|
||||
2月7日,春節後上班的第一天,正在忙著打掃衛生的安徽省阜南縣消協工作人員接到該縣會龍鎮消費者黃先生的感謝電話,說年前投訴電視機不顯圖像的事在消協的幫助下得到了很好的解決。這也使他看上了春節聯歡晚會,年過得也很開心。
事情要從春節前的一起消費投訴說起。1月12日,消費者黃先生為即將出嫁的女兒到縣城置辦嫁妝。在一家電器購物中心,黃先生選中了一款42英寸的創維網絡液晶電視機和空調、冰箱、洗衣機、音響、熱水器等6件電器產品,總價2萬元。當時開具了購物清單,預付了5000元訂金,約定第二天送貨到家付清剩下的15000元貨款。第二天6件電器按約送到,黃先生對照清單,收下產品,付清了餘款。
1月18日是黃先生女兒大喜的日子,黃先生將6件電器貼上大紅的喜字,抬上迎親的卡車,風風光光、歡歡喜喜地把女兒送走。可兩天後,女兒打來電話說,電視機有問題,放的圖像一半有人一半沒人。黃先生聽後心裡很不是滋味,買電視機時選的是最新款的,功能最全的。一下把所有的電器買全了,就是想風風光光地把女兒嫁出去。沒想到新買的電視機會出毛病。
之後,黃先生找出買電器時的購物單據,按照上面的的電話,給該家電購物中心打去電話,說明情況,要求調換一臺新的電視機,不料卻遭到店家的拒絕。
商家說,新電視不會出現這樣的現象,肯定是有半邊的屏幕被摔到了,應該是人為的原因造成的。黃先生說電視機剛打開包裝,第一次看,怎麼能叫人為的呢。商家說有問題為何不在收貨時說,都送貨一周了,纔說有問題。黃先生說,買的電視機是作為女兒的嫁妝,當時沒開箱試機是怕拆開箱不好看,哪能想到會有問題。商家又說,結婚場合亂,搬運過程中,肯定是碰著了、摔著了、或者人坐上去了,造成屏幕受力損壞。在電話裡雙方爭執了半小時,商家堅持是人為的原因,自己無責不換。商家不認賬,讓黃先生原本嫁女高興的心情,頓時變得沮喪起來。無奈之下,1月21日,黃先生來到阜南縣消費者協會投訴,要求消協為自己主持公道,幫助自己更換新機或退貨退款。
接到黃先生的投訴後,消協工作人員立即給被投訴的電器購物中心打電話了解情況。店家的說法與黃先生所述情況基本相同。初步了解情況後,消協工作人員讓黃先生平靜心情,回家等候消息。
時值年關,再過幾天就是大年三十了,為了不讓黃先生的煩惱帶入新年,破壞過年的心情,消協工作人員親自來到該家電購物中心進行調解。消協工作人員對店老板解釋道,電視機存在故障已成事實,法律規定,經營者應保證所售商品質量合格。經營者提供的商品不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定,要求經營者履行更換、修理等義務。針對店方所說的消費者在貨到時沒驗貨,或電視機在運往男方家的過程中,『碰著了、摔著了、或者人坐上去了』等這些店家的推測理由,消協工作人員認為這些都不是商家推脫責任的法定理由,沒有直接的證據證明消費者存在過錯,因此,經營者應當承擔責任。另外,消協工作人員還從社會和諧、市場發展的角度,在情理上與商家進行了溝通,防止矛盾激化。
聽了消協工作人員的一番話,商家表示同意給黃先生換一臺同型號的新電視機,並現場驗機,保證其正常使用。隨後的幾天,消協工作人員對調解結果的兌現實施跟蹤。就這樣,一起家電消費投訴在年關前得以解決。