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央視6日的一則新聞報道讓中移動陷入了用戶對自己是否被多扣費的疑慮風波之中。
據央視報道,黃生精是中國移動海南分公司的手機用戶,前不久在查詢話費詳單時偶然發現,2月份的幾天時間裡,其手機被多扣了8分鍾的通話費2.32元。
查詢了話費詳單後黃先生發現,7個被多收了話費的電話都有一個共同點,那就是每個電話都被電信運營商分割計費。一個漫游主叫電話,時長是7分59秒,原本應該按8分鍾計費,但是,在被分割成5分48秒和2分12秒後,計費時長卻變成了9分鍾。
黃先生的例子隨著電視和網絡快速擴散發酵,讓越來越多的人開始關注自己的話費單,用戶們的懷疑和不解也讓中移動似乎有口難辯。
7月7日,針對媒體關注的『手機計費誤差』問題,中移動對外公布了核查結果——海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題;北京公司沒有發現計費誤差問題,也不存在隨意刪改計費數據的問題,但在話單展現方面存在不足;上海公司沒有發現計費誤差問題。
中移動稱,『計費准確是電信運營企業對消費者義不容辭的責任,作為國有骨乾企業,中國移動絕對不會放任計費誤差損害消費者利益,將采取多種措施全力避免計費誤差,為消費者打造放心消費環境』。
那麼,黃先生的被多扣費究竟是中移動的無心之錯,還是有心為之?消費者究竟是錯怪了中移動,還是發現了又一個通訊消費的黑洞?記者對此進行了調查。
碎單和分割計費
對大多數移動用戶而言,『碎單』和『分割計費』這兩個詞也許都是第一次聽說,但這卻是這場風波的核心焦點。
對於黃先生的遭遇,中移動海南分公司此前承認,發生多收話費是因電話交換機計費出現差錯造成;超長話單分割計價符合規定,系按漫游當地的標准即每5分鍾分割一次。
然而,據央視報道,黃先生這7個被分割計費的電話也並沒有嚴格按照每5分鍾分割計費。一個總時長為50分32秒的通話,如果按5分鍾分割計費應該形成10個5分鍾和一個32秒的通話計費記錄,應為51分鍾的話費。然而,話費詳單卻顯示,這次通話被分割成了7個5分鍾、1個5分10秒、2個5分零1秒和1個23秒的11個計費話單,計費時長變成了54分鍾。
對此,一位地方移動計費系統的員工認為,黃先生遇到的情況是話單不規則分割,這是個典型的『碎單』問題。
話單分割是運營商計費系統中常用的一種計費方式,為了避免惡意欠費,運營商會將一次通話切割成多條話單,在中移動內,這個標准一般是半小時,即1800秒。
碎單是指一條短時間的通話因設備方面原因斷裂成N多條。其中,超短話單問題就是碎單問題的一個特殊案例,超短話單就是一條幾分鍾的話單,被斷裂成十多條幾秒鍾的話單,這個問題會帶來超過實際話務量的扣費,此前也曾被多次曝光。
該員工認為,黃先生的例子不是話單分割問題,而是碎單問題——因為假如當地切割標准為5分鍾,那麼就不會出現超過5分鍾的話單。
但是,海南移動為何要選擇5分鍾的計費分割方法?
一位廣東通訊業內的人士向記者描述了話費產生的過程:用戶打電話,當電話掛機,交換機就會吐出一條話單,計費系統就此計算出多少錢,然後在用戶帳上扣錢。
他告訴記者,為了提高計費效率,運營商在交換機裡設置了一個限時吐單,每半小時即1800秒吐一次單,『因為一般大部分用戶都在30分鍾內結束通話』。
也就是說,運營商通常都采用30分鍾的計費分割法,不光移動,還包括聯通、電信。
該人士告訴記者,由於漫游電話產生的話費涉及到地方公司之間的結算,而結算工作由移動總公司處理,為了提高結算的效率,中移動總部去年曾下發了一個規范計費的通知,要求省級公司向總部回傳話單時實行5分鍾計費一次,這或許是海南移動實行5分鍾計費的原因。
不過上述地方移動員工告訴記者,自己所在的省份仍然在使用1800秒的分割計費標准,『全國以1800秒計費的省份仍佔多數。』
誰的責任?
是分割計費問題還是碎單問題,目前尚難確認,那麼,黃先生被多扣費究竟應該誰來承擔責任呢?
