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近日,記者接到來自寶山區瞿小姐的電話,稱其剛開張的一家料理店受到大眾點評網用戶的惡意點評,卻投訴無門。有意思的是,這個差評時間恰巧是瞿小姐與大眾點評網宣傳合作即將結束的時候出現的。與此同時,近期,記者也聽到一些點評網會員反應,大眾點評網網站時常無故刪除他們的評論,常常讓他們不知所措。
以口碑點評為賣點的大眾點評網,是操縱點評,還是對『好評』、『差評』持『雙重標准』?記者為此進行了進一步采訪。
點評網商戶:大眾點評網是否操縱點評?
今年年初,瞿小姐在上海寶山區的一家料理店新開張,開張約一個禮拜,瞿小姐便十分突然地遇到了大眾點評網銷售員的『登門拜訪』。
令瞿小姐驚訝的是,網站銷售員對她的店鋪經營狀況摸得一清二楚。由於地段緣故,瞿小姐開張後的生意處於『溫暾』狀態。銷售員表示,只要瞿小姐在他們網站投放宣傳,就可以提高店鋪人氣,並且以新店入駐對折的優惠價格,給瞿小姐體驗7000元/兩個月(原價7000元/一個月)的宣傳產品。
由於是最初級投放標准,服務的內容也相對簡單:除了可以入駐網站,獲得關鍵詞搜索功能外,還能通過網站分發優惠券來吸引顧客。瞿小姐覺得這個宣傳體驗價尚可接受,便當即與其簽定了大眾點評網商戶合作合同。
很快,瞿小姐的料理店便入駐進了大眾點評網站,剛駐紮頭一個月,生意果然有了起色,也有不少食客在店鋪裡留言,發表點評。
一轉眼,瞿小姐與大眾點評網簽定的兩個月商戶宣傳關系即將結束,由於隨後的宣傳價跳回到7000元/一個月,瞿小姐認為宣傳成本有些偏高,正猶豫是否繼續投放。就在此時,一條奇怪的食客『差評』攪亂了瞿小姐的正常營業。
一位等級較高的會員在店鋪裡點評稱,瞿小姐的料理店裡椰奶、清酒、梅酒等飲料都摻水,並且還對其他食材都進行了不同程度的批評。就這樣,連著三天,瞿小姐原本還不錯的生意突然門庭冷落,甚至比宣傳前還差。
不甘心被『差評』冤枉的瞿小姐打電話給大眾點評網客服,要求網站來實際檢查狀況,以證明自己店鋪根本沒有在飲料裡兌水,請求網站刪除不公正的差評。但遭到客服方面的拒絕,理由是『要保留來自各方面的聲音』。
記者對大眾點評網調查時發現,瞿小姐店鋪差評發布後的第三天,又出現了一條『超級好評』。此後,瞿小姐的生意又回到了正軌,由於該事件發生時間正接近宣傳結束期,瞿小姐猜測,是否網站有意向其傳達這樣一種信息,譬如『點評』的好壞可以左右生意的興衰?
點評網會員:保留好評差評是否存在『雙重標准』?
