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近年來,家電市場競爭趨於白熱化,跟風現象層出不窮,產品技術服務等同質化嚴重。為了在競爭中更好地引起消費者的關注,不少廠家開始利用消費者的認知誤區,打起了『保修』跟『包修』的主意。但因為銷售過程中所宣傳的延長的『包修』年限大多並沒有寫入說明書,從而為消費者維權帶來了不小的麻煩。
『包修』與『保修』雖然只是一字之差,企業和消費者卻要為此承擔截然不同的責任。
『保修』不等於『包修』凡是通過正規渠道購買家電,產品說明書中都會有一張保修卡。細心的消費者會發現,同一張保修卡上會出現『包修期』和『保修期』兩種不同的概念。
按照國家三包法的規定,『包修期』是指『三包商品』的三包有效期,一般為一年,在三包商品名單中的商品在一年三包有效期內,經營者為消費者維修商品質量問題,不得收取任何費用。而『保修期』是指非三包商品的『保修期』或者三包商品除去第一年以後的『保修期』。在這個期限內經營者為消費者維修商品質量問題,可以收取零件成本費,但不能收取維修費用。因此,『免費包修』纔是實實在在對消費者的承諾。
諸多消費者陷入消費誤區調查結果顯示,目前消費者對『包修』和『保修』的認知存在嚴重誤區,急需扭轉。大部分消費者認為『包修』和『保修』是一致的,沒有什麼區別,還有一部分消費者認為『保修』是保證給修,而且期限長,要比『包修』好。這一誤區,給了不少企業可乘之機——故意混淆『保修』與『包修』的概念,提昇產品銷量和知名度,卻給消費者帶來了不少麻煩。
江蘇南通的宋女士最近就遇到了一件麻煩事。兩年前,她購買了一臺某品牌冰箱。『商場的宣傳海報上明確寫著是三年免費保修的。』宋女士告訴筆者。但沒想到,冰箱剛用了一年,電腦板就出了問題。售後服務人員上門查看後給宋女士的答復是可以給修,但需要交280元的材料費。宋女士認為自己受到了欺騙,一怒之下將該品牌投訴到了當地消協。截止到記者發稿時,宋女士仍沒有得到滿意的答復。
一字之差 權利與責任均懸殊從宋女士的經歷中可以看出,其實她是中了廠家文字游戲的圈套。現在很多廠家是在利用消費者對於包修和保修概念不清楚的漏洞,故意混淆視聽。以『免費保修』換取消費者的信任以獲取自身利益。而對消費者而言,一方面,雖然消費者在購買的同時拿到了廠商發放的保修卡片,但此卡片是單獨發放的,當問題真正發生時,消費者的合法權益多數得不到合法保護。另一方面,產品說明書中的保修年限與發送的保修卡片中的延長年限並不一致。
根據國家相關法律規定,產品說明書是正規的材料,法律效力遠遠大於隨機發放的卡片。因此專家提醒消費者,在購買時一定要辨認清楚『包修』和『保修』,一字之差,差之千裡。其次要注意是否是一個長期的政策,若是短期促銷,很可能造成後期執行過程中的麻煩。最後是看包修年限是否已經明確地寫入了說明書。據筆者了解,目前市場上只有海爾熱水器將延長的包修年限寫入了說明書,並作為一種長期的政策來執行。
(來源:北京晨報)