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二、國美售後服務點評
國美電器從『國美服務工程』到『彩虹服務』,再到『延保服務』、『家電醫院』等一系列售後服務體制的出臺,2007年,國美電器又再次昇級服務機制,推出了誠久保障服務理念。可見,對於售後服務國美已經越來越重視,包括成立500多位坐席的呼叫中心系統。伴隨國美的不斷擴張,相繼並購永樂、大中電器等賣場,售後服務的問題也日益凸顯。
國美08年上半年的投訴問題主要存在以下幾大特點:
1、投訴量依然保持較大的基數,但同比上年有下降的趨勢。
2、投訴的熱點問題與往年相比,出現了新的熱點,如對『誠久保障服務理念』的投訴。
3、黑電依然是國美投訴的熱點,電視機的投訴量最大。
4、國美全國各地區間的投訴量相對均衡,但廣東地區的投訴量高居首位。
5、用戶對國美的售後服務滿意度較往年有一定程度的提高。
國美的投訴熱點主要集中在:送貨/安裝、上門/維修不及時、服務態度等問題上。和蘇寧投訴熱點不同的地方還在於:維修費用高/不合理,沒有嚴格執行售後政策,廣告宣傳、促銷涉嫌虛假等方面。
(1)『誠久保障服務理念』有待進一步明細
國美的誠久保障服務理念雖然甫一推出,贏得了很多消費者的認可,但是也有不少用戶反映誠久保障服務理念的出發點很好,但是當用戶真正要享受這些服務時卻並非如此容易。
如有用戶反映滿意保障中指出的:『持購物發票原件,於發票開具之日起9日內可辦理退貨。』當用戶向商場提出退貨要求時,國美卻以『用戶已開箱,無法給予退貨』一句話就擋了回去。可是用戶質疑,如果沒有開箱那如何知道產品存在質量問題?用戶買產品是要使用的,不會沒事買了沒開箱又拿回去換,這樣的滿意保障系統是否能真正讓用戶滿意呢?
(2)先買單後驗機,麻煩多多
還有不少用戶對國美的銷售體制提出不滿。國美現有的銷售體制是讓用戶先看樣機,銷售人員做講解,有的小商品如手機、數碼產品和其他小家電,也是先看樣機,待滿意買單後,纔可以看真機。
有不少的用戶反映,待結賬後纔發現國美給的產品貨不對板,或要的顏色沒有庫存,或有的功能和促銷人員介紹的不一致,或有的商品有瑕疵……調貨不成,國美只能是給予退貨處理。如果是刷卡消費的用戶,錢還得要15個工作日以上纔能到賬。
大件的商品如電視機,用戶在商場看的樣機屏幕是原裝屏,銷售人員也承諾是原裝屏,可是這送到家裡的卻是臺灣屏,用戶不滿意,協調不成,國美還是只能給予退貨處理。這樣的體制,賣場耗費人力物力,產品也還是沒有賣出去;而帶給用戶的則是花錢買氣受。
(3)送貨/安裝服務依然是老大難問題
送貨/安裝問題是國美投訴的最大核心問題。不少用戶反映國美的送貨(安裝)服務不及時,常常約好的時間是一拖再拖,給不少用戶的生活和工作帶來不便,還有用戶反映送貨(安裝)的師傅脾氣火爆,不僅對工作的失誤理直氣壯,有的還與用戶發生口角之爭。
國美如何?曾經就這個問題問過幾個用戶,有用戶說:『國美的價格比較便宜,賣場環境和服務質量嘛,就一般。』
三、蘇寧售後服務點評
蘇寧成立於1990年,對於蘇寧的發展,可能正如偉人所說:『十八年過去,彈指一揮間。』蘇寧這十八年的發展可謂『士別三日,當即刮目相看』,蘇寧創下了日開店量達30家左右的神話。『至真至誠』的服務為蘇寧的發展和擴大立下了汗馬功勞。最近又聽聞蘇寧在啟動『陽光包服務計劃』,全面昇級家電維修保障服務。這無疑是吸引廣大消費者的一大亮點。不過,在蘇寧急速擴張的背後,其售後服務問題也日益凸顯,尤其是近兩年全國各地的投訴量日益攀昇。
蘇寧08年上半年的投訴主要存在以下幾大特點:
1、投訴量基數較大,且有逐年高增長的勢頭。
2、投訴的部分熱點問題出現了新的變化,售後收費及廣告、促銷等問題的投訴昇溫。
3、手機、電視機和空調是蘇寧投訴的熱點,手機的投訴量最大。
4、蘇寧投訴的區域分化比較明顯,全國各地區間的投訴量有較大差別。
5、用戶對蘇寧的售後服務滿意度較低。
蘇寧的熱點投訴主要集中在:送貨/安裝問題,上門/維修不及時,服務態度及促銷、廣告宣傳等問題上。反映蘇寧送貨/安裝問題的投訴,佔了蘇寧投訴總量的38.20%,核心問題主要在於空調和電視兩個行業。
蘇寧以空調專賣起家,自1994年開始連續10年居國內空調銷售額首位,因此直至目前,空調產品仍然在蘇寧的商品結構中佔有相當大的比重。但08年上半年,蘇寧空調的投訴量並非最高,而是僅次於手機和電視機行業,位列第三,投訴量共64宗。對於產品的售後,也僅有空調行業是由蘇寧負責全權代理的,包括配送、安裝和後期的維修、保養;電視機的配送服務也主要由蘇寧負責,但維修還是由廠家跟進;其他行業產品的售後,目前是直接由廠家安排,蘇寧協調。
除此之外,蘇寧的廣告、促銷涉嫌虛假也成為一個新的投訴亮點。如有部分用戶反映蘇寧刊登的廣告、促銷信息涉嫌虛假;部分促銷抽獎活動不夠透明;導購人員在銷售期間存在誤導,如電視機屏幕的分辨率與實際不符,屏幕尺寸縮水,非原裝屏等問題。
蘇寧如何?有用戶說:『蘇寧的服務還不錯,門店裝修比較有檔次,但售後服務質量還有待提高。』
四、總結:數風流人物,還看今朝
在家電賣場史上,我們就好比經歷了一場從『春秋戰國』時期的各地割據,政權分立的歷史時期,到現在雙寡頭的對決時代,當然可能有人還會弱弱地提到百思買五星電器,不過不管如何,行業間的充分競爭,對於廣大消費者來說,只有好處而沒有弊端。