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近期,記者針對中移動亂扣費的事件進行了跟蹤報道,雖然中移動已經針對其扣費事件作了相關的澄清,但記者通過調查發現,中移動涉及亂扣費的事件遠遠沒有那麼簡單,有消費者報料稱,所謂的『0月租0接聽』手機卡並非免費,而就在手機撥號中,也是暗藏『陷阱』。
零月租卻難『免費』
廣西的消費者黃永湧於今年2月份,在廣西貴港金港營業廳購買了一張『0月租0接聽』神州行非簽約卡1877663××××,『我以為真的像廣告上宣傳的一樣0月租,但當查閱清單時,結果卻讓我大吃一驚!』
黃永湧告訴記者,他通過查詢賬單纔知道,該卡並非移動公司所說的『0月租0接聽』,該卡激活後就被收取了每月最低12元的費用,這些費用包括彩鈴、來電提醒、農信通等業務,而移動官方網站則顯示該卡最低消費僅5元。
隨後,更令黃永湧吃驚的是,其使用的另外一張1507840××××神州行卡也存在著嚴重的問題。『購買的是神州行家園卡,但登錄網上營業廳發現,使用的卻變成了動感地帶套餐。』黃永湧在查詢話費清單時,發現除了來電提醒月租3元、12580信息費4元、彩鈴包月5元、農信通2元等共14元之外,還多出了生活播報、新聞早晚報、天氣預報等共六項費用17元和70多元的GPRS流量費。
『我的卡購買時間是今年的4月份,但生活播報、新聞早晚報、天氣預報等17元的費用是在2009年8月份就已經開通了。』黃永湧對《每日經濟新聞》表示,截至目前,移動公司對該事件均未作出任何說明。於是,黃永湧一紙訴狀將中國移動通信集團廣西有限公司貴港分公司、中國移動通信集團廣西有限公司貴平分公司分別告上了法庭。據了解,該案已於6月7 日和8日開庭審理。
記者隨後致電廣西移動客戶,該客服人員對此表示,該用戶的手機卡確實是每月12元的套餐卡,至於桂港移動宣傳的『0月租0接聽』並不知情。
遭遇這類情況的並非黃永湧一人。遼寧的移動用戶邵先生於7月7日下午17時許接到號碼為10086中國移動客戶服務部門的一個電話,電話中客服告訴邵先生可以辦理一個名為『圖書閱讀』的優惠業務,邵先生表示『考慮考慮再說』隨即掛斷了電話。但1個多小時後,卻接到來自號碼為10086的3條短信,內容為『您已成功訂閱圖書閱讀服務,每月包月3元起,計費開始時間為2010年7月7日。』
『我當時非常生氣,這不是強制消費麼?』邵先生隨後與遼寧移動交涉並將此事投訴到『315消費電子投訴網』。據邵先生透露,其家人也遇到中移動類似的『強制消費』。
撥號也有『陷阱』?
