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原本是LG為了打開中國3G市場而推出的『開路軍』KT878手機,卻很有可能成為其征程上的『絆腳石』。
來自315消費電子網的數據顯示,今年5月,手機行業主要的投訴機型中,LGKT878排行第一,共接到171件宗投訴。
LG手機相關人士告訴記者,LG高層對此事非常重視,售後部門每天都在與消費者進行深度溝通,以盡快解決各種問題。
網上用戶投訴激增
『這款手機已經折騰我一年了。』哈爾濱市民殷先生在接受《每日經濟新聞》電話采訪時表示。殷先生向記者介紹,2009年7月他在上海某移動營業廳辦理了這款LGKT878智能手機業務,『每個月最低消費100元,一共是18個月,免費拿這個手機』。
『自從我拿到手機以後,可以說問題就始終存在。』殷先生說, 『手機的問題很多,手機和電腦的聯機有問題,偶爾纔能同步,最重要的是信號不好,在信號滿格的時候經常接不到電話』。
根據315消費電子投訴網的統計顯示,自TK878智能手機上市以後,問題主要集中在打不進電話、電池開裂發熱、屏幕上翹、不能和電腦同步、非正常開關機等問題。更有不少用戶認為,該手機存在設計缺陷,要求廠家盡快召回。
『我都去送檢過多次了,還是不行,檢測出問題是沒用的,關鍵是解決問題』,殷先生告訴記者。
身在雲南的李平(化名)也遇到同樣的問題,李平告訴《每日經濟新聞》記者,他的手機已經維修過兩次,現在已經返廠了。
『用了一兩個月之後就出現了漏接電話的問題,當有朋友說我總是關機的時候,我纔意識到這個問題』,李平告訴記者。起初,李平以為只是自己的手機有問題,並未放在心上。後來在網上看到,有很多人反映了同樣的問題,李平這纔想到去找售後。
今年6月10日,李平將手機拿到了LG售後。至今,他的手機已經維修過兩次,現在已經返廠。『我打了很多次他們售後電話,但都沒能給我明確回復,現在還是在廠裡。』對此,李平希望能得到廠家換機或退機的回復。
解決辦法用戶『不買賬』
315消費電子投訴網趙超鋒主任告訴記者,2010年3月至今,該網共接到涉及LGKT878機型有效投訴568宗,投訴問題基本一致,『LG手機的投訴一共有1000多宗,其中這款手機的投訴量已經佔到了半壁江山』。
根據此前媒體的報道,LG方面回復表示已經做出昇級軟件的決定以解決手機問題,但對於這一解決辦法,不少用戶並『不買賬』。記者了解到,這一解決辦法被手機用戶抨擊為『無效措施』。『軟件本身出現了問題,再昇級又有什麼用?根本就是治標不治本』,有網友如此評論道。
有部分KT878手機的購買者在接受采訪時表示,手機已經得到換機或退款等形式的處理。
『另有一款手機在這一時間段遭到了投訴,但是在較短的時間內已經全部得到了解決,但是LG的這款手機尚有七成消費者沒有得到解決』,趙超鋒透露,『據投訴人的反饋,昇級並不能解決手機故障問題,因此在軟件昇級之後,依然接到了大量用戶投訴』。
問題原因或『禍不單行』
『我現在就是希望LG能給我退機,換機也可以。』在采訪中,多位消費者都呼吁廠家對該款手機進行召回。他們認為故障率如此之高,屬於廠家的設計缺陷,不能僅僅一修了之,應該實施大規模召回。但目前LG尚未就是否退機換機等問題給出清晰的解決方案。
有中消協人士表示,在手機行業,對於存在先天設計缺陷產品的處理,目前在我國尚無法可依。
LG手機相關人士在接受采訪時表示,該款手機在設計上的確存在一定問題,『軟件方面的問題通過昇級軟件就可以得到解決,LG方面也正在努力解決硬件方面存在的問題,LG高層對此非常重視,系統的解決方案正在制定當中』。
『有可能是產品型號在管理體系上存在缺失造成的。』北大縱橫管理諮詢有限公司合伙人關雪峰告訴《每日經濟新聞》,手機和電池佔到手機硬件成本最大的兩部分,就目前該手機存在的問題,從表面來看,很有可能是企業為了降低成本,在供應商的選擇上放低了質量要求,也有可能是跳過了小批量測試這一環節,直接進行量產而造成了現在這種大面積出現問題的現象。
在資深IT行業專家付亮看來,問題手機理應召回,『手機的各項應用功能在消費者購買之後就默認為能夠正常使用,如果不能,則應該進行退換或召回。』
也有業內專家表示,該手機目前所出現的問題也並不一定全部都是LG的責任。一位IT界資深人士告訴記者,手機的質量問題存在軟硬件兩個方面,『就目前LG這款手機信號滿格而無法接通的情況,除了本身存在質量缺陷外,也有可能與目前整個3G系統不是很穩定有關。』