上述地方移動員工認為,碎單與話單分割是完全不同的兩個問題,前者是設備差錯引發的,後者是運營商設定的,如果是碎單引起,央視此前將責任歸到運營商身上便不太合適。
他認為,碎單問題的根源在網絡設備上,只能憑借一個個案例去追查問題源頭並解決,但由於中移動每年的話單超過萬億條,加上設備更新換代頻繁,因此無法徹底避免,所以這個問題也會一直延續下去,『中移動內有如此人數眾多的計費客服人員,他們就是要去不斷發現並彌補漏洞』。
對於最為嚴重的超短話單碎單問題,他認為,目前運營商采取的措施有兩個:一是刪除3秒以內的超短話單;二是合並時間連續的話單。
對於責任認定,中移動稱,從初步核查的情況來看,總體上中國移動計費系統穩定可靠,符合國家相關規定,為客戶提供了及時准確的計費服務,但是海南公司在系統昇級的過程中,存在計費誤差的問題。
此外,中移動同時承認,在向客戶展示話單內容方面存在不足,與客戶的溝通也不到位,引起了部分客戶的誤解。
『運營商為了防控風險等原因,會將各種業務進行切分計算,這是業務的要求,但是在向用戶呈現的時候,話費單的設計卻過於業務化,導致讓用戶難以看懂,這也是一個引起用戶疑慮的原因。』一位移動內部人士說。
中移動在聲明中稱,長期以來,中國移動的計費系統能支持計費、結算、帳務等功能,有著嚴格的檢查校驗機制,通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試,該系統的高效率、穩定性和准確性在國際上居於領先水平,客戶盡可以放心使用。
『包括亞信、華為等有多個服務中移動的廠商,服務人群有幾千人,他們都是專業人士。』上述地方移動人士說,現在省級移動都建設了查詢話單的網站,希望用戶自己也養成查詢話單的習慣。
至於中移動在多扣費上有意為之的懷疑,一位通訊業內人士表示,作為知名央企,如果出現這樣的狀況,無論對公司領導還是品牌形象,都會產生難以承擔的後果,『因此有意扣費的情況基本不存在。』
就像WINDOWS補丁
『這些錯誤就跟WINDOWS中的漏洞一樣不可避免。』上述地方移動員工表示,只要設備存在著不斷的昇級換代,系統中就會出現這樣的問題,就跟WINDOWS不斷地會出現漏洞,也需要不斷地打補丁一樣。
該人士認為,大家都期待運營商的計費是分毫不差、永遠正確,其實運營商比用戶更加期待如此。遺撼的是,這就像指望人的身上沒有任何細菌一樣,實際上是根本做不到的。
『錯誤不可避免,關鍵是要看出錯的比例。』上述人士說,以其所處的省級移動公司而言,擁有幾千萬的客戶,業務量巨大,他每個月遇到問題計費情形僅為1-2次,而來自客戶的投訴比例也並不多。
他認為,運營商的計費從來不是一貫正確的,否則運營商根本就不需要這麼大的客服隊伍。
對此,中移動在聲明中稱,對長話單進行分割是電信運營企業為了滿足客戶及時了解手機話費餘額變動推出的舉措,也是企業加強內控的一項措施,目前,根據交換機制式的不同,切割的間隔從5分鍾到30分鍾不等,對超長話單進行切割並不應該影響計費的准確性。
至於黃先生的遭遇,經查,海南移動對計費系統進行了改造,導致個別程序缺陷,在此情況下,海南的計費系統在處理漫游到個別地區(如廣西)的個別制式交換機生成的分割話單時,造成了異常的計費差錯。
中移動稱,黃先生在2010年2月在廣西漫游期間,超過5分鍾的7次通話,通話按每5分鍾分割話單後,部分通話被多收取了費用;在2010年3月初,海南公司收到該客戶投訴後,對多收的話費進行了雙倍返還,『海南公司已於3月17日進行了程序的更新改造,保證了計費的准確性』。
在評價黃先生扣費風波時,上述地方移動人士建議,希望中移動總部能夠在全國統一制定一個計費的分割標准,最好能要求各地都堅持現在的1800秒標准,這樣既能導致移動的欠費損失在可承受的范圍,同時也能減少計費錯誤的幾率,加上各省統一執行,方便監管,『可以算是一個多贏的方法。』