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面對相機的問題不斷,有時用戶們只能『橫眉冷對』
數碼影像技術 誕生至今已經有40年的歷史,1996年數碼相機的全球銷量突破了50萬臺,開始全面進入消費者的視線。我國的數碼相機市場起步於1997年,一直處於高速增長期,年均增長率超過50%,遠高於全球數碼相機市場的整體增長水平。
近年,隨著種類、功能不斷完善,以及價格不斷下降,數碼相機正式走下了『神壇』,飛進尋常百姓家。數碼影像技術也為人們的生活帶來眾多樂趣,不過,由此也帶來了一些新的問題。
如,數碼相機重大質量問題屢屢出現,讓消費者煩惱不斷,名目繁多的附加功能,讓消費者迷失其中,價格不透明和售後維修的外包,讓消費者承受較高的費用,而制度的缺失以及監管無力,更讓消費者維權困難。
質量問題頻發,投訴事件不斷
在百度上鍵入『數碼相機投訴』的關鍵詞,只需0.071秒,就能搜索出201萬條信息;鍵入『數碼相機質量問題』的關鍵詞,則可以查詢到109萬個相關鏈接;其中,富士、柯達、奧林巴斯等各大品牌都曾深陷『投訴門』漩渦。
2006年,索尼接連發生了『電池門』和『CCD事件』;同年,柯達LS443數碼相機的質量事件更成為國內消費者關注的焦點,中國消費者協會還為此史無前例地召開聽證會。2007年,奧林巴斯的FE230的『質量門』事件。2008年,松下LS70的質量問題,其後三星L50、L60、I5、I6、藍調i85、S500、S600等共14個型號的產品出現橫紋現象……
近來影響最大的莫過於富士的『顏色門』、『固件門』事件。富士S1000fd於2008年1月份發布上市,當時各大媒體都以『目前為止全球最小的12倍光學變焦數碼相機』、『人性化設計』等贊譽。但同年5月就有用戶反映有死機等質量問題;8月『遠景綠色發灰、逆光發黑、陰天自動檔發灰』等問題在論壇上曝光。2009年3月315消費電子投訴網采寫的《美景變樣,富士S1000被曝『顏色門』 》和《富士S1000『顏色門』續:這事鬧『大』了》兩篇文章被各大網站轉載,終於引起了富士公司的重視,並於同年4月與6月兩次發布S1000fd相機固件昇級方案,其後富士膠片(中國)的態度是『相機已經沒有問題了』,但仍有消費者反映問題沒有解決。
盡管數碼相機的價格已經能被一般家庭所接受,但數碼相機與日常耐用家電相比的高故障發生率,使其成為了『快速易耗品』,不少消費者也只能直嘆無奈。
『速度競賽』火熱,品牌信譽透支
各大數碼相機品牌為了搶佔市場佔有額以及在最短時間內最大化實現品牌利益,新產品的推出速度就像比賽一樣。以2009年主要數碼相機品牌的新品發布為例,索尼、佳能、尼康等一線大品牌的新品發布量均在20—30款,奧林巴斯更發布了38款新機型。而三洋、理光、愛國者等二線品牌,每年新品數量也在10款左右,機型、價格的細分已經比較完善。
據統計,2009年的數碼相機新品中,千元左右的機型約佔全部機型的1/3左右;而主流相機的價格一般在1500—2000元左右,入門級數碼單反相機套機價格也在4000元左右,與幾年前的價格相比明顯下降。這意味著為應對不斷昇級的價格戰,廠商只能盡一切辦法壓縮生產成本,直接導致了數碼相機生命周期越來越短。
對於消費者而言,數碼相機的耐用周期的期待值大約在3—5年左右,而市場的更新明顯過快。新產品推出得過多過快,盡管可以在一定程度上掩飾產品的缺陷,但把消費者當成試驗品,但這無疑是殺雞取卵、竭澤而漁之舉,一旦品牌信譽透支過度,矛盾積累不可調和,就像豐田『剎車門』事件一樣,給企業所帶來的損失將是無可估量的……
規范機制缺失,消費權益難護
面對越來越多關於數碼相機的投訴問題,而消費者的權益卻未能得到很好的保障,這與數碼相機市場的監督規范機制的缺失不無關系。
無法可依、無據可查是消費者維權行動的最大障礙。以柯達LS443的質量事件為例:LS443型數碼相機是柯達於2002年底上市的高端產品。部分消費者的相機就在正常使用情況下陸續出現黑屏、鏡頭無法伸縮(顯示E45錯誤)、曝光過度等故障,有的在一年內竟維修了3次。柯達維修部門給出的故障原因都是鏡頭部件損壞,需花1500元更換鏡頭或者花更多的錢昇級為柯達公司別的機型。2006年,由於接到越來越多消費者的投訴,中國消費者協會史無前例地針對該事件專門召開了一次投訴調解聽證會,343名消費者投訴者提出公訴。其後柯達個性化解決方案用戶見面溝通會足跡更遍布全國包括北京、上海、廣州等11個城市,直到2009年11月3日,解決方案纔被93%的用戶所接受,事件宣告一段落。歷時三年多的漫長的維權歷程,不少消費者已是筋疲力盡。
目前,數碼相機各品牌使用的都是企業標准。無法可依,維權成本高,維權周期長,使很多消費者談到維權只能是『啞巴吃黃連——有苦說不出』。只有盡快制定國家標准,纔能對中國數碼相機市場進行有效和統一監管。
