說。
配送不及時 貨品問題多
周女士1月初通過卓越亞馬遜訂購了一個熊貓牌復讀機,當初是因為急用纔選擇網購的,但她等了一個星期也沒能收到貨物。之後由於出差,直到2月份她纔最終看到貨物。
然而,好不容易拿到的這個復讀機卻從一開始用就出現了問題,首先是不能直接充電使用,必須用充電電池,為此,周女士只能另花80多元購買了四節充電電池,而這個情況在當初購買時卓越亞馬遜並沒有告知。接下來是出現卡帶現象,剛開始她還以為是磁帶的原因,但換另外的磁帶測試也是如此,很顯然問題出在復讀機上。在測試的時候,磁帶甚至卷進了機器裡,至今未能取出。
客服推脫 解決受阻
因工作原因,周女士要經常使用到復讀機,期間多次與卓越亞馬遜的客服協商解決,但客服均是推脫,每次反饋後都承諾第二天會進行回復,但往往等上一個星期都沒有工作人員與她聯系解決,甚至還出現客服態度非常惡劣的情況。由於多次協商無果,周女士4月7日在315消費電子投訴網上提交了第一個投訴,並提出兩種解決方案:一、退貨,並賠償電池和磁帶損失200元;二、換貨,如果再次出現問題的話則要求10-20倍金額賠償。
按理說這樣的問題並不算難處理,但卓越亞馬遜卻沒有任何工作人員與周女士主動聯系解決問題,無奈之下,她只好再次求助315消費電子投訴網,並通過卓越亞馬遜的電話聯系到了其工作人員,但對方告知周女士,復讀機可以退貨,但由於磁帶不是在卓越亞馬遜購買的,所以不能賠償,另外,為了提昇顧客的滿意度,他們願意賠償20元禮券。
對於這樣的回復,周女士認為並不合理,因為磁帶是由於這臺問題機器損壞的,理應負責賠償,在沒能達成協議的情況下,卓越亞馬遜答應當天給她回復,但之後多次撥打卓越的電話均無人接聽,情急之下,周女士於4月13日第二次向315消費電子投訴網投訴。
雖然復讀機價值並不大,但由於周女士的工作原因需要經常使用,所以一直不解決問題,這給她造成了很大的不便,之後她也一直不間斷地與卓越聯系,但讓她氣憤的是,卓越亞馬遜客服一直推脫。在打了無數次電話後,卓越亞馬遜終於接了,並告知可以退貨並補償50元禮券,但退款不能兌現,必須退到卓越帳戶,變成禮品券。
這樣的處理方式更讓周女士不滿,本來問題機器已經影響到了她的生活,協調解決長達3個月且未有一個好的結果,卓越亞馬遜如此耗人,她已對其失去了信心,並不打算再在卓越上消費。出於對解決方案的不滿,周女士於4月19日再一次在315消費電子投訴網上投訴,希望卓越能積極解決問題。
積極跟進 企業無回復
每次接到周女士的投訴後,315消費電子投訴網均第一時間轉給了卓越亞馬遜相關人員處理,至筆者發稿之日時止,仍然沒能接到卓越亞馬遜的任何回復。
筆者回訪周女士得知,從4月19日至今,卓越亞馬遜沒有任何工作人員主動聯系過她解決問題,對於這樣的卓越服務,周女士直言失望。由於她從事的也是售後服務工作,她表示出現問題並不可怕,最可怕的是出現了問題不及時解決,如果卓越亞馬遜長期忽略這種小問題,積少成多,總會成為大問題的。所以,她希望卓越亞馬遜能夠正視自己的問題,主動承擔本應該承擔的責任。
315TS點評:正視問題、提供優質服務纔是硬道理
《消費者權益保護法》第44條規定:『經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當按照消費者的要求,以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的,按照約定履行。』
縱觀卓越亞馬遜處理此次消費糾紛的態度和解決方案,很讓人懷疑其是否真正執行了《消法》的相關規定。
長時間對客戶的糾紛不聞不問,采用推延、搪塞等手段,欲用『拖字訣』來拖垮客戶,讓客戶知難而退,這樣的服務,何來『卓越』?另外,對於產品質量問題造成的損失,不僅不重視,反而一味推卸責任,置客戶的合法權益於不顧,而在客戶要求退款時,竟然采用霸王條款,強硬要求不給客戶退現金,只能退到其電子帳戶,且必須用於卓越亞馬遜上購買商品。如此售後服務,與企業公開發布的『網絡購物誠信白皮書』和『退換保證』的宣言不免背道而馳!
這邊廂剛剛發表了『網絡購物誠信白皮書』,對售前售後公開做出誠信的承諾,而那邊廂則對客戶的交易一拖再拖,互踢皮球,卓越亞馬遜的這種表裡不一的服務,難怪有客戶追問其『「卓越」在哪裡』?
作為國內知名的電子商務公司,卓越亞馬遜本該在服務環節做好表率,正視其出現的每一個問題,提供優質服務,切實保護在線消費者的合法權益,增加消費者的消費信心,從而促進電子商務的蓬勃發展,然而,企業的服務似乎讓人不敢恭維,所以,既然追求『卓越』就應該將卓越進行到底,而非『口是心非』!