“家電廠家生產完產品，並不是說銷售完成之後，整個流程就終結了，更要在乎用戶的滿意體驗，企業在售後服務體系上，需要與品牌形象和價值達到更好的匹配度。格力的售後體系經常爛尾，備受詬病，欠缺完善的監督和管理。”業內人士評價道。

　　格力售後何去何從？

　　一方面是降低企業經營成本，迅速擴張網絡布局，5年再造一個千億格力；一方面是售後外包問題頻發，難以監管——格力售後服務究竟該何去何從？

　　根據成本計算，在北京、上海、廣州等一線城市建一個維修站，一年運營成本需要50萬~80萬元，三四級城市也要20多萬元。但如果運營一個外包維修站，一般每年只需5萬~10萬元，售後外包的模式具備巨大優勢，特別是在董明珠“5年再造一個千億格力”的目標前提下，格力延續格力外包模式的可能性更大，這也符合中國家電市場的發展方向。

　　據美的集團售後服務負責人介紹，外包簽約技術服務網點運作服務的模式，具備三大優點：第一，根據各地區文化差異，確保不同區域的用戶都能享受最貼心的服務。通過在不同區域建立本地化的簽約技術服務網點，選拔和培訓的工程師都是熟悉當地文化的優秀工程師，最大限度地避免了區域文化差異造成的服務缺失現象；第二，充分利用現有社會服務資源，確保企業的服務文化最快、最全的傳播到消費者家中；第三，結合市場需求，外包簽約服務網點可以確保企業的服務網絡的寬度和深度在第一時間得到滿足。

　　美菱售後服務負責人也表示，隨著售後服務領域分工越來越細，企業對承包商的倚重越來越大。

　　那格力應該如何走好售後外包這條路呢？對此，海爾用優秀的售後服務管理模式給出了部分答案。據海爾集團有關負責人介紹，海爾實行嚴格的售後服務網點分級建設、分級管理的制度。尤其對於特約維修網點工作人員必須經過嚴格的篩選和專業技能培訓，同時，對網點實行動態分級及淘汰制度。考核指標分為月度考核和年度考核，考核內容涉及服務質量、服務成本和正負激勵，不達標者將被降級或淘汰。

　　美的方面也給出了借鑒。為了確保簽約網點的服務質量，提昇服務網點的服務水平，對於簽約服務網點的日常管理，美的建立了一套完善的服務質量考核體系，從用戶撥通400服務熱線開始，全程跟蹤簽約服務網點的服務行為，包括工人的上門時間、服務規范情況、維修情況、維修細節、維修結果、用戶滿意情況等都會納入服務質量考核體系，從而實現對簽約服務網點全方位評估，並參考考核體系的結果，對現有美的簽約服務網點進行有針對性地培訓與提昇。

　　中怡康總監左延鶴表示，售後服務加盟商與廠家雙方簽訂維修保障協議，提供為期若乾年的服務維修，作為制造型企業廠家，更加應該對於外包的售後服務網絡給予更加有力的監管和執行。否則，承諾的品質和服務沒有做好，是企業不誠信的表現，會對自己品牌產生非常大的傷害。

　　業界專家總結稱，售後服務依舊面臨著諸多的消費者投訴和反饋意見，這說明售後服務外包模式仍有很多需要完善的地方。不僅在城市市場，在未來的三四級市場，售後服務外包模式仍將發揮重要作用，而其自身存在的大量問題仍然會存在。這一模式的完善，需家電企業、行業管理部門以及家電維修公司甚至消費者的共同努力。