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6、國美、蘇寧前十投訴品牌排行 國美:國產品牌>合資品牌
國美賣場前十品牌投訴排行分別是諾基亞、三星、海爾、長虹、美的、飛利浦、海信、LG、聯想、松下、康佳和奧克斯,其中聯想和松下排行第九,康佳和奧克斯排行第十。從圖中可見,十二家企業中合資品牌佔五家,國產品牌佔七家。
蘇寧:國產品牌=合資品牌
蘇寧前十品牌投訴排行分別是諾基亞、三星、海爾、美的、長虹、伊萊克斯、飛利浦、索尼愛立信、LG、松下、聯想、海信、康佳和創維。其中長虹和伊萊克斯同為排行第五,飛利浦和索尼愛立信排行第六,LG和松下排行第七,聯想和海信排行第八。從下圖可見,十四家企業中,國產品牌和合資品牌的數量各為七家。
在兩大賣場的前十品牌投訴排行中,諾基亞、三星、海爾三家同為兩大賣場品牌投訴的『前三甲』。在兩家的前十品牌投訴排行中,兩家賣場的熱門投訴品牌都基本相同,不同的是奧克斯僅入圍國美十大品牌投訴排行,伊萊克斯和創維也僅入圍蘇寧十大品牌投訴排行。
7、國美、蘇寧投訴訴求與實際解決之較量 國美:賠償的訴求較難滿足用戶
從上圖可見,用戶提出的維修、解釋和其他的訴求,國美的處理情況高出用戶的實際要求,而對於退貨退款、更換、賠償和改善服務的訴求,國美的實際解決與用戶的訴求有一定的距離。
蘇寧:退貨退款和賠償的訴求較難滿足用戶
從上圖可見,用戶提出的維修、解釋和其他的訴求,蘇寧的處理情況要高於用戶的實際要求,而對於退貨退款、更換、賠償和改善服務的訴求,蘇寧的實際解決情況與用戶的要求還有一定的距離。
8、國美、蘇寧的熱點投訴問題分析
在賣場的所有投訴中,售後服務問題的投訴佔44.22%,質量問題的投訴佔38.88%。蘇寧的投訴以手機居多,而國美的投訴則以電視機的投訴居多。質量問題因不同的行業,投訴的問題也不盡相同。
售後服務問題是賣場的核心投訴焦點,主要集中在:送貨/安裝問題;服務態度;廣告宣傳、促銷涉嫌虛假;維修費用高/不合理;不嚴格執行『三包』規定;服務電話接通難;發票糾紛等。
從上圖可見,送貨/安裝問題是國美和蘇寧售後服務投訴的突出問題。送貨/安裝問題包括:送貨不及時;配送的產品貨不對板;配送的產品多次出現問題;安裝不及時;安裝故障等問題。該問題的投訴佔蘇寧售後投訴的38.2%,佔國美售後投訴的32.5%。送貨和安裝的問題不僅是國美和蘇寧的投訴焦點,同時也是其他賣場投訴的熱點。