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公司網站冠冕堂皇,而維修服務卻是『游擊隊式』的,這家號稱『以精求深,以信為本』的北京精信達熱水器維修中心近來被多位用戶投訴。
『以舊充新、偷梁換柱、收費離譜、誇大故障』,這些似乎成了一些不誠信社會維修網點『牟利』的高招,精信達又是如何為用戶提供『以信為本』的『服務』的呢?不妨看看幾位用戶的遭遇,透過這幾宗案例,也許大家能清楚地了解當前家電維修行業存在的某些『貓膩』。
貓膩一、冒稱指定維修網點,虛張聲勢宰客無商量
前不久,北京朱先生的洗衣機進水管損壞,他上網查到了一家精信達家電維修的公司,對方自稱是海爾洗衣機的特約維修網點。報修後,次日一位陳姓男子上門給朱先生的洗衣機更換了進水管,5米進水管收了250元,並且還加收了30的上門費。事後,朱先生從海爾售後處了解到,海爾的收費標准是進水管15元1米。
因為信賴海爾這個品牌,也堅信海爾這麼大的公司不會亂收費,所以當對方報出280元的收費後,朱先生甚至沒有絲毫懷疑便把錢給了維修員,誰知,對方竟然是海爾的『李鬼』。
然而,花了高價錢維修質量卻不行。當天下午,新換的進水管就有滴漏現象,朱先生打電話讓維修員再次上門更換,但是對方卻以各種理由推脫。
事件追蹤:
在我們接到朱先生的投訴之後,將投訴轉給北京精信達時,該公司一位姓張的女士不僅否認亂收費問題,而且態度異常強硬,她說如果認為該公司存在亂收費問題,可以向工商、稅務等部門反映情況,精信達的矢口否認最終導致投訴無法進一步跟進。
警示:
假冒知名品牌的特約維修網點以此來取信用戶,是此類維修網點慣用的伎倆。
據了解,這類網點一般有個共同的特點,即接到用戶的報修或諮詢電話後,會一再強調自己就是某品牌的指定維修網點,並且還會熱情地提示可以免費上門檢查,即便有用戶提出可將產品送修,他們也會聲稱為用戶著想不用送修來拒絕。
其實,對方拒絕送修是有原由的,因為這類網點並非該品牌的指定維修網點,用戶一上門肯定會『露餡』。另外,這類網點有些甚至連個正式的門面店都沒有,屬於沒有固定辦公場所的『游擊隊』。如果用戶住在城東,他就會說讓我們城東的維修網點上門,如果用戶住在城西,則會謊稱讓城西的網點上門,其實,都是同一伙人,給用戶制造網點多的假象,目的就是讓用戶誤以為他們實力強大,是大公司,值得信賴。
貓膩二、『免費』上門不免費,維修過程看不透
去年8月,北京的王女士通過網絡查詢到一家自稱是三洋榮事達洗衣機的指定維修網點——北京精信達維修中心。向對方反映情況後,工作人員表示可以免費上門為用戶檢測。
工作人員上門後,檢測說是電機壞了需要更換,在更換電機並收取了310元後便揚長而去。第三天洗機衣無法使用,王女士致電精信達,對方以奧運限行(限行單雙號)為由,推說晚幾天再來。然而,在不斷地催促後,對方總算來了,又以電腦主板故障為由,收取了260元。
兩次收費花了近600元,王女士覺得對方有亂收費嫌疑,再次給精信達打電話,對方態度極其惡劣,讓其請專家鑒定,王女士經過專業人士鑒定後纔得知,精信達給她換的電機根本不匹配,而且價格也只不過100元。
事件追蹤:
在接到王女士的投訴之後,我們及時把投訴轉給了北京精信達維修中心,該中心也答應處理此事,但是之後卻音訊杳無。
警示:
打著免費上門維修的幌子,維修中卻是用劣質配件大肆牟取暴利。從王女士的案例中不難看出,與維修商相比,用戶在信息對稱方面永遠處於劣勢,於是,便給了這些不誠信維修商以次充好大賺昧心錢的機會。
為了盡可能地減少此類問題的出現,我們一方面呼吁有關部門能出臺相應的維修收費標准,並加強其宣傳,另一方面我們也希望用戶能有防范意識,例如,在維修家電前可以多諮詢幾家維修部,了解機器的故障原因以及相應的收費標准,只有對這些了然於胸,纔不會給JS留下可趁之機。
貓膩三、網站冠冕堂皇實則『李鬼』一個
2008年,北京的李小姐通過網上查詢小天鵝洗衣機北京售後服務中心的電話時,無意中查到了精信達的電話,精信達稱其是小天鵝洗衣機在北京的維修總部,李小姐當時看到該公司的網站比較正規,便向其報修。事後,工作人員收取了配件費120元、60元維修費以及30元上門費(共計收費210元),在臨走前承諾說維修更換的配件可保6個月。
好景不長,一個月後故障再次出現,李小姐遂電話聯系精信達,然而,對方今天推明天,明天推後天,推來推去再也沒有了音信……
事件追蹤:
在接到李小姐的投訴之後,315消費電子投訴網及時把投訴轉給了北京精信達維修中心,該中心的張小姐表示,如果確實是她們維修的,她們會盡快處理。但筆者從投訴人處了解到,精信達事後根本沒有與用戶聯系。
警示:
網站建設很正規,並且還有多重承諾,很容易誤導用戶,因此再次提醒用戶,維修家電不要輕信網站上的承諾與實力的宣傳,更不要相信一些所謂免費上門檢測的承諾,要知道,天下沒有免費的午餐,對方上門,其真實的目的還不是為了賺錢,JS商怎麼可能會空手而歸呢?
因此,建議用戶最好是核實一下維修人員『身份』的真偽,核實無誤後再交其維修,以免碰到JS將機器越修越壞。
維修行業需透明,建議設立黑名單
從用戶的投訴來看,有不少消費者都曾遇到過維修商亂收費或不規范維修的問題,因為維權艱難,用戶往往只能忍氣吞聲,自認倒霉,即便投訴,由於缺乏證據,也難以確保自己的合法權益。
針對家電維修行業較為混亂的狀況,筆者建議行業協會或主管部門可以針對性地設立黑名單制度,對於屢屢被用戶投訴的維修單位,一方面建議廠商最好不要讓其成為加盟維修網點,另一方面可以通過媒體向外界通報,警示用戶最好不要選擇這類單位維修家電。