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《時代周報》刊文曝出格力售後維修人員收取消費者維修費不成反怒打消費事件,經調查確認,該維修人員是珠海格力廠家直接授權的售後服務外包公司員工。這不得不讓人聯想起近期格力接連爆出售後爛尾問題,此次格力“暴力維修”事件無疑為消費者直視格力售後“毒瘤”開了一扇窗。
售後外包監管鞭長莫及
據被“暴力維修”事主胡先生透露,格力維修人員進門維修時雖身穿格力的工作服,但並無出示工作證,這為種種售後問題的爆發埋下了“定時炸彈”。而就在不久前福州新聞網就有相關報道:家住福州金輝天鵝灣小區的陳先生今年4月份從一位自稱是格力空調業務員手中買了一部空調,但時隔2月仍沒有安裝,也沒有收到空調的購買發票和保修卡。陳先生多次聯系該業務員無果,反被恐嚇“整死你”。對此,格力公司方面給出的回應是“該業務員並非公司員工”。業內人士表示,家電售後服務不規范是導致消費者售後體驗差,售後投訴增多的重要原因。
格力維修人員的專業技能同樣讓人質疑。在拆開空調內機後,該工作人員稱是老鼠咬壞了空調零件。可是“空調內機是密封的,好端端的怎麼會有老鼠的破壞,這個解釋實在太牽強了。”胡先生當下提出質疑,但維修人員無法作出解釋,只能含糊其詞。更讓胡先生氣憤的是,格力維修人員執意要收至少30元錢的服務費纔肯把空調修好,不然就要走人。而格力售後方給胡先生的說法是“讓師傅免費把空調修好,不額外收取費用”。
“一般情況下,消費者並非專業人士,對於維修人員對故障作出的解釋並無判別能力,極容易被維修人員糊弄,維修人員會不會趁機誇大故障問題‘撈一把’很難說。”有消費者對此表示擔懮。
“格力電器明明規定的是六年免費保修,更換零件費還能理解,上門服務費應該不能收取的呀!”金額雖小,但是自認在理的胡先生不肯服這口氣,想上前了解工作人員的身份信息以作投訴,爭執之下,工作人員把包一扔,當頭給了胡文立一拳。 “最後我的右眼都腫了,眼睛下方一片青紫,右手中指腫得連筷子都拿不起來。””胡文立向抱怨。
對此,該維修人員公司不僅沒有道歉,反而推卸責任,稱“打人的事是員工個人的事,公司管不了,也不負任何責任”。
售後服務外包公司維修人員上門服務不出示工作證,與格力售後“對著乾”,各執一詞,收費標准不一,甚至對消費者產生人身威脅,格力售後“暴力執法”匪夷所思,令人大跌眼鏡的同時也暴露出格力對售後外包管理的鞭長莫及。
售後外包監管缺失成格力“毒瘤”
據一位業內人士透露,近年來許多家電企業都覺得售後維修沒什麼利潤,視其為累贅,就將該業務外包給市場上的維修公司,以降低運營成本。前任創維某高層閑曾明確稱:“我們在北京、上海、廣州等一線城市建一個維修站,一年運營成本需要50萬~80萬元,三四級城市也要20多萬元。但如果運營一個外包維修站,一般每年只需5萬~10萬元。”
售後外包已經成為業界的公開的秘密。商務部的公開資料顯示,截至2010年底,中國家電維修服務注冊企業約30萬個。據調查,這30萬個維修服務注冊企業在過去這些年來承擔了中國家電售後服務領域90%的工作。換言之,對大多數中國家電企業來說,90%的售後服務網點是外包給這些注冊企業,即通常業界所稱的“特約服務商”或“簽約服務商”。
售後服務外包的直接影響必然是導致服務質量保障缺失。根據相關資料,全國50多萬家家電服務維修企業中,70%以上是注冊資金在10萬?20萬元、企業員工總數不足10人的微型企業。其中包括大量不具備從業資質的作坊式企業。另有數據顯示,我國家電維修行業長期從業人員有300多萬人,而夏季旺季從業人員可達900萬人。也就是說,有將近600萬家電服務維修人員是在夏季臨時從事該行業的短期工。
格力的問題正在於此。據記者了解,“暴力維修”涉事外包維修公司為廈門欣誠美制冷設備有限公司,該公司早在1999年便成立,但注冊資本為零。該公司是如何得到格力授權的,維修技術有沒有保障?格力對於售後外包公司授權標准備受質疑。