據調查,除了『免費』這樣的營銷利器,『省錢』也是中移動主動營銷『打動』用戶的法寶。消費者王先生表示,中移動的17951業務存在著以『省錢』為由欺騙消費者的嫌疑。
據了解,17951是一種可以在中國移動手機號碼上直接撥打使用的長途優惠接入號,撥打該號碼長途通話費部分可以享受優惠,優惠覆蓋國內長途以及國際長途。
但王先生告訴記者,撥17951打長途並不便宜。在王先生提供的一份近期消費清單中,記者看到,王先生撥打同一號碼的長途,用17951反而比直接撥打該號碼更貴。
『移動公司這種行為是不是存在欺騙行為?為什麼宣稱優惠、省錢的反而更貴呢?』王先生對此提出質疑。
廣州的用戶陳先生則表示,不僅17951撥打不優惠,中移動在17951、12593這樣的特殊號碼服務中還設置了『消費陷阱』。例如:用12593+電話號碼可以優惠,但如果預先把『12593+電話號碼』存在手機的電話本中,使用時調出來然後撥打,這時移動系統將不承認用戶使用了12593的撥打方式,而是按照直接拔打的方式計費,這就造成在用戶不知情的情況下,而被扣掉了大量的話費。
中國移動通信湖南分公司的神州行客戶曾先生則表示,6月6日他發現手機突然停機,通過撥打中國移動的專線查詢,該號碼的餘額為欠費67元,而原因是由於手機上網造成,『我的套餐是30元無限量,怎麼會被停機了呢?』
曾先生經過查詢纔得知,移動公司將他的無線套餐更改成30元包200M流量。隨後,他曾多次打電話到移動公司,客服卻拒絕承認該用戶的卡為無限套餐。曾先生告訴記者,該卡為2006年開戶,屬於老客戶,只有在2007年5月之後的新入戶客戶或者是變更套餐的不能享受30元封頂上網業務,其他用戶是可以享受封頂上網的。
『移動公司沒有遵守合同,強制取消封頂業務。』曾先生為此多次投訴10086客服,並將移動公司的行為舉報給了工信部。
業績考核下的『伎倆』
免費的『陷阱』背後正考驗著運營商的企業誠信,也折射出通信收費亂象。
一家通訊企業內部人士透露,通信圈裡所謂的『潛規則』在於,沒有絕對的免費。該人士透露,移動、電信、聯通等開展『交(存)話費送彩鈴、語音信箱、天氣預報』等優惠活動,一般是免費送三個月或者半年不等,免費期過後,也不提醒,就直接收費。
該人士指出,在營銷上,運營商也是打著『免費』、『省錢』等令消費者心動的字眼,而對於具體的資費細節卻往往被放在不顯著的位置,有些銷售員為了業績往往對資費 『避而不談』。
至於上述的『強制消費』、私自開通客戶套餐,該人士則表示,『一切都為了完成業務考核。』
以中移動為例,其執行的KPI(關鍵業績指標)考核方法從集團公司到省公司到市公司再到基層員工,KPI指標層層加碼,也被外界認為是壓在員工身上的一座大山。
據了解,KPI定義為:把對績效的評估簡化為對幾個關鍵指標的考核,將關鍵指標當作評估標准,是一種把員工的績效與關鍵指標作出比較的評估方法。
『中移動之所以能夠在過去幾年飛速發展,在市場份額、用戶數、運營收入、利潤等方面持續上漲,移動公司自上而下貫徹實施的KPI體系發揮了不可磨滅的作用。』某中移動內部人士表示。
然而,『成也KPI,敗也KPI。』隨著考核指標的日漸繁雜和經營任務日益增多,中國移動的KPI考核法也產生了一系列的負面效應。
在通信網站論壇上,中國移動推廣12580的例子被廣為流傳,成為KPI『畸形文化』下的典型案例。
根據此前媒體的報道,當時移動集團層層下達指標考核市級分公司12580撥打量。為完成指標,撥打電話的都是各地移動內部員工,這又導致了真正的客戶撥打12580時經常佔線。
業內人士指出,在嚴格的KPI體系下最大的問題就是大家只對指標負責,而不對結果負責。
上述內部人士表示,內部數據、報表、指標造假幾乎已經是業內公開的秘密,其中作假的業務范圍主要在新業務、數據增值業務指標及大客戶、集團客戶維穩等指標上,主要通過後臺對目標用戶私自開通業務、調賬、報表數據作假等手段實現。『沒有辦法,如果完不成任務,不僅業績會受到影響,而且還有可能受到集團公司的通報批評。』有時為了完成業務量的考核,只能從系統中對用戶套餐進行『強行定制』衝量以完成業績考核。
據知情人士透露,有關KPI的負面效應越來越明顯,而移動內部也正醞釀KPI管理的改革。昨日,針對上述說法,記者致電中移動新聞發言人李軍,但截至記者發稿時,李軍的電話一直未接通。