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3月17日,惠普再次道歉並承諾延長保修乃至退機的舉動,並沒有讓一些消費者滿意。維權律師們針對造成問題筆記本大規模出現的根本原因,過保修期的消費者能否順利退機等問題,向惠普發起了新的責難。
維權律師繼續要求惠普解釋出現問題原因從2007年開始出現的針對惠普DV2000和V3000機型筆記本電腦的投訴在2010年3月終於演變成輿論漩渦。重壓之下,惠普也開始接連推出新解決方案,3月15日,惠普宣布為問題筆記本延長保修,並考慮針對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶支付補貼。3月16日,惠普進一步承諾,會根據國家三包法規為用戶延長保修或退機。考慮到電腦行業一直『以修為主』的策略,退機的承諾被視作是惠普的重大讓步。
然而,惠普沒有解釋『產品質量出現問題的根本原因』,成為維權律師向惠普發難的重要依據。
代表數百名消費者的維權律師,盈科律師事物所產品質量法律部負責人蔣蘇華對新浪科技表示,將繼續要求惠普提出能夠『徹底解決問題』的方案。
蔣蘇華說:『這並不是一個如惠普所說的近期纔出現的事件』,『惠普沒有就為什麼表道歉做出說明』,『這是一個沒有誠意的道歉。』他重申,惠普應該對造成如此多筆記本出現故障的原因進行說明,因為只有知道了原因,纔能根據原因徹底找出解決問題的辦法。
3月16日下午的媒體溝通會上,惠普中國(含香港)信息產品集團總經理張永利對於造成問題筆記本出現問題的解釋是:『針對DV2000和V3000的部分,我們從07年開始就跟某些部件的廠商(一起)發現某些部件有問題。2008年2月,惠普就在全球推出了客戶關懷計劃。對於其他型號電腦的問題,經過內部研究,發現我們在執行上的確出了問題。』
張永利還公布了惠普為期30天的整頓措施,包括加強內部培訓和指導,建立用戶服務記錄追蹤系統;制定一套甄別保修范圍的全新決策支持機制;確立更完善的合作伙伴審查機制;更有效的卓越客戶服務激勵計劃。他承認,惠普在『整個流程和執行方面出了問題。』
蔣蘇華則表示,惠普正視執行層面存在的問題,是一個進步,但整改措施仍未觸及造成產品出現質量問題的原因這一核心問題。
召回並非購回電腦 關鍵在徹底解決問題
『我們的最終目的就是徹底解決問題。』蔣蘇華再三表示,提出召回的請求就是希望徹底解決問題。
蔣蘇華也再次澄清說,召回並不是要求惠普回購電腦。『修理也可以,更換配件也可以,問題是要找到問題在哪裡。』
對於惠普一直未就『召回』一事做正面回應,關注此事的第三方律師於國富認為,由於中國在筆記本召回問題上無明確規定,因此惠普采取了遵循三包規定這一更『安全』的說法。
於國富指出,召回只是一個寬泛的說法,具體的做法則根據不同的情況有不同的方式。在沒有相關規定作為依據的情況下,惠普避免使用『召回』一詞可能也有防止產生不必要法律風險的考慮。
過保修期用戶能否保修成疑問
惠普的最新承諾是:『會根據國家三包法規給用戶延長保修或退機。』而蔣蘇華的疑問則是,此次事件中涉及的電腦,若按照三包規定過了保修期,惠普還會退機嗎?
蔣蘇華表示,退貨的確可以徹底解決問題。但他又補充說,但一些用戶的電腦修了又修,已經修過了保修期。他認為,三包法規在這種情況下並沒做出完善的規定,能否退貨也無依據,此時用戶應該根據《消費者權益保護法》和《民法通則》等來主張權益。
蔣蘇華透露,截止16日下午兩點,已經收到了720份消費者維權授權書,但他也坦言,很多消費者提供的材料仍不完整。
而在被問及是否會跟代表消費者維權的律師團進行溝通時,張永利說:『我們希望能與用戶面對面去溝通,把他們的每個問題一一解決。』
蔣蘇華說,惠普似乎不能面對律師團的存在這一現實。『消費者組織起來,真的很不容易,也正是組織起來,纔得到了今天這個結果。』