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編者按:『武林至尊,寶刀屠龍。號令天下,莫敢不從。倚天不出,誰與爭鋒?』倚天劍和屠龍刀是金庸《倚天屠龍記》小說中的神兵利器。
『屠龍刀和倚天劍哪個更厲害?』這個問題或許正如『國美和蘇寧哪家企業更好?』一樣,答案會因人而異。
『蘇寧和國美永遠是天敵,競爭將是永遠的。』兩年前,蘇寧電器總裁孫為民語出犀利,一語道破蘇寧與國美的關系。的確,蘇寧和國美在一路奔跑的發展歷程中向我們出演了一場場驚心動魄,『刀光血影』的戰爭!
兩家企業的戰爭之火從售前一直蔓延到售後,記者針對08年上半年蘇寧、國美兩家企業的投訴情況進行統計和分析,以供大家對兩家企業的服務質量進行對比。
國美通過其誠久保障服務理念,贏得了很多消費者的放心和厚愛;蘇寧通過其『至真至誠,蘇寧服務』的售後政策,也籠絡了一幫忠實的粉絲。面對產品同質化的今天,蘇寧和國美如何打好售後服務這張牌,已經成為市場差異化競爭的手段之一。
一、國美、蘇寧兩大賣場投訴量對比分析
2008年上半年,記者共接到國美和蘇寧的有效投訴805宗,其中國美(不包括永樂和大中電器)376宗,蘇寧429宗。
1、國美、蘇寧投訴量對比分析
國美08年上半年的投訴量同比去年上半年減少9宗。網友總點擊量達62萬人次,總評論共856條。家電產品是國美投訴的熱點,共248宗,佔投訴總量的65.61%;手機/計算機和數碼產品的投訴量共121宗,佔投訴總量的32.01%。
蘇寧08上半年的投訴量比07上半年多53宗,同比上昇14.1%。網友總點擊量達81萬人次,總評論共659條。家電產品的投訴佔了蘇寧投訴的主流,佔投訴總量的63.87%;手機/計算機/數碼產品佔34.97%。其中,手機的投訴量最高,佔總投訴量的23.78%。
從上圖可見,07年上半年,國美和蘇寧的投訴量基本持平,國美的投訴量比蘇寧多9宗;而08年上半年蘇寧和國美的投訴量稍拉開了距離,蘇寧的投訴量比國美多53宗。
2、國美、蘇寧投訴的產品類別對比分析
從上面的曲線圖可見,08年上半年,國美產品的投訴類別中,電視機和手機的投訴量最大,分別為96宗和78宗,投訴量最少的是數碼(攝)相機和其他類別,投訴量分別為19宗和18宗。蘇寧的產品投訴類別與國美的大體相似,手機和電視機的投訴量最大,分別為102宗和96宗,數碼相機的投訴量最少,只有19宗。
從曲線圖可見,國美和蘇寧兩家的電視機產品的投訴量同為96宗,其他產品如冰洗、小家電、計算機和數碼(攝)相機的投訴量都僅有3-5宗幅度的波動,其中蘇寧投訴量比國美多,主要是因為蘇寧的手機投訴量比國美多了24宗。
3、國美、蘇寧月投訴量趨勢對比分析08年上半年,國美、蘇寧兩家的月投訴量在前四個月總體差異很小,且相對較為均衡,但後兩個月的投訴量出現了一定程度的激增。五月蘇寧的投訴量同比四月昇幅達到98.41%;而國美五月的投訴量同比上月增幅達91.67%。兩大賣場的投訴量出現百分之九十以上的激增,據行業相關人士反映,主要因為該月是空調和平板電視的銷售旺季,伴隨市場銷量的大增,投訴量也出現較大的增幅。
五月份蘇寧的投訴量比國美有較為強勁的攀昇,該月蘇寧的投訴量比國美多33宗。