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2009年11月25日,中國最大的城市生活消費指南網站大眾點評網通過網站公告,致合作伙伴書等方式,嚴肅處理該網站上近期一些存在點評炒作行為的商戶,以清除商戶虛假點評或是屏蔽商戶等措施,希望以儆效尤。此舉一石擊起巨浪。通過整改,部分商戶在大眾點評網的相關頁面出現點評被刪、評分降低等結果,由此甚至引致部分商戶的營業額受到影響。
有商戶虛心改進,也有憤而不平者要討說法者。現在,半年已經過去,這場互聯網的誠信風暴近況如何?記者收集到來自網站與商家的聲音。
『請表揚我!』
一夜醒來,張先生(化名)大吃一驚:自己管理的川菜店在大眾點評網上的2000多個『默認點評』被全部轉移至『更多點評』!這意味著當一個網友查看該商戶點評時看到的默認點評將是一片空白!張先生馬上致電了大眾點評網商務服務中心獲知:由於自己的網上點評上存在大量商戶點評,網站對商戶采取了點評轉移和歷史流量清空的處罰。
張先生這纔知道,自己真的成為了大眾點評網商戶誠信活動處理的第一批商戶。對忽然來襲的處理,張先生雖有過心理准備,但還是有些不能接受。早在之前一段時間點評網工作人員對他幾次提醒,表示他們的點評有商戶炒作行為,請予以重視並停止相關行為,張先生當時並沒有在意。點評被處理後的幾天,張先生的生意還是受到一些影響。這下他坐不住了,親自到點評網去溝通,希望能盡快解決問題。在與大眾點評網溝通過程中,張先生表達了自己的委屈:『這些商戶點評並不是有意為之!』原來,張先生一直非常重視消費者的消費體驗,為了激勵員工提供服務質量,張先生在店裡制定了個規定:只要大眾點評網上出現對服務員的表揚,該服務員就可以獲得店裡的獎勵。從那之後,網上對自己店的表揚真的多了起來,有些很多好評還明確指出要表揚某些具體的服務員。
張先生之前對這些點評不是沒有想法,但是他轉念一想,多些表揚也是好事,即使不一定是真實點評,就是被大眾點評網刪掉,對店裡影響也不大。如今遇到的卻是遠超想象的嚴厲處理,通過與大眾點評網商務服務中心再三溝通,張先生纔真實理解到:大眾點評網真的對商戶炒作點評下了重手,而自己現在能做的就是遵守游戲規則,以好的菜品及服務吸引消費者,並重新積累新的點評。
當差評襲來
消費評價並不是一件新鮮事。元利香辣蟹負責人許經理告訴我們:『我本人是非常希望消費者能告訴我消費體驗的,不過很多時候消費者出於面子的關系,未必願意直接說出他們的感受。我會選擇盡量多與他們聊天,從而了解他們的真實想法。』
傳統的店內收集消費建議只是店家的自主行動,做與不做未必能造成巨大的影響,而在網絡時代,網絡上的一個好評與差評借助龐大的網友關注平臺,對商戶卻足以造成蝴蝶效應,據大眾點評網透露的數據顯示:該網站已覆蓋全國300多個大中城市70萬家商戶,有1200多萬份消費者點評,每月絕對唯一身份訪問人數1400萬,月瀏覽量更是高達2億多。這樣龐大的網友群體,使得一條點評不只是一百幾十個字那麼簡單。包括餐飲在內的服務行業都不得不開始正視每一條看似簡單的消費點評。下班以後上網看點評成為許多商戶老板的新功課。
梧桐良木負責人王先生跟我們說起他印象深刻的一條網絡差評:『記得有一次有位顧客通過點評網來店消費,當天只做了剪發48元剪完很滿意,結賬時顧客給的是一張100元的我們找了她52元,後來第二天就有一封點評,大致是這樣說的『請大家要擦亮眼睛看清了,這是家黑店,是一家很不道德的店剪發想收98直接說啊,乾嗎非說是優惠48元然後再找一張50元的假幣給客人等等"。』王先生說,看到這條差評以後吃了一驚,因為他們每天早上的零錢都是到銀行去換的,所以應該是不會有假幣的,還有一種可能是可能收到假幣,沒有直接驗出來,又找給別的顧客。王先生馬上通過客人的預約記錄,找到了這位寫差評的網友,給他換一張真的50元。更戲劇性的是當王先生把客人提到的那張『假幣』放到驗鈔機裡面一驗,發現居然是真幣,只是有點舊而已。這位顧客當場感到很不好意思,連忙說回去就把點評刪了。而王先生提起這條差評還是心有餘悸:『因為這封點評的確可能對我們的信譽帶來一定的傷害。有些客人可能會因此不信任我們,不過好在我們及時溝通,最終的結果還是令我很滿意的,那位網友隨後刪除了差評。』
如何處理來自網上的好評與差評,成為服務行業管理者的一個新的課題。
網上客服:差評不是問題的結果