購買陷阱當心,售後服務鬧心
除數碼相機產品的質量問題投訴事件不斷外,購買陷阱以及售後服務也是目前消費者的投訴熱點問題。數碼相機的購買陷阱可分為以下幾類:
一是銷售價格欺詐。消費者去購買數碼相機前,對自己擬定品牌型號一般會有較深的了解。但當銷售人員極力推薦另外一款性價比『更好』的機型,而消費者事先對該產品又不了解的情況下,往往會改弦易主。直到購買後,纔發現其價格比市場價格貴幾百上千元,大呼上當。
二是水貨危害嚴重。特別在廣州,以水充行事件並不少見。商家把水貨機身放進行貨包裝盒裡,再配合更換序列號,甚至可以通過官方網站的檢測,成功得到一年延長保修。
三是以次充好。相機包裝盒上的一次性防偽貼膜,用吹風機可輕易揭下。不良商家會把相機取出當樣機供大量消費者試用後再原樣擺回,作全新機出售。有時更會把原裝電池取出換上仿制品,讓消費者無法買到完好的產品。
此外,假發票橫行,單反配件瘋狂忽悠,克扣配件與贈品等伎倆在市場上也屢見不鮮。
在數碼相機售後服務問題中,投訴最多的要算是維修費用過高的問題。目前市面上的很多數碼相機都不足千元,但維修費用往往讓人瞠目結舌,面對甚至幾乎可以買一臺新機的高額維修費用,只能放棄。為何維修費居高不下:
1.產品更新換代過快,舊產品紛紛退市,導致配件奇貨可居,因此,要維修更換零件,其價格自然上漲。
2.售後維修的外包,維修定價不透明,不法商家可漫天要價,甚至私換零件,上欺廠商,下瞞用戶,以獲取高額利潤。
3.行業潛規則的約定。目前數碼相機的保修期一般在1年,遠比冰箱、空調等常用家電的保修期要短得多(這些電器的主要部件通常保修三年以上)。而且到了維修點,往往還會被告知要收取不菲的開機檢測費。濟南李先生的相機存儲卡艙蓋受壓折斷,到指定維修點維修,保修期內10塊錢的配件,而且只需簡單的安裝,竟要被收取140元的『手工費』。
期待行標出臺,樹立誠信形象
中國質量協會用戶滿意度指數評價辦公室樊天順部長接受媒體采訪時指出,國內目前還沒有一套完整的數碼相機強制性標准,使得數碼相機在生產、檢測及維權等方面都缺乏依據。國家數碼相機行業標准缺失,廠家各自為政,同時缺少缺陷產品的召回制度。問題產品只能依照原國家經貿委批准的行業標准進行檢測,對市場的監管、約束力度遠遠不夠。
其實,早在2002年,國標委發文,授權由全國照相機械標准化技術委員會牽頭組織起草數碼相機國家標准,但遲遲未能正式推廣。隨著工業和信息化部的建立,數碼相機產品已正式歸口到工信部,結束了無具體部門監管的狀態,而新國標的制定正逐步提上議程。
對於國家數碼相機行業規范的制定,以下有幾點建議:
⑴ 要規范市場,僅僅對數碼相機的性能參數進行規范遠遠不夠,更重要的是要完善整體體系的制度建設,其中包括數碼相機的准入機制,市場的定時抽測制度,缺陷產品的召回制度、賠償制度以及針對市場不法欺詐行為的處罰規定等。
⑵ 完善『三包』制度,建立售後維修監管制度。關注『開機費』問題,目前無論是能不能修理好或是只需簡單地處理,只要過了短短一年的質保期,就要被收取高額的『開機費』,這是消費者所不能接受的。
⑶ 價格監控機制的確立。對於相機的主要部件、配件的銷售與維修,廠商有必要、也有義務給出明確的價格范圍,明碼實價纔能更好地規范市場秩序。
⑷ 規范『水貨』市場。特別是在廣州,『水貨』以其低廉的價格吸引了不少消費者,要短時間內完全杜絕『水貨』交易根本不可能,也許進行合理的規范是建立良好市場秩序以及最大限度保障消費者權益的最好選擇。
⑸ 中國是電子產品的最大消費國,但為什麼出現重大的產品質量事件後所得到的補償待遇遠不如國外甚至香港、臺灣地區?所以,我們建議有關部門在對待用戶投訴的熱點問題時,能出來積極為用戶主持公道,只有這樣,用戶的維權難纔可能根本性解決。
具有約束力的國家標准是市場良性發展的前提;完善的監管機制是市場繁榮的關鍵所在,只有盡快出臺數碼相機行業的行業標准,纔能有效地解決市場存在的不規范事件,從而減少相關的消費紛爭,從而在根本上保證消費者的切身利益。
此外,企業的誠信與自律也是維持市場健康發展的根本之一。每一個人都是消費者,對企業、品牌的信任都是有限的。無論企業的危機公關做得多好,一而再,再而三的欺騙,最終只會導致消費者對品牌徹底失去信心。一個消費者也許在龐大的跨國企業眼中是微不足道的,但眾多消費者的聯合就有力量去爭取自身權益。日本著名跨國公司『松下電器』的創始人松下幸之助也曾說過:『信用既是無形的力量,也是無形的財富。』
總之,對於國家主管部門來說,應盡快:制定准則,確立監督,完善管理,營造健康市場環境。
各大品牌廠商,要做到:誠信為本,質是關鍵,得民心者得天下。
就消費者而言,則是:擦亮眼睛,熟悉產品,便宜莫貪,精明消費。