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8月初,因部分冰箱產品零部件或存起火隱患,松下主動宣布在華召回逾36萬臺冰箱,數量龐大是近年國內家電召回之最。
主動宣布召回固然體現了企業的誠意,但召回過程中企業服務水平的優劣纔是用戶更為關注的焦點。自松下宣布召回之日起,315消費電子投訴網(www.315ts.net)陸續有接到消費者的投訴,矛頭直指松下召回服務中存在著召回熱線接通率低、維修水平差以及召回服務投訴無門等問題。
家住桂林的趙先生在今年1月份購買了一臺松下NR-C25VG1-W冰箱。8月4日得知松下召回部分存在起火隱患冰箱的消息後,趙先生第一時間在松下官網的網絡受理處留言,並以郵件形式再次向企業反饋。但官網上『收到郵件後,我公司將在24小時內與您聯系』的承諾並未實現,發送郵件過後如石沈大海。
於是,趙先生從8月5日早上9點一直到中午12點,不停撥打召回熱線,始終無法接通。更讓他感到不滿的是,下午好不容易打通了電話,當要提出對其服務的投訴,哪料8008036118召回熱線的工作人員卻表示只受理登記事宜,而對召回事件的投訴請打8008100781熱線。但8008100781熱線工作人員又表示只要涉及召回事務包括對這一事件的意見、建議或投訴都得打8008036118。這讓趙先生不由質疑:客服相互推搪,用戶投訴無門,松下的召回行動是否在作秀?
面對消費者的質疑,松下表示:雖然准備了平常對應20倍的線路容量,但是打入的電話量還是超出了預想。自8月5日開始,陸續不斷的增加線路和坐席,並延長熱線服務時間。在登記完畢後,會逐一安排人員與消費者聯絡、確認合適的時間及上門服務事宜。而對於召回服務的投訴問題,無論用戶撥打哪個熱線電話,都會得到受理。
但事實是否真如松下方面所說?
家住廣州的麥女士向315TS反映, 8月4日晚上20:20分左右撥打召回熱線後得到會盡快處理的承諾,但直到9月7日松下仍未對冰箱進行處理,也沒有與她聯系。期間麥女士分別在8月9日15:30分、8月26日11:07分、9月3日15:23分多次撥打松下召回熱線,最後客服給出的答案竟是:『松下電器公司能做的只不過是下單通知代理的維修公司,「催促」他們去聯系客戶,無法對維修公司做任何的監管』……
如果說冰箱存在安全隱患,或是廠家的無心之過,但召回渠道的不暢則更多地反映出了廠家對事件的重視程度。而客服以『踢皮球』的方式『冷對待』消費者的投訴,難免會被認為企業有『作秀』之嫌!
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