這些網絡好評與差評的巨大推力使商戶老板們不得不關注第三方點評平臺。如何正視網絡點評?從事餐飲行業工作超過10年的『蜀天祥雲』負責人顧先生表達了自己的看法:『事情分為2個方面,第一,如果一個消費者看了虛假的好評而去消費,發現貨不對「評」,他一定不會再去第二次,而且他會跟他周圍所有的人說,不要去這家店;第二,我相信差評的表達方式或者不同,但是只要是真實的差評一定是某些原因造成的,也是能夠通過誠懇的態度來解決的。』顧先生向記者提起了他印象深刻的一個點評:『每天晚上下班以後10點到2點是我上網看網友點評的時間,有一晚,我看到有網友說我們店裡地面太滑,衛生方面也差強人意。』顧經理有點靦腆的笑到說:『其實這些問題我自己也看到了,現在有顧客提出來就像當面被刮了一巴掌。』在網上回復了網友的差評後,第二天顧經理就開始對這些問題進行整改,甚至請了專門的滅四害公司到店裡來清理。
不久以後,一位在店裡吃飯的客人主動找到了顧經理,對他們的新面貌表示肯定,談話中顧經理纔知道這位就是當時寫了差評的顧客,他對這位顧客表示了感謝:『不是你的差評我還下不了決心整改呢!』
現在,在關注並在網上回應網友點評成為許多服務行業工作人員甚至是負責人的一個日常工作。元利香辣蟹負責人許經理說:『從2008年開始,我每天下班後還有一個工作,就是以「元利香辣蟹客服中心」的身份回復網友點評,一年365日,全年無休。』他笑言:『我經常接到網友通過我在網上留的手機打過來的電話,心裡是一種感動,也是工作的動力。』目前,這些商戶自主注冊的網上客服人員在大眾點評網上已經超過5000人,他們的背後是一家家真誠服務消費者、並與顧客良好溝通的商戶。
『網絡點評』的未來
自2003年大眾點評網推出第三方點評平臺以來,經過7年的發展,網絡點評已經不只是點評。互聯網不斷滲透現實生活的今天,對於一些依賴互聯網生存的新型生活服務的商業形式,點評甚至就是生存。
網絡蛋糕店VIVID CAKE就是其中之一。Vivid cake老板姚天從創建品牌的最初已經開始關注網絡點評:『我們的特殊服務形態決定了網絡點評就是我們的生命線。從開始創建VIVID CAKE品牌開始,網絡點評就是我們的服務風向標。』
對於網絡點評平臺力求不斷維護其平臺的客觀獨立性方面,一位商戶負責人說:『維護客觀獨立的點評空間,也是捍衛其他遵守游戲規則的商家權益。一直以來,點評網在大眾心目中就是一個很實用的消費指南,消費者可以各抒己見,商戶還可以很好與消費者溝通交流。這已不單單是一個純商業的公司行為,他已經開創了一種全新的生活服務方式,甚至已經改變人們的消費習慣(先上點評網,再看去哪消費)。能做到這點實屬不易,所以我們願意協同這個平臺一起保持它第三方的客觀獨立性,珍惜這些熱心消費者們對我們及這個平臺來之不易的信任。』
如今,第三方點評網站的一系列行動不僅得到了眾多商戶支持與理解,堅持真實點評的會員們更是備受鼓舞,主動的加入到一系列的誠信行動來共同監督網站點評的客觀獨立性。大眾點評網CEO張濤先生說:『客觀獨立是第三方點評網站生存根基,這也是網站取得發展基礎,如一旦偏離這一中心,必定會走向滅亡。』
事實上,每天要對數萬甚至數十萬計的點評進行審核,如何來保證每一個點評的客觀性、獨立性似乎並不容易。張濤透漏,『近期我們也將推出更為有效的網絡點評技術管理系統,這個系統將排除人為因素,減輕編輯人員工作量,同時也更加嚴謹、科學,同時也能不斷加快完善的速度。雖然,世上沒有絕對二字,但我們力求使網絡點評的環境更加純淨,力求保證它的客觀獨立性。』作為網絡點評的標杆性企業,張濤笑道:『我們做好了挨板磚的准備。我們開創了點評的模式,一路走來,也是摸著石頭過河。不管是批評還是贊揚,我們感謝大家對我們的關注和監督,真誠歡迎商戶、消費者、媒體對大眾點評網的運作與管理提出客觀的點評和建議,幫助我們一起不斷完善點評平臺的客觀獨立性。』
據了解,雖然大眾點評網從上至下,從公司內部經營宗旨上,經營模式上(點評與廣告嚴格分開,互不影響),以及公司制度,公司文化等公司內部的各方面嚴格保證點評的獨立性,不受任何內部人員的乾擾。然而,隨著點評類網站影響力愈來愈大,保持第三方客觀獨立性的外圍環境上卻將面臨更大的挑戰。利益驅動下的各種灰色中介公司的出現,不斷針對點評網站機制、技術算法的專向研究,從而使得這場維護網絡點評『客觀獨立』性的戰爭纔剛剛打響。