是公正地保留各方聲音,還是有意向客戶顯示『權威』?大眾點評網是否在商戶點評中實踐著統一的評判標准?在隨後記者對一些點評者及網友的采訪中,卻先後聽到了另一種聲音。
網友小P表示,她去年年底時在大眾點評網(上海站)一家名叫洋蔥餐廳的點評欄裡,寫了自己不愉快的就餐經歷,大致是餐廳收費偏貴、許多菜點單後沒有、服務態度不好等。此條評論出現後不久,就同時有三位鑽石等級的高級會員依次發表了三篇洋洋灑灑的『超級好評』,將小P的點評擠了下去。
某網友可能覺得這樣的『點評』有些『蹊蹺』,就在大眾點評網裡留言表示,懷疑三位鑽石會員有『托』的嫌疑。可奇怪的是,該網友的留言點評在第二天就神秘消失了。
今年年初,一北京網友baggiokiva表示,其和幾個朋友去鳥巢的歡樂冰雪季滑雪,當時看電視廣告宣傳是80元/2小時,可到了現場他們發現,各種費用加起來要560元一個人。回來後,baggiokiva和朋友們均表示不滿,覺得被廣告給蒙了,於是便在大眾點評網上發表點評,提醒其他網友實際價格與廣告宣傳不符等情況。結果,他們的點評也是被無理由刪除。
同樣,陳小姐於年初時在大眾點評網上評論某家上海婚紗攝影工作室,大致內容是覺得這家工作室拍攝質量不佳,照片乏善可陳,性價比不高等情況。結果,評價不但被刪除了評價,還遭到網站對其會員等級的扣分。陳小姐琢磨後發現,該工作室碰巧是大眾點評網上的廣告大客戶。
一位網友憤憤道,一邊聲稱『要保留各方聲音』,另一邊又在刪除其他網友的點評,難道大眾點評網在對待網友點評和入駐商戶的態度上存在雙重標准嗎?
大眾點評網:網站嚴格打擊虛假點評
針對部分商戶和網友的種種質疑,記者采訪了大眾點評網,該網站相關負責人李小姐表示:『客觀、公正是我們網站的基本宗旨,也是我們的生存根本。經過多年的摸索,大眾點評網總結了一套非常嚴格的審核系統來保證點評的客觀公正性,不論是網友、商戶,如對任何點評內容有意見,可以采用網站報錯機制,或通過客服報錯、投訴等方式,向我們反映,網站根據相應的流程會及時跟進處理。為了維持網站的客觀公正,大眾點評網做了大量的工作,包括打擊虛假點評、維護消費者權益等。』
對於外界流傳的網站是否存在『點評槍手』的說法,大眾點評網方面表示,近段時間以來,大眾點評網接到來自各方面的舉報信息,經過核查發現,部分商家自己發布自家商戶的虛假點評、僱用第三方炒作點評馬甲、違規召集試吃、體驗活動來炒作點評,或大量刷流量,對點評的真實性和公正性造成了較大的影響,導致這部分作弊商戶的排行和評分出現虛高,將誤導消費者的消費行為,同時該行為也影響到其他絕大部分未作弊商戶公平、公正的商業競爭環境。
根據這些違規商戶情節的輕重,大眾點評網目前采取了不同的處理方式:對有些商戶,取消顯示該商戶在網站之前所有的默認點評,同時取消該商戶在網站的所有歷史評分、星級和流量;情節嚴重或者屢犯者,將在網站對該商戶予以除名,徹底屏蔽;有些則對商家馬甲賬號予以封號,關閉炒作點評的商家部落等。並對極個別嚴重違規商戶的處理措施進行了網站首頁公示。
針對有網友懷疑,大眾點評網內部人員可能刪除差評的做法,大眾點評網方面表示,網站的評論通常只有用戶本人可以刪除。在網站內部,只有少量編輯與技術人員有刪除評論的權限,其他網站人員都不具備『刪差』權限。雖然不排除他人買通工作人員刪評論的可能性,但網站方面認為,由於大眾點評網素來是以用戶口碑為賣點,因此不會為了幾百塊錢的蠅頭小利而導致形象受損。
據記者了解,近段時間,網上出現了一大批『刪差團』,這些人聲稱只要用戶交錢,就能為其解決『燃眉之急』。這些『刪差團』足跡遍步大眾點評網、百度快照、丁丁網等相關網站,刪差評收費從幾十元到上千元不等。比如:刪除大眾點評網這樣的網站點評信息,收費大約在1200元-3000元不等。
那麼,所謂的『刪差團』究竟是如何刪除差評的呢?據稱,他們會『找公關渠道刪除』。而具體操作手法則諱莫如深,只是暗示可以找網站內部工作人員刪除。